2016年からはじまったチャットボットのトレンドは、昨年2017年に大きく成長し、多くの企業がチャットボットをカスタマーサポートに導入し始めました。
また、カスタマーサポートだけにとどまらず、ユニクロの 「ユニクロIQ」のように、チャットボットをメインサービスと連携することで、新しい顧客体験を提供する企業も増えてきました。

2017年、AI、自然言語処理や機械学習の進歩もあり、特にカスタマーサポート業界ではチャットボットが行うサポートに大きな期待が寄せられました。
しかし実際に、チャットボットは顧客の期待に応えられたのでしょうか？
残念ながら答えはNOでしょう。

現在チャットボットに質問をしても、求めている回答を得られずにフラストレーションを感じている方も多いのではないでしょうか。
もしくは、おかしな回答が繰り返されると思ったら、会話相手はボットだと判明したという経験をされた方もいるのではないでしょうか。

今日現在チャットボットは開発途上で、今後さらに言葉に含まれるニュアンスや会話内容を正確に理解するための自然言語処理の技術が進歩しない限り、チャットボットが行えるサポートは限定的で、リアルオペレータと同等のサポートを提供することは難しいでしょう。

実際、2017年のチャットボット導入が原因で、2018年は顧客満足の低下も予測されています。

チャットボットの性能を向上させるためにも、現在自然言語処理の開発が急速に進められています。
2018年、チャットボット開発は新しい段階に入り、昨年よりもずっと成熟した一面を見せると期待している専門家たちもいます。

ここでは、2018年注目されているチャットボットのトレンドについてご紹介いたします。

2018年チャットボットトレンド – 注目エリアとは？

イヤー オブ ボイスボット

2017年5月、米国の市場リサーチ会社 eMarketer research は、3500万人以上の米国人は、少なくとも月に１回ボイスアシスタントデバイスを利用するようになると予測しています。
これは前年比 +129パーセントです。

アマゾンがリリースしたボイスアシスタントの Amazon Echoは、米国をはじめ日本でも好調な売れ行きです。
これに続きグーグルもボイスアシスタントの Google Homeをリリースし、現在、ボイスベースのAIアシスタント市場が大きな注目を集めています。
アマゾンがホーム用のスマートアシスタントのシェアを独占するなか、グーグルはスマートフォン向けのシェアを伸ばしています。

米国のテクノロジーニュースサイトの Geek Wire によると、アマゾンは2015年の同商品の発売から、既に2000万個のエコーデバイスを販売しています。
この流れは2018年ますます強くなると予測されており、実際、2018年は、イヤー・オブ・ボイスボット　とも呼ばれています。
2018年、多くのメーカーは各社オリジナルのボイスボットをリリースするでしょう。

チャットボット “オン” ウェブ

これまでメッセージングアプリをプラットフォームに展開されてきたチャットは、今後ウェブサイトのブラウザープラットフォームへ移行されていくでしょう。
顧客はウェブサイトを開いた瞬間、チャットボットに迎えられ、いつでもアシスタンスが受けられる体制でウェブサイトをブラウジングできます。
ウェブサイトからメッセージングアプリを開かずに、チャットができるため、顧客にとっては便利になるでしょう。

企業にとっても、マーケティングやユーザーエクスペリエンスを分析しやすいなどの利点があるため、ウェブインターフェイスでチャットボットを提供することは、サービスの向上に役立つでしょう。
また、ヘルスケアや金融業界では、サードパーティを利用して送信されるデータのセキュリティが懸念されています
チャットボットをウェブブラウザに移行したり、独自のチャットボットプラットフォームを開発することで、セキュリティを強化することもできるでしょう

感情認識能力を利用したサービス

さらに昨年に続いて、感情を認識できるチャットボットが注目を集めています。
AIは言葉のニュアンスや皮肉が理解できないといった弱点のほか　“感情が理解できない” という点が常に取り上げられてきました。
しかし、もうこれは過去のことになるでしょう。
顧客の感情を読み取りながら接客の仕方を調整できれば、顧客満足の向上に大きな期待が持てるでしょう。

チャットボットの今後

2017年米国のマーケットリサーチ会社 Grand View Research は、2025年までにチャットボットの世界市場が12億ドルに達すると報告しました。
現在はまだ開発途上にあるチャットボットですが、引き続き企業によって実験的な導入が行われ、今後安定した市場が築かれていくのではないでしょうか。

参考サイト：
https://chatbotsmagazine.com/4-chatbots-trends-for-2018-4c5160ed0139
https://www.geekwire.com/2017/amazon-leads-smart-speaker-race-20m-devices-sold-study-claims-google-gaining-ground/