株式会社 千趣会
https://www.senshukai.co.jp　https://www.bellemaison.jp/

ウーマンスマイルカンパニーを企業ビジョンに掲げ、2022年よりブランドロゴ・シンボルマークもリニューアル。お客様へさらなる「愛しい暮らしの提案」を続けていらっしゃいます。通信販売事業ベルメゾン、花の通販「イイハナ」等
ベルメゾンでは「愛、のち、アイデア。」をブランドスローガンに掲げ、お客様目線でのマーケティング、商品力、提案力の強化に取り組み、多くの会員様に支持されています。（2022年度会員数：200万人）

ご導入の背景・経緯

リプレイスでいらっしゃいましたが、M-Talk導入前の課題感について教えてください。

お客様との接点を増やす新しい取り組みのチャネルとしてチャットを導入しました。初期導入のメーカーが外資系だったので、管理画面が英語で日本語にローカライズされていないケースや、海外ベンダー時間でのメンテナンスが入ったりするデメリットがあったので、新しいチャットを検討、M-Talkと出会い10年間ほど利用しています。
　

---

どのようなところが選定ポイントでしたか？

現場目線で使いやすい、というところが最大の選定ポイントでした。コミュニケーターが使いやすく、管理画面のチャットの状況監視もしやすい。アンケート内容の修正やバナー表示時間の調整など、ユーザー側で自由にできることが継続のポイントです。

実際に導入・ご活用いただいて

どのような業務でご活用いただいておりますでしょうか？

入口が会員ページとFAページなので、お客様からのログインできないお問い合わせや、FAQをご覧になってからの交換・返品などの問い合わせが多いのが現状です。
チャットボット連携・LINE連携など、最初の他社とのやり取りは難しいと感じることもありましたが、その後はスムーズで問題はありませんでした。
　

---

実際の効果・変化はございましたか？

チャットボットを導入したことにより、チャットやLINE連携において純粋にお問い合わせをしたいというお客様に対しての対応が非常に効率良くなりました。
　

---

管理者の方々のお声についてはいかがでしょうか？

チャットボット導入後オペレーターの処理件数が減ったので、オペレーターの席数を減らすことができ、効率化を実現しました。また、M-Talkに関しては、操作が簡単なので研修に時間がかかるということもないです。
どうしてもチャットで完了しないお問い合わせももちろんあり、チャットでは再接続できないのでメールやお電話で対応するケースもありますが、センターのオペレーション負荷に問題などは発生していません。
LINEで友達とコミュニケーションを取る時代としては、電話・メールだけではなく、チャットをお問い合わせチャネルのひとつとして持っておくべきなのではないかと感じています。

M-Talkへ期待されること

当社への要望・改善などがございましたらお聞かせいただけますか？

ネット上でお客様がどう回遊してチャットを開始され、終わってからどうなったのかを何かの形で追うことが出来るとありがたいです。マーケティング向けのツールとの連携があれば統合も可能ですし、他のユーザーさんも興味があるのではないでしょうか。細かいレポートを取っているので、自分たちの欲しい、より詳細なレポートを出せる仕組みがあればいいなと思います。

今後の展望

貴社のコールセンターの変革・目標はありますか？

コールセンターとしてではなくコンタクトセンターとして、お客様により直接的な接点を持ち、独自に更に一歩歩み寄る対応ができることを目標としています。たくさんお買い上げ下さっているお客様に対してのアプローチの検討も始めています。今後、既存のお客様を大事にできる施策が出来るといいなと思います。

チャット導入を悩んでいる企業様へ

チャットの導入・リプレイスを悩んでいる方々にひとことアドバイスをお願いします。

お客様のお困りがあったときに速やかに解決する方法として、迷ったら問い合わせしていただける、電話では時間がないしメールだといつ返信がくるかわからない、じゃあチャットでも聞いてみよう・問い合わせてみようかな、と選択肢を広げてあげる。窓口が増えることでお客様にとって印象も良くなると思うので、導入していない企業様でWebに売り場があるならば、是非検討されてみたらいいと思います。