2017年、最先端のAIが搭載されたCRMやチャットボットを導入し、次世代のカスタマーサービスを提供し始めた先進企業も多いでしょう。
特に著しく進歩しているAIがカスタマーサポートオペレータとなり、顧客とのチャットを行うチャットボット市場は、現在大きく成長しています。

莫大なデータから瞬時に必要な情報を抽出し、顧客に提供するような作業は人間では対応できないため、人工知能を利用することでこれまで以上のサポートが提供できるようになりました。
オートメーションは業務を効率化し、スムーズなサポートに顧客も満足していることと思うでしょう。

ところが米国のリサーチ会社Forresterは、2018年の顧客満足度は低下するだろうとの予測を発表しました。
コールセンターが導入するシステム技術がますます高度となっている一方で、顧客満足度は下がっているということになります。

2016年にNew Voice Mediaが行った調査によると、年間なんと620億ドルものビジネスが、クオリティの低いカスタマーサービスにより失われているというデータが出ています。
この数字を見れば、カスタマーサービスの質がどれだけビジネスの売上げに影響しているのかがわかるでしょう。
現在のコールセンターに求められているものとは何でしょう。

ここでは2018年のカスタマーサービスの課題について考えていきます。

2018年 カスタマーサービスの課題とは？

リアルオペレータとAIエージェントのバランス

2016年～2017年にかけて、先進的な企業の多くは、顧客サポートにオートメーションを採用しました。
特にチャットボットを利用し顧客サポートを行う企業が増えましたが、これには問題点があります。

まず、チャットボットに搭載されているAIはまだ成熟しておらず、チャットボットの能力には限界があります。
学習機能は使うことで性能が上がるため、ある程度は仕方がない部分もありますが、サポート能力のないチャットボットを顧客サポートに提供していては、顧客満足度は下がり顧客離れにつながります。

チャットボットは既にかなり優秀なものも出ていますが、大半は未熟で何を話しても同じ返事しか返ってこず、行きづまったコミュニケーションにフラストレーションを感じた方もいるのではないでしょうか。
今の段階では、すべての顧客をチャットボットに転送するのではなく、事前に簡単な質問を行い、チャットボットとリアルオペレータのサポートに振り分けるためのステップを置くことが肝心です。
チャットボットが正確に回答しサポートできる質問に対してのみ、チャットボットに対応させ、チャットボットの対応範囲ではない質問には、リアルオペレータに担当させることで、顧客のフラストレーションを軽減できるでしょう。

2つ目の問題点は、顧客の年齢層です。
顧客はミレ二アル世代ばかりではありません。
スマートフォンですべてをこなすミレ二アル世代は、最先端の技術によって提供されるコミュニケーションツールを快く思っているかもしれませんが、年齢層によっては、従来の電話対応を好む顧客も多いでしょう。

チャットボットを導入し業務の効率を図るのは良いことですが、顧客の不満を招いているのであれば意味がありません。
既にEメールでのサポートを廃止する考えの先進企業もあるようですが、顧客にオプションを与え当面は電話やEメールを含む複数のチャンネルでのサポート体制をつくるのが無難でしょう。

顧客データの統合

ひと昔前まで、企業と顧客がコミュニケーションを行うチャンネルはコールセンターしか存在しませんでした。
しかし現在はどうでしょう。

コールセンターのほか、フェイスブック、インスタグラム、ツイッターなどのソーシャルメディア、そしてチャットにEメールなど、多くのチャンネルが存在します。
現在、多くの企業は複数のソーシャルメディアでアカウントを設け、販売促進のためのマーケティング活動を行っていますが、まだまだ顧客データの統一が行えていない企業が目立ちます。
これらのプラットフォームを一元化することで、顧客に提供するサポートをシームレスに行えます。
また分散した顧客データを一元化し管理することで、今よりもっと効果的なマーケティングを実行できるでしょう。

おわりに

顧客満足度の低下が顧客離れにつながるのは、過去のデータからも明確です。
業務の効率化のため最新技術を導入する場合は、顧客の声も聞きながら慎重に行いましょう。

参考サイト：
https://www.forbes.com/sites/forrester/2017/11/13/how-ai-will-disrupt-your-customer-service-and-sales-strategy-in-2018/#59c8a3042a1d
https://www.forrester.com/report/Predictions+2018+Blended+AI+Will+Disrupt+Your+Customer+Service+And+Sales+Strategy/-/E-RES140259?utm_source=forbes&utm_medium=pr&utm_campaign=predictions&utm_content=report_hong