カスハラから、あなたの現場を守る。

今、なぜカスハラ対策が
急務なのか？

一般社団法人日本コンタクトセン
ター協会（以下、CCAJ）が 2025年3月にガイドライン公開

協会員50社と従業員約2,500名に行ったアンケート調査に基づいた、「コンタクトセンター/コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をホームページに公開しました。それに基づき、各社への対応と対外的な発信を求めています。
厚生労働省・自治体でも
マニュアルや条例の整備が進行中

厚生労働省からのマニュアル公開や各自治体における条例の制定など各所における対応も開始しており、企業における対策への動きも加速しています。
法的リスクや従業員を守るための
早急な対応が必要

過度なクレームや暴言・脅迫は、従業員の精神的ストレスや身体的不調を引き起こす原因になります。放置すれば離職やメンタルの不調を招き、企業の人的資源に大きな損失を与えます。

カスハラ対策は、
今すぐに取り組むべき
課題です

企業の姿勢を示し、ユーザの信頼を得るためにも対策は今すぐ取り組むべき課題です。
カスタマーハラスメントから従業員を守るために一日も早い取り組みが求められています!

contact

CCAJのガイドラインに沿った対策をシステムだけでなく、体制や制度づくりも含め支援させていただきます。
まずはお気軽にご相談ください。

point

技術的対処

▼ お任せください ▼

CCAJより、未然防止・技術的対処法で基準が定められています。それに則った識別や録音、判定時の着信拒否設定、その他状況に応じた対応の設定など弊社にてトータルでのご提案が可能です。
未然防止

▼ お任せください ▼

まずは組織としての基本方針・基本姿勢を明確にし、社内外への周知・公開するとともに、従業員の理解・浸透に努めることが重要です。また、未然防止のための検討・対策が必要です。
オペレーションルール
による対処

▼ お任せください ▼

技術的対処法だけではなく、正しい対策においてはオペレーションによる対処も重要な検討事項です。事案発生時のオペレーション・エスカレーションルールの検討含めたご支援をさせていただきます。

key capabilities

「これひとつ」で
“技術的対処”が万全！

弊社サービスは、日本コンタクトセンター協会のガイドラインに準拠
下記4つの技術的対処法を搭載し、カスハラ対応をスマートにサポート

ガイドライン準拠の安心対策

reasons

現場が動ける、
続けられる、守られる

support

サポート 1

「どんな準備をしたらいいか
わからない企業様」向けサポート

カスタマーハラスメントに対する企業および組織としての基本姿勢と判断軸を整え、
現場が迷わず動ける状態を作ることを目的としています。

・支援内容（10時間/月想定）・概算費用（月額）20万〜

項目	内容	補足
方針・ルールの設計相談	組織としての対応方針・判断基準対応フローの考え方を定義	設計の軸づくりを中心にサポート
管理者との協議/定例実施	管理者との月1回のお打ち合わせ（制度や対応の相談など）	指針策定および協議
全体ミーティング参画	月1回の進捗確認関係者間の方向性の統一	関係各所との調整
資料レビュー/フィードバック	方針案や説明資料の確認、表現およびトーン整備など	“伝わる”視点でのレビュー

サポート 2

「オペレーターのメンタルケアや
フォローアップ」への支援
（安心して働ける環境づくり）

現場が安心して働けるよう、心理的安全性と相談できる仕組みを整えることで、
離職や疲弊防止を目的としています。

・支援内容（10時間/月想定）・費用目安（月額） 20万〜

項目	内容	補足
相談体制の整備支援	相談しやすい社内体制・管理者の声かけ方法を設計	運用は現場が主導、考え方と流れを整理/・サポート
心理的安全性のしくみづくり	「感情をためこまない」対話の仕組みの構築支援	感情ログ、一言メモ、振り返りルールなどの策定
管理者・オペレーターとの協議	現場からの声を拾い、制度への反映や寄り添いを提案	メンタル不調や声なきサインを見逃さない仕組みづくり
定例参加・関係者との連携	月1回の定例で、相談状況や制度運用状況を共有・調整	関係各所との情報連携含む