現代のビジネスにおいて、お客様の声（VOC）は企業の貴重な財産です。しかし、ただ集めるだけではその真価を発揮できません。競争が激化する今、VOCを深く分析し、製品開発、マーケティング、顧客体験向上に活かすことこそが、企業の競争力を左右する鍵となります。

本記事では、この課題を解決する統合型顧客体験管理プラットフォーム「Sprinklr（スプリンクラー）」を活用した、効果的なVOC活用法を以下の視点から解説します。

　

• VOC活用が今、なぜ重要なのか？
• VOC活用のよくある落とし穴とは？
• Sprinklrが実現するVOCの「見える化」
• VOCをマーケティング資産に変える5つの活用ステップ
• Sprinklr導入企業の活用事例
• Sprinklr導入を社内で成功させるためのポイント

なぜ今、VOC活用が注目されているのか

顧客の声（VOC：Voice of Customer）は、これまでもビジネスにおいて重要視されてきましたが、現代の市場環境においては、その重要性が一層高まっています。ここでは、なぜ今VOC活用がこれほどまでに注目されているのか、その背景にある主要な理由を解説します。

顧客体験（CX）が重要

現代の市場では、製品やサービスの「機能」だけでは差別化が難しくなっています。顧客は、製品そのものだけでなく、購入前から購入後、そしてサポートに至るまでの一連の体験、すなわち顧客体験（CX：Customer Experience）を重視するようになりました。CXの質が、顧客満足度やブランドロイヤルティを大きく左右し、ひいては企業の収益に直結すると認識されています。

VOCは、このCXのどこに課題があり、どこを改善すれば顧客の期待を超える体験を提供できるのかを教えてくれる貴重な情報源です。VOCを分析し、CX改善に活かすことが、企業が顧客から選ばれ続けるための必須戦略となっています。

お客様の声が多様化してきている

インターネットとデジタル技術の発展により、お客様の声が発信されるチャネルは劇的に多様化しました。

【主なVOC（お客様の声）チャネルの例】

• 従来のアンケートやコールセンター
• SNS（X、Instagramなど）
• レビューサイト
• オンラインフォーラム
• ブログ

お客様はあらゆる場所で企業に対する意見や感情を表明しています。この多様化した声を網羅的に収集し、統合的に分析することが、顧客の真のニーズやトレンドを把握する上で不可欠です。断片的な情報だけでは顧客の全体像は見えません。多様なチャネルから集まるVOCを横断的に分析することで、より深く多角的な顧客インサイトを獲得し、ビジネス戦略に活かすことが求められています。

よくあるVOC活用の落とし穴とは？

お客様の声（VOC）の重要性が高まる一方で、その活用には多くの企業が課題を抱えています。ここでは、せっかく集めたVOCがビジネス成果に繋がらない、よくある「落とし穴」を3つのパターンに分けて解説します。これらの課題を認識し、適切な対策を講じることが、効果的なVOC活用への第一歩となるでしょう。

1.声を集めるだけで終わってしまうパターン

VOC活用における最も一般的な落とし穴は、お客様の声を集めるだけで満足し、その後の分析や改善行動につながらないパターンです。アンケートやレビュー収集ツールを導入しても、データが蓄積されるだけで、具体的なアクションに結びつかないケースが散見されます。

【データが活用されない理由の例】

• 分析リソースの不足
• 分析スキルを持った人材の不在
• 分析結果を読み解くフレームワークがない
• 情報が多すぎて何から手をつけて良いか分からない

このような状況では、顧客の貴重な意見が「死んだデータ」となり、ビジネス改善の機会を逃してしまいます。VOCは収集がゴールではなく、分析と施策への展開があって初めて価値を発揮するのです。

2.ネガティブな声だけに注目してしまう

VOCを分析する際、ネガティブな声やクレームにばかり注目してしまうのも、よくある落とし穴です。もちろん、クレーム対応は重要ですが、それだけに囚われてしまうと、顧客のニーズ全体を見誤る可能性があります。

【ネガティブな声に集中することの弊害】

• ポジティブな評価や隠れたニーズを見落とす
• 改善の方向性が限定的になる
• 従業員のモチベーション低下につながる可能性

顧客の「不満」だけでなく、「なぜ満足しているのか」「何が期待を超えたのか」といったポジティブな声や潜在的なニーズに目を向けることで、新たな製品・サービスのヒントや、顧客ロイヤルティ向上への道筋が見えてきます。VOC分析は、リスク回避だけでなく、成長機会の発見にも役立つことを忘れてはいけません。

3.分析しても現場にフィードバックされない

VOC分析でどれほど素晴らしいインサイトが得られても、それが現場の担当者や関係部署に適切にフィードバックされ、具体的な改善行動に結びつかなければ意味がありません。分析結果が経営層や一部の担当者で止まってしまい、日々の業務に反映されないケースは少なくありません。

【フィードバック不足が招く問題】

• 改善策が実行されない
• 同じ問題が繰り返し発生する
• VOC収集のモチベーション低下
• 顧客の不満が解消されず、顧客体験が改善されない

分析結果は、「誰が」「何を」「どのように」改善すべきかを明確にし、現場が行動に移しやすい形で共有される必要があります。部門横断での情報共有会議の実施や、誰もが簡単にアクセスできるダッシュボードの活用など、VOCが組織全体で「生きた情報」として活用される仕組みづくりが不可欠です。

Sprinklrが実現するVOCの「見える化」

お客様の声（VOC）は、企業の貴重な資産です。しかし、その声が多岐にわたるチャネルに散らばっていては、全体像を把握し、ビジネスに活かすのは困難です。ここでは、統合型顧客体験管理プラットフォームSprinklrが、どのようにVOCを「見える化」し、効果的な活用を支援するのかを解説します。

多チャネルからの統合収集（SNS、レビュー、音声ログなど）

Sprinklrの最大の強みは、顧客の声がどこから発せられても一元的に収集・分析できる点です。

【Sprinklrが統合する主なVOCチャネル】

• SNS投稿：X（旧Twitter）、Instagramなど
• レビュー：製品レビューサイトのコメント
• フォーラム：オンラインフォーラムでの議論
• 通話ログ：コールセンターの通話記録

このように、多種多様なチャネルから発せられるVOCを一つのプラットフォームに統合することで、特定のチャネルに偏った情報ではなく、顧客の行動や感情の全体像を捉えることが可能になります。顧客は様々な場所で企業に関する意見を述べているため、これらの声を統合することで、より深く、正確な顧客インサイトを獲得し、偏りのない意思決定を支援します。

AIによるリアルタイム感情分析とトピック分類

SprinklrのAIは、収集したVOCをリアルタイムで分析。人手では難しい大量のデータ処理を、瞬時にインサイトへと変換します。

• 感情分析：投稿内容をポジティブ／ネガティブ／中立に分類
• トピック分類：製品、価格、サポートなどの話題を自動で仕分け
• トレンド検出：発言数の増減や話題の急増をリアルタイムで把握
  

この高度な分析機能により、顧客の本音を見逃さず、対応の優先順位も明確になります。

ダッシュボードでの共有とアラート機能の紹介

分析結果は、チーム全体で共有可能なダッシュボードに自動反映されます。視覚的にわかりやすいグラフやチャートで、現場でも即活用できる情報を提供します。

さらに、以下のようなアラート機能も搭載しています。

• ネガティブな声の急増を自動通知
• キーワード・話題の急上昇をリアルタイムで検知
• カスタマイズ可能なしきい値設定で柔軟に運用

これにより、潜在的なリスクや顧客の変化に即応できる体制を整えることができます。

VOCをマーケティング資産に変える5つの活用ステップ

お客様の声（VOC）は、適切に活用することで強力なマーケティング資産になります。しかし、具体的な活用方法が分からず、足踏みしている企業も少なくありません。ここでは、VOCを最大限に活かし、ビジネス成果に繋げるための5つのステップを解説します。

ステップ1：目的設定とKPI定義

VOC分析を始めるにあたり、最も重要なのは「なぜ分析するのか」という目的を明確にすることです。この目的が曖昧だと、得られたデータが散漫になり、具体的な施策への落とし込みが難しくなります。

【具体的な目的の例】

• 製品Aの顧客満足度向上
• サービスBの解約率改善
• 新規リードの獲得効率アップ

この目的と連動させ、分析によってどのような成果を得たいのか、それを測るための具体的な指標（KPI）を設定しましょう。

【KPI設定例】

• Webサイトの滞在時間を平均10秒延長する
• SNSにおけるポジティブな言及数を20%増加させる
• 新規顧客からの問い合わせ数を月間50件増やす

明確な目的と指標があれば、どのデータをどのように分析すべきかが明らかになり、効率的なVOC分析を実現できます。

ステップ2：声の収集と可視化（Sprinklrの活用）

顧客の声は、アンケート、コールセンターの通話記録、SNS上のコメント、ウェブサイトのレビュー、営業日報など、多岐にわたるチャネルに存在します。VOC分析を成功させるためには、これらの複数チャネルから得られる顧客の声を統合し、全体像を把握することが不可欠です。

【Sprinklrが統合する主なVOCチャネル】

• SNS投稿：X（旧Twitter）、Instagramなど
• レビュー： 製品レビューサイトのコメント
• フォーラム：オンラインフォーラムでの議論
• 通話ログ：コールセンターの通話記録

Sprinklrは、これらの多様なチャネルから発せられるVOCを一元的に収集し、AIが自動で分類し、リアルタイムで感情を分析します。これにより、特定のチャネルに偏った情報ではなく、顧客の行動や感情の全体像を捉え、客観的で偏りのない顧客インサイトを抽出できるようになります。

ステップ3：投稿内容の理解（背景・文脈・感情の読み取り）

VOC分析は、単にキーワードの出現頻度を数えたり、定型的な評価を集計したりするだけでは不十分です。真に価値あるインサイトを得るには、顧客の「声」の裏にある感情や、その発言に至った背景（文脈）を深く読み解くことが求められます。

たとえば、「この機能、最高です！」というポジティブな声があった場合、以下のような「なぜ」を深掘りすることが重要です。

• 具体的にどの点が「最高」だと感じたのか？
• その機能は、顧客のどんな課題を、どのように解決したのか？
• 顧客はどのような状況で、この機能の価値を強く認識したのか？

テキストマイニングツールなどでキーワードを抽出するだけでなく、定性的な情報から顧客の感情のトーンを捉えたり、関連する行動データと紐付けたりすることで、より深い洞察が得られます。顧客の「なぜ」を追求する文脈重視の分析こそが、根本的な課題解決や新たな価値創造へとつながるのです。

ステップ4：具体的アクションへ

VOC分析で得られたインサイトは、特定の部門だけのものではありません。製品開発、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、企業全体で共有し、連携して活用することで最大の価値を発揮します。

【部門間の連携を強化する具体的な取り組み】

• 共通のKPI設定
• 定期的な合同会議の開催
• 情報共有のためのダッシュボードの活用

Sprinklrは、カスタマイズ可能なダッシュボード機能を提供しており、分析結果を視覚的に分かりやすく表示し、リアルタイムで共有できます。これにより、顧客の声に基づいた迅速かつ的確な意思決定が促進され、企業全体の顧客体験向上とビジネス成果への貢献が期待できます。

ステップ5：効果測定と改善

VOC活用は、一度行ったら終わりではありません。導入後の「定着・拡大フェーズ」では、継続的な評価と改善サイクルを回すことが、その効果を最大化する鍵となります。

設定した目的と成果指標に基づき、Sprinklrの活用状況や得られた成果を定期的に評価しましょう。評価すべき指標の例は以下の通りです。

• SNSエンゲージメント率の推移
• 顧客からの問い合わせ件数削減
• 顧客満足度スコアの変化

これらの評価結果をもとに、運用方法の見直し、機能の追加・拡張、社内トレーニングの実施など、必要な改善策を講じます。このPDCAサイクルを回し続けることで、Sprinklrの活用度合いを深め、常に変化する顧客ニーズや市場環境に適応しながら、長期的なビジネス成果へとつなげていけるでしょう。

導入企業の活用事例

Sprinklrは、世界中の大手企業に導入され、SNS運用やカスタマーサポート、マーケティング、業務効率化など多岐にわたる分野で成果を上げています。ここでは、代表的な活用事例をいくつかご紹介します。

ホテルチェーン・航空会社

• 世界最大手のホテルチェーン6社、航空会社4社中3社がSprinklrを導入。
• オムニチャネル戦略による一貫性のある顧客体験を実現し、業務効率化や直接予約の増加、顧客ロイヤルティの向上につなげています。
• AIによる問い合わせ対応の自動化やソーシャルメディア運用の最適化も進み、業界全体のデジタル変革を加速しています。

参考：「世界最大手の航空会社4社のうち3社、世界最大手のホテルチェーン6社のうち6社がSprinklrで旅行者の体験を向上」

Uber

• グローバルでのブランドボイス統一や、ソーシャルメディアでの初回応答時間短縮を実現。
• AIによる自動化、マルチチャネルの一元管理などにより、顧客体験と業務効率の両立を達成しています。

参考：「Uberは業界をリードするSLAと応答時間を達成」

Standard Chartered銀行

• オムニチャネルでの顧客対応強化、AI分析によるインサイト獲得、業務効率化によるコスト削減を実現。
• ソーシャルチャネル経由での利益向上にも寄与しています。

参考：「Standard Chartered銀行、デジタル顧客体験を人間味あふれるものに」

Vodafone Germany

• ソーシャル広告運用の効率化とROI（投資利益率）の向上を達成。
• AIによるワークフローの最適化や、マルチチャネル運用の一元管理が大きな成功要因となっています。

参考：「通信企業上位10社のうち7社がSprinklrにより市場シェアを拡大」

世界的エレクトロニクス企業

• 顧客対応プロセスの効率化や顧客満足度（CSAT）向上に成功。
• AIやチャットボットを活用した自己解決型サポート、グローバル規模での情報一元管理を実現しています。

参考：「セルフサービスチャネルに移行する顧客を50%増加」

【Sprinklr導入による共通効果】

効果	具体例
顧客体験（CX）の向上	パーソナライズ対応、迅速な問題解決
業務効率化・コスト削減	AI自動化、マルチチャネル一元管理
ブランドガバナンス強化	グローバルでのブランドボイス統一
データ活用・分析力強化	SNSリスニング、レポーティングの自動化
売上・利益向上	直接予約促進、ソーシャルチャネル経由の利益増

Sprinklrは単なるツールではなく、企業のデジタル変革を推進する戦略の中核として、多くのグローバル企業から選ばれています。他社の成功事例を参考に、自社の課題や目標に合わせた運用設計を行うことが、導入効果を最大化するポイントです。

Sprinklr導入を社内で成功させるためのポイント

Sprinklrのような統合プラットフォームを導入するだけでは、その真価は発揮されません。導入を成功させ、継続的に成果を出すためには、社内での体制構築と運用が不可欠です。ここでは、Sprinklrの効果を最大化し、定着させるための重要な4つのポイントを解説します。

1.関係部署との連携と役割分担の明確化

2.運用フロー設計とKPIの共通認識

3.教育・定着のためのロードマップ作成

4.成果を可視化し、改善・拡大につなげる

1.関係部署との連携と役割分担の明確化

Sprinklrの真価は、顧客に関する多様なデータを統合し、部門間で共有・活用できる点にあります。そのため、導入後は部門横断的な運用体制を構築することが極めて重要です。

部門間の連携を強化することで、以下のような相乗効果が生まれます。

• マーケティング部門が収集したSNS上の顧客の声を製品開発部門が参考にできる
• カスタマーサービス部門が対応した問い合わせ内容を営業部門が商談に活かせる

具体的な取り組みとしては、共通のKPI設定、定期的な合同会議の開催、情報共有のためのダッシュボードの活用などが有効です。Sprinklrを通じて各部門が顧客情報を共有し、一体となって顧客体験を向上させることで、組織全体の生産性向上と顧客満足度の最大化につながるでしょう。

2.運用フロー設計とKPIの共通認識

Sprinklrを効果的に活用するには、明確な運用フローと、それに基づくKPI（重要業績評価指標）の共通認識が不可欠です。誰が、いつ、何を、どのように担当するのかを具体的に定めることで、スムーズな運用と質の高いアウトプットが期待できます。

【運用フローの具体例】

• VOC収集チャネルの選定とデータ統合方法
• データ分析担当者と分析レポート作成プロセス
• 分析結果を各部門へフィードバックする会議体や頻度
• 改善策の立案と実行、効果測定のサイクル

また、部門横断で共通のKPIを設定し、進捗を定期的に共有することで、各部門が同じ目標に向かって連携しやすくなります。これにより、属人化を防ぎ、組織全体で顧客体験向上に取り組む文化を醸成できます。

3.教育・定着のためのロードマップ作成

Sprinklrのような多機能なプラットフォームの導入は、一度行ったら終わりではありません。ツールを最大限に活用し、社内に定着させるためには、継続的な教育とサポートが不可欠です。

【ロードマップ作成のポイント】

段階的なトレーニングプログラム：導入初期の基礎トレーニングから、応用的な活用方法、新機能の学習まで、段階的にスキルアップできるプログラムを設計します。

社内推進リーダーの育成：ツールに精通し、他メンバーをサポートできる「キーパーソン」を各部署で育成することで、自律的な学習と活用を促します。

FAQやナレッジベースの整備：よくある質問や操作マニュアルを整備し、いつでも参照できるようにすることで、疑問点を迅速に解決できる環境を整えます。

これらの取り組みを通じて、従業員がSprinklrを使いこなし、日常業務にスムーズに組み込めるようサポートすることで、投資対効果を最大化できます。

4.成果を可視化し、改善・拡大につなげる

Sprinklrの導入効果を社内外に示し、さらなる活用と拡大へとつなげるためには、成果の可視化が非常に重要です。設定した目的やKPIに基づき、定期的にSprinklrの活用状況や得られた成果を評価しましょう。

【評価すべき指標の例】

• SNSエンゲージメント率の推移
• 顧客からの問い合わせ件数の削減
• 顧客満足度スコア（CSAT）の変化
• ネガティブな言及の減少率
• VOCを反映した新製品開発数
  

こうした評価結果をもとに、以下のような改善策を講じることができます。

• 運用方法の見直し
• 機能の追加・拡張
• 社内向けトレーニングの実施
  

このようにPDCAサイクルを継続的に回すことで、Sprinklrの活用を深化させながら、変化する顧客ニーズや市場環境に柔軟に対応し、長期的なビジネス成果の創出へとつなげることが可能です。

まとめ

お客様の声（VOC）はビジネスの宝庫ですが、ただ集めるだけでは深い顧客理解にはつながりません。その声をいかに分析・活用するかが、顧客体験（CX）改善、製品開発、SNS運用といった企業全体の成果に直結します。

Sprinklrは、多様なVOCを一元的に統合・分析し、リアルタイムで顧客の感情やニーズを可視化。顧客インサイトに基づいた迅速な意思決定を可能にし、お客様の声を価値化します。Sprinklrで、貴社のVOC活用を次のステージへ進めませんか？

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