近年、コロナ禍の影響でさまざまな業界でテレワークの導入が進んでいます。総務省の「令和2年通信利用動向調査の結果」によると、テレワークの導入企業は前年より倍増し47.5%の企業が導入していると回答しています。

しかし、コールセンター業務ではテレワークが進んでいない現状です。

この記事で、コールセンター業界でテレワークが導入されない課題や解決法などについて解説します。

コールセンターのテレワークは導入が進んでいない

総務省の「令和2年通信利用動向調査の結果」によると、テレワークの導入企業と導入を検討している企業の割合は回答企業の58.2%にあたります。

しかし、コールセンター業務ではテレワークの導入が進んでいません。

一般社団法人日本コールセンター協会の「2020年度コールセンター企業実態調査」によれば、「在宅テレワーカーを導入している」と回答した企業は全回答社数の28.4%の結果でした。

ではなぜ、コールセンターのテレワークの導入が進まないのでしょうか。抱えている課題について解説していきます。

テレワーク化が進まないコールセンターの抱えている課題

テレワーク化が進まないコールセンターの抱えている主な課題は３つあります。

➀個人情報の取り扱いが難しい
➁対応品質が下がる
➂情報が共有しにくい

それぞれを解説していきます。

個人情報の取り扱いが難しい

コールセンターでは個人情報を多く扱うので、自宅などから顧客の個人情報にアクセスすると漏洩につながるリスクがあります。また、テレワークの際に使用するパソコンもセキュリティ対策が行われていない場合があり、個人情報を流出させるケースも考えられます。

オフィスでは堅牢なセキュリティの下で緊張感を持って業務に取り組んでいたものの、テレワークになると緊張がゆるんでしまう社員がいるかもしれません。

対応品質が下がる

テレワークを導入すると対応品質が下がる懸念もあります。テレワーク下では個人で回線品質も異なるため、スムーズに対応ができないリスクがあるからです。

またトラブルが発生した場合、オフィスではすぐに現場責任者による対応が可能でしたが、テレワークでは管理が行き渡らないことが多いです。その結果、対応の品質が下がり、商品を購入してもらえないなどの影響が出てしまいます。

情報が共有しにくい

テレワークでは情報が共有しにくい環境です。オフィスでは顔を合わせてミーティングの実施ができ、その都度、トラブルの発生や情報の共有がなされていました。

しかしテレワークではメールやチャットでのやり取りがメインとなるため、情報の伝達がうまくいかない問題があるからです。

コールセンターでのテレワークを導入する方法

コールセンターでのテレワークを導入する方法は２つあります。

➀クラウド型CTIの導入
②チャットサービスの導入

それぞれどのような機能があるのかを解説していきます。

クラウド型CTIの導入

CTIとは、電話とコンピュータを融合するシステムのことです。コールセンター業務の顧客情報の管理や通話データの記録は、CTIのシステムを活用して行っています。

CTIはオンプレミス型とクラウド型の2種類にわけられます。

CTIのタイプ	特徴
オンプレミス型	・自社にサーバーを設置する必要がある ・高セキュリティでカスタマイズ性が可能 ・社外からのアクセルが難しい
クラウド型	・インターネット上で利用可能 ・初期費用が安価 ・在宅ワークで利用しやすい

現在、オンプレミス型のCTIを導入している企業は、クラウド型CTIの導入を検討することでいくつかの課題が解決する可能性があります。在宅でもオフィスと同様に情報管理ができるので、対応品質の低下や情報共有の課題が解決されるでしょう。

チャットサービスの導入

チャットサービスには、オペレーターが直接応対する「有人チャット」とオペレーターの代わりにAIなどが自動応対する「チャットボット」があります。

チャットサービスでは個人情報を含むメッセージの送受信は暗号化されている製品が主のため、セキュリティ上の不安を解消できます。また、チャット上に顧客の対応履歴が保存され、社内への情報共有、ナレッジ共有を容易に行えます。

チャットサービスの3つのメリット

チャットサービスはテレワークの課題を解決するだけでなく、コールセンター業務に多くのメリットをもたらします。では、どういったメリットがあるのでしょうか。

チャットサービスは主に3つのメリットがあります。

①スピーディーな対応
➁人的コストの削減
➂24時間対応が可能

それぞれを紹介します。

スピーディーな対応で顧客満足度が上がる

チャットサービスを活用することで、ユーザーは電話窓口のように、長時間の待ち時間が発生する可能性は低いです。

簡単な問い合わせはチャットボットサービスを利用した場合、オペレーターを必要としません。有人チャットシステムを活用する場合でも電話対応と違い、1人のオペレーターで複数のユーザーとやり取り可能なのでスピーディーな対応が可能です

メール対応と比較しても、メールの場合は返信を待つ時間が生じるため、スムーズなやり取りを行うのが難しいです。その間にお客さまが他企業のサービスや商品を購入することも考えられます。

人的コストの削減になる

チャットサービスは、人的コストの削減が可能です。オペレーター1人に対し、複数人の顧客への対応が可能だからです。

また空いているオペレーターのスキルに合わせて、問い合わせを受けられるシステムが構築されている場合もあるため、効率の改善に一役買ってくれます。オペレーターの人員コストも削減でき、よりよい品質の顧客対応が可能となり、生産性が上昇するでしょう。

24時間対応が可能になる

チャットサービスは、コールセンターよりも24時間対応が容易です。

顧客の生活の時間帯に合わせた対応も可能になり、問い合わせ件数も増加、その結果売り上げにつながります。

チャットサービスの導入前に知っておきたい注意点

チャットサービスのメリットを紹介していきましたが、導入前に知っておきたい注意点が3つあります。

①セキュリティ対策をしっかりと行う
コンピュータへのセキュリティソフトの導入やオペレーターに対し、セキュリティ教育を行うことが大切です。

②導入目的をはっきりさせる
導入目的がはっきりしなければ、せっかくチャットサービスを導入しても最大限活用できません。どういう目的で使用するのかをはっきりさせましょう。

③費用対効果を考えて導入する
チャットサービスを利用するとどれくらいの増収になるのか、人員コストはどれくらい削減できるのかを考えて導入しましょう。

まとめ

コールセンターは、個人情報の取り扱いなどからテレワークの導入を見送った企業も多いです。しかしチャットサービスを利用することで、コールセンター業務をテレワークで行うデメリットを解消できます。

アルファコム株式会社の「M-Talk」は、コンタクトセンターの運用仕様を網羅したチャットサービスです。操作性が高いシステムのため、オペレーターの心理的・能力的負荷も軽減できます。

今まで電話やメールでは問い合わせしてこられなかった顧客からの問い合わせも実現し、新規の顧客が増加するでしょう。コールセンターでのテレワークにお困りの企業はぜひ、お問い合わせください。