近頃、企業のコンタクトセンターとチャットでやり取りしていると、実は相手は人間ではなくチャットボットだった、ということがよくあります。
近年、AI（人工知能）とNLP(自然言語処理) の分野が大きく進歩したこともあり、最近のボットは高性能になってきています。
対話も可能なためカスタマーサポートはもちろんのこと、営業、受注まで行うこともでき、多岐に渡って業務をこなせます。
なかでも注目したいのは、チャットボットの持つマーケティング能力です。
ボットはカスタマーサポートをしながら、顧客の過去の購入履歴を参考にして、商品を提案しクロスセールやアップセールも行う優秀なサポートスタッフです。
顧客データを分析しながら、個々の顧客にパーソナライズした最適な広告まで表示します。
販売機能や広告機能のないベーシックなチャットボットを設置するだけでも、簡単に顧客とのコミュニケーションの場を得られるので、企業ブランドをアピールできる最大のチャンスでもあります。
しかもボットが対応するので、24時間いつでも対応可能です。
例えばすぐに購入に至らない場合でも、気軽にメッセージングでインターアクションすることで、企業の好感度をアップさせ、見込み客を将来の顧客にできるかもしれません。
チャットボットは、このようなリードナーチャリングも可能にします。
現在さまざまな国内外の企業が、人気の Facebook Messenger や LINE を介して、チャットボットマーケティングを展開しています。
ここでは、いくつかの事例をご紹介致します。

国内外、チャットボットマーケティングの成功事例

写真付きレシピ検索 – Whole Foods Market

先日米国の業界最大手アマゾンドットコム社が買収した(2017年8月) 米国大手ナチュラル系スーパーマーケットのWhole Foodsは、2016年にFacebook Messenger でレシピの検索機能をリリースして人気を呼んでいます。
同社の狙いは、インスピレーション溢れるレシピを提供することで顧客のクッキング/カスタマーエクスペリエンスを向上させることです。
メッセージ欄に、”Pumpkins”、 “Tomatoes”（もしくは、絵文字のかぼちゃやトマト）など使いたい食材を入力して送信すると、希望した食材を使ったレシピが写真付きで提案されます。
どのレシピも写真付きで分かりやすく、レシピぺージには各店舗の特価の情報も表示されるため、特価商品をチェックしながらレシピを探すこともできて大変便利です。

オークションもチャットボットで – ebay

米国の世界最大オークションサイト – ebayも2017年秋に Facebook Messenger向けの Shopbot と呼ばれるチャットボットをリリースしました。
同システムは、ディープラーニングアルゴリズムとNLP（自然言語処理）によって開発されており、メッセージ欄に探しているアイテム名を入力すると、ボットが検索を絞るための質問を返してきます。
これに答えると、検索結果としてさまざまな商品が提案されます。
希望の商品が見つかれば、顧客はブラウザーを一切開かずにMessenger上で購入を完了できます。

おすすめ映画もチャットボットで – Netflix、Hulu

映画やドラマを配信しているNetflix からも、LINE 向けのチャットボットを提供しています。
同チャットボットは、シチュエーション別に映画を提案してくれるので、何を見ようか迷っているときに便利です。
またNetflix の競合社であるHuluもLINE上で、毎月おすすめの映画やドラマ情報を配信しています。

仕事探しも手伝ってくれるパン田一郎 – フロムエー

フロムエーのパン田一郎とお友達になると、新しいバイト情報はもちろんのこと、場所や職種を指定したアルバイト探しも手伝ってくれます。
また、こちらから話しかけると元気づけてくれたり、1ヶ月のバイト代まで計算してくれる頼もしい存在です。
さらに、次のバイトの日時を知らせると仕事の時間に通知もしてくれます。
こちらも対話サービスを通して、顧客をエンターテインすることで企業ブランディングに役立てています。

おわりに

チャットボットはもう先進企業だけのものでありません。
企業の存在をアピールし、顧客とエンゲージするためにも、今後チャットボットはどんな企業にも不可欠なマーケティングツールになっていくでしょう。
今から準備すれば、今年のホリデー商戦にはまだ間に合うかも？
参考サイト：
https://www.digitaltrends.com/social-media/whole-foods-chatbot/https://www.digitaltrends.com/social-media/whole-foods-chatbot/
https://techcrunch.com/2016/10/18/the-new-shopbot-bot-on-messenger-searches-ebay-for-you/
https://chatbot-list.userlocal.jp/?category=5&platform=line