はじめに｜録音データは”活用”する時代へ

コンタクトセンターでは、応対品質の向上や業務効率化への要求が高まる一方で、人手不足や教育負荷の増大、カスタマーハラスメント対策、コンプライアンス対応など多くの課題を抱えています。

本記事では、これまで”保管するだけ”だった録音データを、品質改善や人材教育、リスク対策に活用する方法を解説します。

さらに、録音データの価値を最大化するツール「voistore」を活用した新しい運用のポイントについても紹介します。

目次

• 録音データが活用されない理由
• 録音データが持つ本来の価値
• voistoreで変わる録音データ活用
• コンタクトセンター運用を改善する具体活用法
• AI活用による次世代運用
• 部門横断で活用する録音データ戦略
• 導入ステップ｜録音データ活用を成功させる方法
• 成功事例｜録音データ活用で成果を出した企業
• まとめ｜録音データは「保存」から「成果創出」へ

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録音データが活用されない理由

多くのコンタクトセンターでは「録音データを活用したい」という理想がありながらも、実現できていません。その背景には、物理的・組織的な4つの壁があります。

データ量が膨大

録音データは日々大量に蓄積される一方で、全体を把握・確認するには明らかに人的リソースが不足しています。

日々蓄積される通話量：数十〜数百席規模のセンターでは、毎日数千〜数万件、数百時間分の通話録音が自動生成され、ストレージに蓄積され続けます。

人手確認の限界：膨大な音声データを人の耳で確認するには、相応の時間が必要です。SVや品質管理（QA）担当者は通常業務の合間に一部を抽出して確認するのが精一杯で、全体のごく一部しか把握できません。

必要情報を探せない

従来の仕組みでは会話内容から直接検索できず、必要な通話にたどり着くまでに多くの時間と手間が発生しています。

キーワード検索ができない：従来の録音システムでは、「日時」や「発着信番号」「オペレーターID」などでしか検索できません。そのため、「解約と言ったお客様の通話」や「対応への不満があった通話」など、会話内容から目的の通話を探し出すのが難しくなっています。

対象通話の特定が困難：トラブル発生時は、対応履歴や記憶を頼りに該当する通話を一件ずつ確認する必要があり、事実確認に多くの時間がかかることがあります。

活用目的が曖昧

録音データは本来、改善や教育に活かせる資産であるにもかかわらず、その位置づけが明確になっていないケースが多く見られます。

保存だけが目的化：録音システムは「トラブル発生時の証跡」や「法令対応」といった守りの目的で導入されることが多く、活用の目的が曖昧なまま運用されがちです。

改善運用につながらない：録音データを蓄積することが目的になり、せっかく集めたデータが活用されないまま放置されがちです。その結果、データはダークデータ化し、サーバーの維持コストだけがかかる状態になってしまいます。

部門ごとに分断

組織内でのデータ連携が不十分なため、録音データが十分に活用されていません。

データ共有不足：コンタクトセンター内や企業全体で、録音データへのアクセス権限やシステムが部門ごとに分かれているケースがあります。

【品質管理（QA）】
品質評価のために音声を確認したいが、必要なデータの抽出に手間がかかる。

【教育部門（トレーナー）】
研修教材として活用したいが、現場との情報共有が十分に行われていない。

【スーパーバイザー（SV）】
日々の業務に追われ、他のオペレーターの成功事例を確認する時間が取れない。

【管理・法務部門】
監査やコンプライアンス対応のために確認したいが、必要なデータへアクセスしづらい。

このように、各部門で録音データの活用ニーズは異なるものの、共有・活用できる環境が整っていないため、貴重なデータが十分に活かされていないのが現状です。

録音データが持つ本来の価値

分断やブラックボックス化が解消されることで、録音データはコンタクトセンターや企業全体を支える重要な資産に変わります。その価値は大きく3つに整理できます。

顧客の本音が集まるデータ

テキストのアンケートや満足度スコアでは見えない、顧客の「生の声（VOC）」が音声にはそのまま残されています。

問い合わせ内容の深層：なぜその手続きに迷ったのか、どの表記が分かりにくかったのかといった具体的な理由やニュアンスが分かります。

不満と要望：「本当はこういう機能がほしい」「他社はこうしてくれた」といった、顧客の本音や改善のヒントが得られます。

感情変化：会話の冒頭では不安だった顧客が、説明を通じて安心し、最後には感謝の言葉で終わるなど、CXの変化の流れそのものが把握できます。

応対品質の改善材料

スキル向上に最も役立つ教材は、外部マニュアルではなく自社の通話データです。

成功事例の可視化：成約率の高いオペレーターが実践している間の取り方や共感の相づち、切り返しの工夫などが分かります。

問題事例の特定：顧客を不快にさせやすい言い回しや説明順序、否定的に聞こえる表現などの改善ポイントを把握できます。

会話傾向の把握：どのトークスクリプトが効果的か、どの説明が理解を妨げているかといった全体傾向を分析できます。

リスク管理データ

録音データはコンプライアンスや従業員保護の観点から、組織を守る重要な役割も担います。

クレーム対応のスピード化：「言った・言わない」のトラブルが発生した際も、録音データから発言内容をすぐに確認できるため、迅速かつ正確な対応につながります。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の証拠化：暴言や脅迫、不当要求などを客観的な証拠として残し、適切な対応判断につなげます。

トラブル証跡の保全：重要事項説明や契約合意などを記録として残し、監査や規制対応において正当性を証明できます。

voistoreで変わる録音データ活用

これまで「録音データを確認するのに時間がかかる」「必要な通話を探せない」といった課題から十分に活用されてこなかった録音データ。その課題を解決し、録音データの価値を最大限に引き出すのが「voistore」です。voistoreは、録音データの管理・検索・分析を効率化し、品質向上や業務改善につながる活用を支援します。

通話データの一元管理

分散していた録音データを統合し、誰でも同じ環境から簡単にアクセスできる状態を実現します。

録音データ集約：異なるベンダーのPBX（交換機）や録音システム、複数拠点・在宅環境に分散している音声ファイルを、voistoreの統合プラットフォームに自動で安全に集約します。

検索性向上：すべての音声が統一されたインターフェースで整理され、Webブラウザ上の直感的な画面から誰でも簡単にアクセスできます。

管理工数削減：システムごとに異なる操作を覚える必要がなくなり、バックアップや保存期間の管理も含めてIT部門の運用負荷を大幅に削減できます。

音声の自動テキスト化

音声データを自動で文字情報に変換し、検索・分析可能なデータとして活用できるようにします。

通話内容を文字化：最新の高精度AI音声認識エンジンにより、集約された通話音声をバックグラウンドで全件自動的にテキスト化します。

全通話データ分析：音声データを「聴くもの」から「読める・検索できるデータ」へ変換することで、全通話を対象とした分析が可能になります。

キーワード検索

必要な通話を瞬時に見つけ出し、確認作業の効率を大幅に向上させます。

必要通話の即時抽出：検索窓に「解約」「クーリングオフ」「怒り」「他社」などのキーワードを入力するだけで、該当する通話を数秒で一覧表示できます。

特定ワード分析：該当箇所はテキスト上でハイライト表示され、該当部分だけをピンポイントで再生できるため、通話全体を聞き直す手間を大幅に削減できます。

通話データ活用の高度化

voistoreによりデータが可視化されることで、コンタクトセンターの基本機能である品質管理・教育・リスク対応が大きく進化します。

品質管理：評価対象の通話を迅速に抽出し、全件スコアリングの効率化を実現します。

教育：優れた応対事例を簡単に切り出し、オペレーター全体へ即時共有できます。

リスク対策：問題の兆候となる発言や通話パターンを自動検知し、トラブルを未然に防ぐ対応が可能になります。

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コンタクトセンター運用を改善する具体活用法

voistoreを日々の運用に組み込むことで、現場のルーティン業務はどのように効率化され、成果につながるのか。ここでは4つの具体的な活用シーンを紹介します。

品質管理業務効率化

品質評価の対象を自動で可視化し、SVのモニタリング業務を大幅に効率化します。

モニタリング対象自動抽出：これまではSVが対象となる通話を手作業で選んでいましたが、voistoreなら「保留時間が長い通話」や「会話の重なりが多い通話」など、改善が必要な通話を自動で抽出できます。

品質チェック工数削減：チェックすべきポイントが事前にテキストで確認できるため、録音を最初から聞き直す手間が減り、評価やフィードバックにかかる時間を大幅に削減できます。

オペレーター教育

実際の応対データを教材化することで、現場に即した教育を効率的に行えます。

ベスト応対共有：成約率の高いトークや、クレームを円満に解決した応対を検索で特定し、音声とテキストをセットで研修教材として共有できます。

NG対応の可視化：自分の通話をテキストで確認することで、口癖の多さや会話の遮りなどを客観的に把握でき、改善につなげることができます。

クレーム・カスハラ対策

過去の応対履歴と証跡を即時に確認できることで、迅速かつ適切なリスク対応を可能にします。

対応履歴確認：「前回と話が違う」といった問い合わせに対して、過去の応対内容を即座に確認でき、正確な事実を踏まえた対応が可能になります。

証跡保存：暴言や脅迫などの悪質な通話は、カスハラ証跡として保存・隔離でき、法務対応や外部機関への提出にも活用できます。

ナレッジ共有

通話データをもとにしたナレッジ化により、組織全体の対応力を底上げします。

FAQ整備：通話データから顧客の質問傾向を抽出し、FAQサイトを継続的に更新できます。

応対パターン蓄積：ベテランの応対方法をテンプレート化し、CRMなどに反映することで、センター全体の応対品質を底上げできます。

AI活用による次世代運用

voistoreは、音声のテキスト化やキーワード検索だけでなく、AIや音声解析技術を活用した高度な分析にも対応しています。

通話内容や感情の変化、リスクの兆候を可視化することで、問題が発生してから対応するのではなく、事前に察知して対策を講じる次世代のコンタクトセンター運用を実現します。

音声解析

AIが通話データを横断的に分析し、業務改善につながる兆候や傾向を自動で可視化します。

会話内容分析：AIが全通話のテキストを解析し、問い合わせが増えている内容や注目されているキーワードを自動で抽出します。これにより、システム障害や製品不具合などの兆候を早期に把握できます。

頻出ワード抽出：オペレーターごとに使用傾向を分析し、ネガティブな表現の多さなどを可視化することで、応対スキルのばらつきをデータで把握できます。

感情分析

顧客の声や話し方の変化から感情を可視化し、応対品質の改善に活用します。

怒り：声の大きさやトーンの急激な変化、発話の強さなどから怒りの兆候を検知します。

不満：同じ内容の繰り返しや否定的な表現の増加から、不満の蓄積を把握します。

満足度変化：通話の中での感情の推移を分析し、不安から安心へと変化した流れなどを可視化します。

危険兆候検知

通話中のリスク要因をリアルタイムで検知し、重大なトラブルの未然防止につなげます。

長時間通話：平均を大きく超える通話時間を異常値として検知し、対応遅延のリスクを把握します。

ネガティブ表現：「訴える」「マスコミ」「責任」などの強い表現やクレームワードの出現を検知します。

異常パターン：発話の遮りや感情スコアの急激な悪化など、通常と異なる会話パターンを自動で検出します。

継続改善サイクル

AI分析による気づきをもとに改善と検証を繰り返すことで、コンタクトセンター全体の継続的な品質向上につなげます。

【録音分析】
voistoreが全通話を自動でテキスト化し、通話内容や感情の変化を分析します。

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【課題抽出】
AIが応対品質の課題や改善が必要なポイントを特定します。

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【改善施策】
分析結果をもとに、トークスクリプトやFAQの内容を見直します。

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【教育】
改善された応対方法や成功事例を、オペレーター向けの教材として共有します。

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【効果検証】
改善後の通話データを分析し、施策の効果を確認します。

このサイクルを継続することで、応対品質の向上と業務効率化を両立できます。

部門横断で活用する録音データ戦略

voistoreによって可視化された音声データは、コンタクトセンターにとどまらず、企業全体の意思決定や業務改善を支える重要な情報基盤として活用されます。

SV・品質管理（QA）

現場の応対状況をデータで可視化し、属人化していた評価と改善業務を標準化します。

応対分析：チーム内のオペレーターがどこでつまずいているかを、データとテキストに基づいて正確に把握できます。

評価改善：属人的でばらつきのあった品質評価を脱し、全通話データをもとにした客観性の高い評価・コーチング体制へと改善できます。

教育部門（研修・トレーナー）

実際の通話データを教材として活用し、現場に即した教育を実現します。

教材化：現場の実際の通話から、リアルなケーススタディ教材を継続的に作成できます。

ナレッジ共有：新人が現場に配属された後も、優れた応対事例を繰り返し学習できる環境を整え、スキルの標準化を促進します。

管理・法務部門

通話データを証跡および監査対応の基盤として活用し、リスク管理を強化します。

リスク管理：トラブルや契約上の問題が発生した際、該当する通話内容を迅速に確認し、事実関係を正確に把握できます。

コンプライアンス対応：禁止ワードや不適切な対応をAIが常時監視し、内部不正やミスの予防につなげます。

経営層

現場データを経営判断の材料として直接活用し、意思決定の精度とスピードを高めます。

顧客理解：全通話データを分析することで、顧客の生の声やニーズを把握し、市場の実態をより正確に理解できます。

改善判断：顧客満足度に影響する課題に対し、データに基づいて投資や改善、事業判断を迅速に行うことができます。

導入ステップ｜録音データ活用を成功させる方法

録音データを効果的に活用し、業務改善や品質向上につなげるための4つの導入ステップを紹介します。

現状分析

まずは現在の録音データ活用状況を把握し、課題を明確にします。

モニタリング時間の棚卸し：SVやQAが録音確認に費やしている時間や、実際に指導へ活用できている割合を把握します。

活用率の確認：録音データのうち、実際に再生・活用されている割合を確認し、現状の活用状況を可視化します。

課題整理：PBXや録音システムの仕様、保管容量など、運用面・技術面の課題を洗い出します。

優先課題設定

すべてを一度に改善するのではなく、最優先の課題を明確にします。

品質改善：応対品質を向上させ、顧客満足度の向上を目指します。

教育効率化：研修負担を軽減し、新人育成の効率化と定着率向上を図ります。

リスク管理：クレームやカスハラへの対応力を高め、オペレーターを守る体制を整えます。

PoC（概念実証）の実施

本格導入前に小規模で運用し、効果を検証します。

小規模検証：特定チームや一部の席に限定してvoistoreを導入し、運用効果を確認します。

KPI測定：音声認識精度や検索時間の短縮、SVの工数削減などを指標に効果を測定します。

全社展開

検証結果をもとに運用ルールを整備し、全社へ展開します。

運用ルール整備：通話抽出の基準や共有方法を標準化し、継続的に活用できる体制を構築します。

定着施策：操作説明会や研修を実施し、録音データを活用する文化の定着を推進します。

成功事例｜録音データ活用で成果を出した企業

voistoreを活用し、録音データを業務改善につなげた企業の事例を紹介します。

EC企業

録音データの活用により、品質管理業務の効率化と応対品質の向上を実現しました。

課題：セール期間中は毎月数万件の問い合わせがあり、応対品質のばらつきが課題となっていました。QA担当者が録音を確認して評価していましたが、チェックできるのは全通話のごく一部に限られていました。

対策：voistoreを導入し、全通話を自動でテキスト化。品質評価に必要な項目をもとに、対象通話を自動抽出できる仕組みを構築しました。

効果：品質チェックにかかる工数を大幅に削減。空いた時間をオペレーター指導に充てられるようになり、応対品質の向上につながりました。

通信業

音声データを教育に活用し、新人育成の効率化を実現しました。

課題：取り扱うサービスや商品が多く、新人教育に時間がかかっていました。研修後も現場対応に不安を抱えるスタッフが多く、早期離職も課題となっていました。

対策：voistoreの検索機能を活用し、優れた応対事例や失敗事例を抽出。新人がいつでも学習できる音声ナレッジを整備しました。

効果：実際の通話を活用した学習により理解度が向上し、教育期間の短縮と定着率向上を実現しました。

金融業

録音データの迅速な検索により、クレーム対応の効率化を実現しました。

課題：「言った・言わない」の確認に時間がかかり、SVが録音データの特定作業に多くの工数を費やしていました。

対策：voistoreのテキスト検索機能を活用し、氏名や会話内容から対象通話を素早く特定できる環境を整備しました。

効果：事実確認のスピードが向上し、クレーム対応時間を大幅に短縮。適切な証跡管理により、カスハラ対策の強化にもつながりました。

共通成功要因

成果を上げた企業には、いくつかの共通点があります。

データを保存で終わらせない：録音データを保管するだけでなく、分析・活用する仕組みを構築していました。

運用に組み込む：研修や品質管理、クレーム対応などの日常業務に録音データ活用を組み込んでいました。

継続改善を実施：現場のフィードバックをもとに検索条件や運用方法を見直し、継続的な改善を行っていました。

まとめ｜録音データは「保存」から「成果創出」へ

録音データは、単なる保存用の記録ではなく、顧客の声や現場の課題が詰まった重要な経営資産です。活用方法次第で、応対品質の向上や教育の効率化、クレーム・カスハラ対策の強化など、さまざまな業務改善につなげることができます。

また、voistoreを活用することで、録音データの検索・分析・共有が容易になり、その価値を最大限に引き出せます。今後はAI分析を活用したデータドリブンな運営が進み、品質向上と業務効率化の両立がますます重要になるでしょう。

まずは自社の録音データ活用状況を可視化し、小規模な検証から始めてみることをおすすめします。録音データを活用する仕組みを整えることが、コンタクトセンター運営の改善と顧客満足度向上への第一歩となります。

私たちはシステム導入だけでなく、運用設計や活用方法のご提案、定着支援まで一貫してサポートしています。「録音データをもっと活用したい」「品質管理や教育を効率化したい」「カスハラ対策を強化したい」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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