Sprinklrで叶える
未来のサポートのかたち
“もっと便利に” お客様とつながる
AIを活用して
リアルタイムに状況把握
根本原因をスピーディーに確認
“もっと適格に” お客様とつながる
AIを活用して
対応すべきお客様の声（投稿） のみ抽出
回答アシスト機能、FAQ活用で スマートな対応
“もっと深く” お客様とつながる
AIを活用して
お客様のステータス、 お客様の過去のお問合せ履歴 全てを把握
これらすべてを叶える
新しいソリューション
これらすべてを叶える
新しいソリューション
ソーシャルリスニング＆
SNSアクティブサポートとは？
AIを活用した『VOCデータ分析』と
『企業側からのコミュニケーション』を包括的に実現
迅速にお客様の動向をキャッチし、企業とお客様が適切に繋がるためのサポートを独自のAI技術を活かし、包括的に実現します
AIを活用しお客様の声を分析
企業全体で把握し活用
企業全体で把握し活用
ＡＩを活用しSNSやデジタル上に集まる自社に対するお客様の声（緊急で増加した投稿/ポジティブ/ネガティブなど）を設定したルールに基づき分類
クライアント様のご要望に応じた内容でリアルタイムにダッシュボードへ可視化
傾聴
SNSからのお客様の声だけではなく、ブログ、ニュースサイト、YouTubeやオフラインデータも収集可能
分析
収集したデータをAIにより分析
ご希望のダッシュボードで可視化
データからインサイトの取得を簡易化
実行
インサイトを各部門にリアルタイムで連携し、現状の把握、緊急フォロー対応、サービス改善、新規事業などへ活用
自社/他社に関する
お客様の声（投稿）の可視化
お客様の声（投稿）の可視化
AIを利用することで自社/他社問わず関心のあるトピックや投稿、トレンドに関する詳細情報を一元的に確認・把握
また関連するより多くの情報を収集し文脈を分析、前後関係の把握や背景を理解した上で迅速に対応策を検討することが可能
ダッシュボード
お客様の声全体の概要
分析したいトピックに関連するキーワードを設定することにより、SNS・Web上で関連するキーワードに該当する投稿、コメントなどを取得し、ご希望のデザインでデータを可視化
センチメント分析
（ポジティブ／ネガティブなど）
いずれかに定義および分類
- 製品機能やサービスのパフォーマンスを測定
- ネガティブのメンションが増えているトピックに対するアラートの受信
- キャンペーン作成とキャンペーンに対するセンチメント分析によるモニタリング
- 投稿の優先順位付けと満足度スコアの計算
- 自社に対する主要投稿者のコメント追跡など
分析結果をカスタマイズし表示
トレンド分析
（急増／重要キーワードなど）
リスニングデータの分析結果が人気順で視認性の高い表示が可能
さらに特定のキーワードを選択し、深掘りすることでトレンドの詳細情報を把握
属性別分析
センチメントを使用して、製品機能のパフォーマンスを測定
また、カスタマイズ可能なダッシュボードの作成が可能
Sprinklrでは、独自の自然言語処理（NLP）テクノロジーとデータアナリティクスをバックボーンとして活用した
自動センチメントを提供している
（活用例）
- お客様の声（投稿）の優先順位付け
- 満足度スコアの計算
- 自社に対する主要インフルエンサーのセンチメントのトラッキング
- キャンペーンの作成、キャンペーンに対するセンチメント分析によるモニタリング
- 企業に対する現在のセンチメント表示
・リアルタイムでトレンドをモニタリングし、
ワンクリックで急増した原因を把握
・ネガティブなお声が増えているトピックに対するアラートの設定により迅速に原因究明と対応策の検討が可能
他社分析
自社だけではなく、他社の投稿トレンド、よく利用されているキーワードなどを発見し、特定トピックに対するセンチメントなどのインサイトを得ることが可能
／ SNSアクティブサポート
これからの
顧客体験＆積極的なファンつくり
顧客体験＆積極的なファンつくり
これからは、お客様からのお問合せを待つ＆受けるだけではなく、
企業からの能動的なサポートと既存のサポートとの組合せがとても重要
前述のソーシャルリスニングでリアルタイムに状況を把握
その内容に応じ、AIを活用した適切なフォローアップを実現
SNSアクティブサポート例
全体の流れ
ＡＩを活用し、無数の投稿やコメントをリアルタイムで適切に分類
対応が必要な投稿に対しては、担当オペレーターへ配分され、センター側からのコミュニケーションを実現
企業全体でVOCの把握、活用が可能
応対内容
／ エージェントの効率の向上 ／ パーソナライズ化対応の提供 ／ 平均対応時間の短縮 ／
アクティブサポート
応対画面 1
アクティブサポート
応対画面 2
メリットと特徴
Merit
ソーシャルリスニング
アクティブサポートのメリット
Features
ソーシャルリスニング
アクティブサポートの特徴
事例紹介
従来のコンタクトセンターやマーケティング部門でのサポートに加え、お客様ごとの先進的なサポート体制を構築することで、さらなるファンつくりを目指す実際のお取組みをご紹介
細やかなサポート
アップセル·クロスセル
自社製品に対しての不満の声やお困りの声を拾い、プロアクティブにサポートを実施
必要に応じウェブサイトへの誘導、アップセルやクロスセルを行うケースもある
解約防止
顧客満足度向上
自社サービスに対しての不満の声やお困りの声を拾い、プロアクティブにサポートを実施
お客様の状況にあわせ、アドバイスや解決へ向けて的確な窓口への誘導を実施
顧客の声をキャッチ
充実したファンつくり
X（旧Twitter）で購買意欲のある内容を
キャッチアップし、ECサイトへ誘導
さらに自社の車種についての呟いた声に
ついては、ユーザーが制作したコンテンツとしてウェブサイトに掲載