1. はじめに

顧客接点の多様化が進む中で、「より質の高い対応を実現したい」「お客様とのコミュニケーションを見直したい」といった課題を感じている方も多いのではないでしょうか。

こうした背景から、スピーディかつ柔軟な対応が可能なチャットサポートの導入が広がりを見せています。

なかでも「有人チャット」は、個別のニーズに寄り添った丁寧な対応ができる点で、顧客満足度の向上に大きく貢献すると注目されています。

本記事では、実際の導入事例をもとに、有人チャットを効果的に活用するためのポイントや、運用上の工夫についてご紹介します。

-NEWS-
2025年5月28日（水）・29日（木）に『コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2025 in大阪(第18回)』へ出展いたしました。
ご来場いただきました皆様にはお礼申し上げます。

2. 有人チャットとは？

有人チャットとは、オペレーターがリアルタイムで顧客と対話し、複雑な問い合わせや個別の相談にも柔軟に対応できるサービスです。有人対応ならではの親身なコミュニケーションにより、顧客満足度の向上や企業への信頼構築にも貢献します。

【有人チャットとチャットボットの違い】

項目	【有人チャット】	【チャットボット】
対応者	オペレーター（人間）	システム（AI・プログラム）
応答時間	即時～数分（混雑時は遅れる場合あり）	即時（24時間365日対応可能）
対応範囲	複雑・個別・感情的な対応も可能	定型・簡単な問い合わせが中心
コスト	高め（人件費が発生）	低め（自動応答で人件費削減）
顧客満足度	高い（きめ細やかな対応が可能）	一定（パーソナライズに限界あり）
利用シーン	高度なサポート・クレーム対応など	FAQ対応・簡易な案内など

有人チャットは人が対応するため、複雑・感情的なやり取りに強く、顧客満足度が高いのが特徴。

チャットボットは自動で24時間対応でき、コスト削減や効率化に優れますが、個別対応には限界があります。

目的に応じて適切に使い分けることが重要です。

有人チャットの主な機能と特徴

主な機能・特徴	内容
リアルタイム対応	オペレーターが顧客の問い合わせに即時で対応できる。
きめ細やかな個別対応	顧客一人ひとりの状況や要望に合わせた柔軟なサポートが可能。
トラブル・クレーム対応	緊急性の高い問い合わせやクレームにも人間的な対応で対処できる。
複数顧客への同時対応	オペレーターが複数の顧客に同時に対応でき、効率的な運用が可能。
履歴管理・データ蓄積	チャットのやり取り履歴を管理し、サービス改善やFAQ作成に活用できる。
離脱・解約防止	顧客が離脱しそうなタイミングでも適切な対応でアクションを防げる。
顧客満足度・信頼向上	親身なコミュニケーションにより顧客満足度や企業への信頼を高める。

有人チャットは、即時対応や個別対応、クレーム処理など柔軟性に優れ、顧客満足度や信頼向上につながります。複数対応や履歴管理も可能で、運用効率にも貢献します。

業種別利用方法

業種	主な利用方法
EC・通販	商品選びや購入サポート、注文・配送状況の案内、リアルタイムでの問い合わせ対応
金融	口座開設や商品説明、ローン相談などの個別対応、セキュリティに配慮したサポート
教育	入学相談やカリキュラム案内、受講生からの質問対応、オンライン学習サポート
小売	店舗案内、在庫確認、キャンペーン情報の提供、顧客の購買サポート
IT・通信	サービス利用方法の説明、トラブルシューティング、契約内容の確認や変更サポート
旅行・観光	予約受付、多言語での問い合わせ対応、観光案内や現地サポート
自動車	購入相談、試乗予約、アフターサービスの案内やサポート
ホテル・飲食	予約受付、メニュー案内、施設やサービスに関する問い合わせ対応

業界ごとのニーズに応じて有人チャットが活用されており、ECや小売では購入支援、金融や教育では個別対応に活用されるなど、顧客体験の向上と業務効率化に寄与しています。

3. 有人チャットで顧客満足度が高まる理由

有人チャットは、オペレーターが顧客一人ひとりの状況や要望に合わせてリアルタイムできめ細やかに対応できるため、疑問や不安をすぐに解消でき、顧客満足度が高まります。

3-1. 【即時対応と個別対応】

有人チャットはリアルタイム対応により、顧客の疑問や不安をすぐに解消できます。さらに、個別の要望や状況にも柔軟に対応できるため、満足度向上につながります。

3-2. 【チャットボットでは難しい対応】

トラブルやクレームなど、複雑な相談には人による対応が有効です。共感や謝罪といった人間的対応が可能な点が、信頼獲得と問題解決率の向上に寄与します。

3-3. 【信頼構築とリピート促進】

丁寧な対応を通じて「大切にされている」と感じた顧客は、企業への信頼感が高まります。これがエンゲージメント強化やリピーター増加につながります。

4. 有人チャット導入時の課題と対策

有人チャット導入時の主な課題には、オペレーターリソースの確保、顧客対応レベルの平準化、他チャネルとの連携などが挙げられます。

4-1. 【オペレーターの確保】

人材の採用・教育にコストがかかり、24時間対応には体制づくりが必要です。チャットボットの併用や効率的なチャットツールの導入が有効です。

4-2. 【対応品質のばらつき】

オペレーター間のスキル差が対応品質に影響します。スクリプト整備やナレッジ共有、教育体制の強化で平準化が図れます。

4-3. 【他チャネルとの連携】

チャネルごとの情報分散は非効率やミスの原因になります。CRMなどを活用して履歴や顧客情報を一元管理することが鍵です。

5. M-Talkのご紹介

アルファコムが提供する「M-Talk」は、コンタクトセンターやカスタマーサポートに最適化された有人チャットシステムです。

M-Talkは、自動応答（チャットボット）と有人対応を組み合わせることで、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ柔軟な対応を実現します。

ここからは、M-Talkの特徴や機能について、より詳細にご紹介します。

特徴・機能の紹介

M-Talkの最大の特徴は、有人チャットと自動応答（チャットボット）をシームレスに連携できる点です。顧客は自分のタイミングで気軽に問い合わせができ、複雑な相談にはオペレーターが丁寧に対応し、簡単な質問には即時に自動応答が可能となります。

また、M-TalkはLINEや自社アプリ、CRMや顧客データベースとの連携も柔軟に対応しており、顧客は普段使い慣れたツールからも簡単にアクセスできます。

さらに、画像や動画を使った説明や、FAQ・ナレッジ機能によるスムーズな情報提供も可能。チャットの受付や配分、転送も自動化されており、オペレーターの負担を軽減しながら、応対品質を均一化できます。

最新バージョンでは、生成AIによるオペレーター支援機能も搭載。過去の応対履歴をもとにした回答候補の提案や、リアルタイムでのモニタリング機能を通じて、よりスピーディかつ正確な対応を実現します。これにより、お客様一人ひとりに最適なサポートを提供することができます。

実際に導入いただいた企業様からは、「問い合わせが簡単になった」「対応が早くて助かる」といったお声を多数いただいており、顧客満足度の向上を日々実感していただいています。

6. 導入事例紹介

アルファコムの有人チャット「M-Talk」は、ECや金融、通信、流通、自治体など幅広い業種で導入されており、各社の課題や業務特性に合わせた柔軟な運用が評価されています。

【株式会社千趣会の事例（ベルメゾン）】

千趣会では、顧客接点の強化を目的に「M-Talk」を導入。

従来の外資系チャットツールの課題を踏まえ、日本語対応に優れたツールへとリプレイスしました。

導入後は、注文や会員登録など顧客がつまずきやすい場面でのサポートを強化し、チャット経由のコンタクト数が増加。

 「問い合わせが簡単になった」「電話がつながらない時に助かる」など、顧客満足度の向上にもつながっています。

現在はAI・LINE連携を進めながら、チャットボットと有人対応を柔軟に切り替え、より快適なサポート体験を提供中です。

参考：【M-Talk】case20株式会社千趣会様リプレイスでM-Talkを導入。10年間ほどご利用いただいています。

【株式会社生活総合サービス（ていねい通販）の事例】

株式会社生活総合サービス（ていねい通販）は、「頑張る女性を応援したい」という想いで健康食品や化粧品を販売しています。

同社は“ていねい通販らしい”コミュニケーションを目指し、従来のLINE対応やスタンプ機能が限られ操作性に課題のあったWebチャットをM-Talkに切り替えました。

導入後は複数窓口の同時運用やLINEスタンプによる親しみやすいやり取りが可能に。

顧客との距離が縮まり、購入頻度15％増加やLTV向上、オペレーターのモチベーションアップにもつながっています。

参考：【M-Talk】case18株式会社生活総合サービス様お客様同士を繋げて、より、ていねい通販らしい「テキストコミュニケーション」

【株式会社クラシアンの事例】

クラシアンの水トラブル対応は緊急性が高く、電話への問い合わせが集中しやすいため、窓口の混雑とオペレーターの負担増加が問題となっていました。

M-Talk導入後は、リアルタイムでのチャット対応が可能となり、顧客は外出先や移動中でも気軽に相談できるように。

電話とチャットの対応時間を分ける運用で負担軽減と業務効率化を実現。研修によりチャット未経験者も対応力が向上し、顧客満足度も高まりました。

今後はチャット専任オペレーターの増員とサービス品質強化が期待されています。

参考：【M-Talk】case19株式会社クラシアン様価格と機能のバランスがポイント、その先を見据えたチャット導入

【株式会社JIMOSの事例（マキアレイベル）】

株式会社JIMOSは化粧品ブランド「マキアレイベル」において、顧客体験の向上とブランド価値の強化を目的にM-Talkを導入しました。

これまでは電話カウンセリングが中心でしたが、オンライン顧客は電話を使わない傾向があり、従来のチャットは操作性やカスタマイズ性に課題がありました。

そこで、ブランドイメージに合わせて柔軟に設定できるM-Talkを採用。LINE連携のチャット窓口ではスタンプや顔文字を活用し、顧客との距離が縮まりました。

対応のスムーズさが評価され、オペレーターの作業環境改善やPDCAのスピードアップにもつながっています。

参考：【M-Talk】case16株式会社JIMOS様LINE活用で新たな顧客体験を

7. まとめ：今後のカスタマーサポートにおける有人チャットの重要性

顧客体験（CX）が企業の信頼や成長を左右する現代において、カスタマーサポートでの「有人チャット」の役割はますます重要になっています。

スピード感が求められる一方で、チャットボットでは対応が難しい複雑な相談や個別の対応には、オペレーターによる丁寧で柔軟なコミュニケーションが不可欠です。

人が対応することで生まれる安心感や納得感が、顧客満足度の向上につながります。

こうした背景から、アルファコムの「M-Talk」はチャットボットと有人対応をシームレスに連携できるシステムとして導入が進んでいます。

LINEやCRMとの連携や生成AIを活用したオペレーター支援機能により、効率化と高品質なサポートを両立し、顧客との良好な関係構築を支援します。

今後は単にチャットを導入するだけでなく、「どのように活用するか」がブランド価値向上の鍵です。弊社ではM-Talkの提供に加え、導入前の設計支援や運用サポートも一貫してご相談いただけます。「顧客満足度を高めたい」「チャット運用に課題がある」というお客様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

コンタクトセンターに最も適したチャット/ボットシステムM-Talk