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【ご参加ありがとうございました】『チャット・マネジメント研究会』 第2期 第5回定例研究会

2022年2月4日(金)に『チャットマネジメント研究会』第2期第5回定例会を開催させていただきました!

この研究会は、チャットボット・有人チャットの効果的な運用方法やそれぞれの課題について話し合いをし、意見交換をする交流の場になっています。
今回は、前回の研究会に引き続き事例発表、そして事前に会員企業様からいただいたご質問に回答する個別相談会をしました。
まずは、LINE株式会社 AIカンパニー AI事業推進室の稲井様からチャットボットの導入事例とボイスボットのご紹介をしていただきました。LINEが独自に開発した人の言葉を理解し応答する技術を備えている「CLOVA Chatbot」はAIでありながら最適な回答を行い自然な会話を実現出来ます。この「CLOVA Chatbot」の活用事例をいくつかご紹介いただきました。

  • 教務課の窓口への質問件数が多く、対応する職員の業務時間が削られてしまっている
  • コロナ禍の影響により大学へ登校する機会が減り、お問い合わせがしづらいため自宅からでも気軽に問い合わせできる環境が必要

例えば、大学での事例では、上記のような課題がありましたが、チャットボットで一時受付を行うことによって、

  • チャットボット以外(窓口・電話・Web問い合わせフォーム)の問い合わせ件数が大幅に減少し、人が対応すべき問い合わせや他の業務に注力できるようになった
  • 業務効率化が進み、職員の残業時間が減った

というお声をいただいたようです。これらの成果は働き方改革にもつながりますね。

また、カード会社様の事例は、LINE公式アカウントではなくお客様のWebページへの導入事例です。弊社のM-Talk(有人チャット)と連携して、チャットボットでは回答できないお問い合わせにはオペレーターへお繋ぎをすることで顧客満足度を重要視したサービス展開を可能にしました。そしてチャットボットのご利用状況は、月間15万セッション以上のお問い合わせに対応ができています。かなりの数のお問い合わせを効率よく捌けているようですね。また、以下のようなチャットボット構築もご一緒に行っているそうです。
  • 継続的な追加シナリオの投入
  • シナリオ改善(回答精度の向上)
  • チャットボットが回答できていない質問の改善
  • フィードバックアンケート+コメントを集計、回答内容の修正提案

後半の個別相談会では、運用ルールやオペレーターの育成等のご質問をいただきました。また事前にいただいたご質問だけでなく、研究会の中でもご登壇いただいた稲井様へのご質問や、参加者様同士での質疑応答により事例発表をしていただけ、オンライン形式ではございましたが挙手いただき活発にご発言もいただけました。
今回でこの研究会は最終回ですが、皆様のおかげで有意義な研究会を開催することが出来たと思います。改善すべき点やリクエストなどもございますので、このように皆様と交流することが出来るような機会をまた新しく開催したいと思います。その際は皆様のご参加をお待ちしています。ありがとうございました!

イベント概要

開催日 2022年2月4日(金) 14:00~17:00
会場 Webセミナー【※アクセス方法は別途ご案内いたします】
主催 株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
後援 アルファコム株式会社 / 三井情報株式会社
ファシリテーター 株式会社Me-Rise 代表取締役 東峰ゆか氏
定員 30名(先着順、1社2名まで)
インハウスコンタクトセンターのチャット・チャットボット担当の方、これからチャット・チャットボット導入を予定している方など
※テレマエージェンシー、システム会社の方は参加できません
参加費 会員のみ無料(入会希望の方はこちら
お申込・詳細 http://www.atmarkccm.com/study/14024
お問合せ先 アルファコム株式会社 「チャット・マネジメント研究会」事務局(Eメール:info@alfacom.jp)

プログラム

開催日時 2022年2月4日(金) 14:00~17:00
研究会テーマ 事例発表 + 個別相談2
講演者 LINE株式会社 AIカンパニー AI事業推進室 コミュニケーションデザインチーム 稲井 優貴 氏
株式会社Me-Rise 代表取締役 東峰ゆか 氏
アルファコム株式会社 執行役員 垣内隆志 氏
参加費 会員のみ無料(入会希望の方はこちら
お申込・詳細 http://www.atmarkccm.com/study/14024
お問合せ先 アルファコム株式会社 「チャット・マネジメント研究会」事務局(Eメール:info@alfacom.jp)

チャット・マネジメント研究会 第2期

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