【M-Talk】case19
株式会社クラシアン様
価格と機能のバランスがポイント、その先を見据えたチャット導入

くらし安心クラシアン、のテレビCMでお馴染み。「くらしに安心を提供する」という企業理念の元、売上・依頼件数No.1を誇り、水漏れ、水回り・水道のトラブル・修理に全国24時間365日対応。

ご導入の背景・経緯

当社ではご家庭・企業や店舗等を含め、様々な環境で発生する突然の水のトラブルを、全国に構える営業所で速やかに駆けつけ、トラブルを解消する事業を始めとして、トイレ交換などの水まわりのリフォームも承っております。とりわけ、ライフラインにおけるトラブルとなりますと、トラブルの解消をお急ぎになる方も多く、電話で依頼頂くケースが全体の8～9割を占めており、テレビCMも放映していますので、おなじみのフリーダイヤルに皆様かけていらっしゃいます。

当社における課題は電話での問い合わせが多いなかで、天候に左右されやすく、精度を高く着信を予測することが難しいことにあります。特に冬場の急な温度変化や、寒波が発生すると、コールスパイク（短時間に過度に集中する状態）が起こり人を配置しても電話を取り切れず、お客様にご迷惑をおかけする状況が発生します。この課題解決への取組みとして、限られたヒューマンリソースのなかで電話以外のチャネルへ効果的に分散することが一点。そして、お客様の問い合わせが電話主体ということ自体は変わらないですが、電話が苦手・LINEに慣れているという若い世代を見込み、新しいチャネルへのチャレンジをしたいということから、チャットサービスの導入を決めました。お急ぎの方は電話で話した方が早いとお考えの方もいらっしゃるなかで、日々、試行錯誤の繰り返しとなりますが、どんどん訴求していかなければと考えています。

導入のポイント

複数社と比較検討させていただきました。チャットの導入に当たっては、電話のオペレーションと同じ運用・応対フローをベースにチャットを始めようと考えていましたので、現在使っているシステムと組み合わせた時にうまくフィットする機能があることがポイントでした。価格と機能のバランスを取ったときに、どんどん検討から消去されていきました。

実際に導入・ご活用いただいて

どのような業務でご活用、チャットを活躍していますでしょうか？

お客様のご依頼内容をヒアリングし、各営業所に橋渡しをする役割を担っています。

また、チャット導入の目的でもあった電話以外のチャネルへの効果的な分散のために電話が混み合うタイミングに合わせ、電話ガイダンスでチャットサービスを紹介し、SMSを使って誘導させる運用などの活用方法もしばらくしてから開始しました。
　

実際に納入いただいての期待通り効果、成果はいかがですか？

可能性は秘めています！電話と同じオペレーションでチャットを始めただけに、当初はパフォーマンスや処理効率が電話と比較してどのように推移するかに着目して一喜一憂していましたが、チャットの特性理解と、活用アイデアが膨らむにつれて、少しずつ変化していきました。正直なところ、手探りでやっている面も多分にありますが、システム機能を知り、課題と照らし合わせることで、あんな活用も出来るね、こんな工夫も出来るね、ということが見えてきています。
　

実際に操作応対されている方からのお声はいかがですか？

サービス開始当初はこれまで電話応対をしてきたオペレーターからピックアップして、チャットの研修を行い、操作をできるメンバーを増やしていきました。オペレーターの中には（プライベートを含め）チャットを使ったことがない方もおり、指名を受けて、戸惑う方もいましたが、いざ、研修をしてみれば、オペレーションが電話と共通なこともありますが、操作に苦労する方はほとんど見受けられず、比較的すんなりと受け入れてくれています。

閑散期には、電話とチャットの応対する時間をそれぞれ決めて、オペレーションにはいってもらうことにより、同じ作業をずっと続けることなく、気分転換に活用することもできました。今後、繁忙期に入り、コールフローを変更しながら、チャットへの分散を増やしていくつもりですので、それに合わせて、チャット専任のオペレーターを増やしていく予定です。

M-Talkへ期待されること

現在M-Talkをご活用いただき、機能やサポートなどの要望はございますか？

現時点で機能としての要望はありませんが、実は機能として搭載されているものの、我々が知らないだけで活用できていないことがまだあるのではないかと思っていますので、機会をみてご提案頂きたいです。

今後の展望

貴社のコールセンターの変革・展望はありますか？

基本的にはストロングポイントを活かして伸ばし、ウィークポイントの見直し改善することの繰り返しと思っていますので、現時点では変革・展望を語れるほど、大きなことはまだ申し上げられませんが、社会を取り巻く状況やトレンドを見据えるとヒューマンリソースをより有効なポイントに投入し、その他の作業や業務を生成AIなどのテクノロジーで応用させていく検討を進めていけたらと思っており、まずは様々な業務や作業の整理や見直しを進めています。

チャット導入を悩んでいる企業様へ

チャットの導入・リプレイスを悩んでいる方々にひとことアドバイスをお願いします。

最初からAIチャットボットで人を介さずに現在のオペレーションに成り代わるような仕組みができればよいですが、少なくとも当社ではその追及は難しく、チャレンジすれば、多大に時間もコストもかかった上で機能せずに終わる可能性もあると考えていました。有人チャットはその将来を見据えたプロセスと考え、実務特性の振り返りや、人を介さなくなった場合のシミュレーションができるよい機会と感じます。M-talkには様々な機能がありますので、実務的な相性を含め、PDCAを回していろいろ試して頂くことをお勧めします。

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