1,はじめに

SNSとカスタマーサポートの連携は、顧客満足度向上の鍵となっています。

この記事では、実際にSprinklrを活用して成果を上げた企業の事例を5つ厳選して紹介。導入のヒントを見つけたい方は必見です！

-NEWS-
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2,事例紹介

Sprinklrは大規模な企業においてコスト削減や業務効率化、顧客体験の向上、ブランドガバナンスの強化など、さまざまな分野で大きな成果をもたらしてきました。

ここからは、Sprinklrを活用して成果を上げた企業の事例を厳選して5つご紹介します。

①世界最大手のホテルチェーン・航空会社

世界最大手のホテルチェーン・航空会社世界最大手のホテルチェーン6社がSprinklrを導入。
さらに、世界最大手の航空会社4社のうち3社も、Sprinklrを戦略的に活用しています。

これにより、旅行業界における顧客体験の革新と業務効率の飛躍的な向上を実現。Sprinklrは、グローバルブランドの成長を支える基盤となっています。

【世界最大手のホテルチェーン・航空会社 × Sprinklr 成功事例】

Sprinklrの統合プラットフォームにより、業界のリーディングカンパニーは、あらゆるタッチポイントで一貫性のある顧客体験を提供しつつ、業務効率も大幅に改善。
結果として、顧客ロイヤルティの強化や直接予約の増加といった、明確なビジネス成果につながっています。

さらに、AIによる問い合わせ対応の自動化や、ソーシャルメディア活用の最適化が、業界全体のデジタル変革を加速させています。

▪︎Sprinklr導入による主な成果

① 顧客体験（CX）の高度化とブランドロイヤルティの向上
② オムニチャネル戦略の推進と業務の効率化
③ 直接予約の促進による売上の最大化
④ 情報管理・エスカレーション対応の自動化による迅速な問題解決

参考：「世界最大手の航空会社4社のうち3社、世界最大手のホテルチェーン6社のうち6社がSprinklrで旅行者の体験を向上」

②Uber

UberはSprinklrの統合プラットフォームを活用し、世界中の顧客と一貫したブランドボイスでエンゲージメントを強化。

サポートが必要なときに最高クラスのカスタマーエクスペリエンスを提供できる体制を構築しています

【Uber×Sprinklrの成功事例】

Sprinklr導入によって、Uberはグローバル規模での顧客エンゲージメントやサービス運用の最適化を実現。

ソーシャルメディア対応の初回応答時間短縮、ブランドボイスの統一、AIによる自動化、マルチチャネル一元管理など、顧客体験と業務効率の両面で大きな成果を上げています。

▪︎Sprinklr導入による効果

①ソーシャルメディアでの初回応答時間短縮
②グローバルなブランドボイスの統一
③AIによる自動化で効率性向上
④マルチチャネル対応と一元管理

参考：「Uberは業界をリードするSLAと応答時間を達成」

③Standard Chartered銀行（スタンダードチャータード銀行）

Standard Chartered銀行は、2014年にSprinklrを導入し、4年以内に100万件のカスタマーエンゲージメントを処理しています。

さらに、複数のテクノロジーをSprinklrに集約することでコスト削減も実現。デジタル化とオムニチャネル対応を加速させています。

【Standard Chartered銀行×Sprinklrの成功事例】

Standard Chartered銀行はSprinklrの導入によって、オムニチャネルでの顧客対応を強化。

AI分析による顧客インサイトの獲得や業務効率化によるコスト削減、ソーシャルチャネル経由の利益向上など、多岐にわたる成果を上げています。

▪︎Sprinklr導入による効果

①オムニチャネルの顧客対応の強化
②AI分析によるインサイト獲得
③業務効率化によるコスト削減
④ソーシャルチャネル経由の利益向上

参考：「Standard Chartered銀行、デジタル顧客体験を人間味あふれるものに」

④Vodafone Germany（ボーダフォン・ジャーマニー）

Vodafone Germanyは、Sprinklr Marketingの「Social Advertising」を導入。主にソーシャル広告運用の効率化と広告費用対効果の向上を目的とし、AIによる自動化機能を活用しています。

【Vodafone Germany×Sprinklrの成功事例】

VodafoneGermanyは、Sprinklrを導入することでソーシャル広告運用の効率化を図り、少人数でも高い成果を出せる体制を構築。投資利益率の向上を実現しています。

AIによる自動化を活用したワークフローの最適化や、マルチチャネル運用の一元管理が大きな成功要因となっています。

▪︎Sprinklr導入による効果

①ソーシャル広告運用の効率化
②ROI（投資利益率）向上
③ワークフローの最適化
④マルチチャネル運用の一元管理

参考：「通信企業上位10社のうち7社がSprinklrにより市場シェアを拡大」

⑤世界的エレクトロニクス企業

Sprinklrは、世界的なエレクトロニクス企業を含む多くの大手グローバル企業に導入されており、顧客体験の向上や業務効率化に大きく貢献。

例えば、インテルやマイクロソフト、サムスンなど、世界を代表するエレクトロニクス企業がSprinklrを導入し、カスタマーエクスペリエンスの革新に活用しています。

【世界的エレクトロニクス企業×Sprinklrの成功事例】

世界的エレクトロニクス企業は、Sprinklrを導入することで、顧客対応プロセスの効率化に成功。顧客満足度（CSAT）を向上させる成功を収めています。

AIやチャットボットを活用した自己解決型サポートや、グローバル規模での情報一元管理によって、効率的なカスタマーサービス体制を構築できたことが成功のポイントです。

▪︎Sprinklr導入による効果

①顧客の自己解決率向上
②サポート業務の効率化
③グローバル規模での情報一元管理
④顧客満足度（CSAT）の向上

参考：「セルフサービスチャネルに移行する顧客を50%増加」

3,成功事例に共通するポイント

前述の成功事例が示す通り、Sprinklrはカスタマーサポート、SNSマーケティング、データ分析、業務効率化といった多岐にわたる領域で、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を力強く後押ししています。

単なるツールにとどまらず、成果を生み出す”戦略の中核”として、多くのグローバル企業に選ばれています。

3-1.顧客中心の運用設計

Sprinklrの成功事例には、以下のような「顧客視点に立った運用」が共通しています。

①オムニチャネルとパーソナライズ

SNSやチャットなど多様なチャネルを横断し、一貫性あるパーソナライズ対応を実現します。

②AI分析の活用

AIエンジンや分析機能を活用し、顧客の声や行動をリアルタイムで把握。顧客のニーズや課題に迅速かつ的確に対応可能です。

③セルフサービスの強化

会話型AIボットやナレッジベースの導入により、顧客自身による問題解決を促進。顧客体験の向上と運用効率化を同時に叶えます。

④複数チャネルのデータを一元管理

複数チャネルのデータを一元化し、顧客との接点を可視化。ブランド体験の一貫性と迅速なPDCAサイクルの運用が実現します。

⑤顧客の本音に基づく運用改善

SNSリスニングや顧客データ分析を通じて「顧客の本音」を把握。運用やマーケティング施策に反映できます。

3-2.データに基づく意思決定

成功企業は、リアルタイムかつ正確なデータを意思決定の軸としています。

①統合データの活用

SNSやWebなどのデータを集約し、顧客動向や課題を可視化。AIによる分析で顧客インサイトや市場動向をリアルタイムで抽出します。

②AI分析による迅速な意思決定

AIエンジンがSNSや顧客チャネルのデータを自動で分析。実用的なインサイトやレポートを即時に提供します。

③部門横断のデータ連携

部署を越えたデータ共有・連携を促進し、サイロ化を防止。全社的な顧客体験向上やブランド戦略の一体化を実現します。

④個別に最適化されたサービスの提供

SNS、チャットボット、メッセージングアプリなど複数チャネルのデータを統合。顧客ごとに最適化されたコミュニケーションやサービスを提供します。

4,ツール検討時のポイント

ここからは、Sprinklr導入を検討する際に注意するべきポイントについて詳しく解説します。

4-1. 自社との適合性の確認

Sprinklr導入を成功させるには、自社とのフィット感が不可欠です。

①導入目的と課題の明確化

何を解決したいのかを明確にし、機能がそれに合うかを精査します。

②必要な機能の確認

自社が管理したいチャネルや、今後追加予定のチャネルが対応範囲に含まれているか確認。必要な分析機能が揃っているかも重要なチェックポイントです。

③運用体制への適合性

Sprinklrの強みは、部署間でコンテンツや情報をシームレスに共有できる点にあります。自社の組織構造で、複数部門が連携する運用体制を構築できるかを検討しましょう。

④既存システムとの連携性

既存の業務システムとAPI連携が可能か、データの同期や運用フローに組み込めるかなど連携性を確認。顧客対応ボットや他ツールとの連携要件も整理します。

⑤セキュリティレベルのチェック

多段階の承認フローやアクセス権限管理、不適切表現の自動検知など、ガバナンス機能が自社のセキュリティ要件を満たしているかを確認します。

⑥サポート体制の充実度

国内サポートデスクの有無や多言語機能など、自社の運用現場に適したローカライズがなされているかも確認すべきポイントです。

⑦データ分析・改善プロセスの設計

AI分析やレポート自動生成機能を活用し、業務改善のPDCAサイクルを自社の意思決定フローに組み込めるかを確認します。

⑧費用対効果

導入・運用コスト、最低利用期間、メンテナンスの負荷も比較検討し、費用対効果を見極めることが重要です。

4-2. 地域データの取得可否

特定地域のマーケティングに活用する場合は、その地域のデータが取得・分析可能かを必ず確認しましょう。

SprinklrはSNSやWeb全体の意見を統合分析できる強みを持っていますが、実際にどの地域のデータを収集・分析できるかは、運用目的や対象チャネル、連携する外部ツールによって異なります。

Sprinklr導入時には、自社が必要とするサービス地域の情報が収集・分析できるかを必ず確認し、必要に応じて契約や設定を調整しましょう。

4-3. 社内体制と運用フローの整備

システム導入だけでなく、社内での準備も成功の鍵です。

これを怠ると、せっかくの統合プラットフォームの効果が十分に発揮されず、業務混乱やリスク増大につながります。

以下に、その理由と具体的なポイントを解説します。

①役割分担と承認フローの明確化

Sprinklrはマーケティングやカスタマーサポート、商品開発など複数部門が関与するため、各部門の役割分担を明確化するのが重要です。

情報共有や承認フロー、緊急時のエスカレーション体制を事前に設計しましょう。

これにより、部署間の連携ミスや情報の断絶を防ぎ、全社的な一貫性を保てます。

②運用フローと社内ルールの確立

Sprinklr導入時には、運用フロー（各部門の役割分担・情報共有ルールなど）を細かく設計することが重要です。

不適切な投稿や情報漏洩リスクを防ぐため、AIによる自動チェックや多段階承認プロセスを活用し、社内ルールを徹底しましょう。

③既存システムとの連携設計

CRMやCDPなど既存システムとの連携をスムーズに行うため、データ同期ルールやユーザー情報の管理方法を運用フローに組み込む必要があります。

この連携設計により、顧客情報の一元管理や業務の自動化が実現しやすくなります。

④権限管理体制の強化

複数人で運用する場合、役割ごとに権限を設定し、承認フローを明確化することで、誤投稿や対応漏れを防止できます。

⑤小規模スタートで段階的に改善

導入初期は小規模で試験運用し、段階的に拡大・最適化していくアプローチが最もリスクが低く、成功につながりやすいです。

5,まとめ

成功事例から学び、導入効果を最大化しよう

Sprinklrは、AIと統合プラットフォームの力を活用し、コスト削減、業務効率化、顧客体験の向上、データ分析力の強化など、さまざまな業界で成果を上げています。
導入に成功している企業に共通するポイントは、「目的を明確にすること」「部門をまたいだ運用体制の設計」「データの活用」「他システムとの連携」「継続的な改善」に取り組んでいることです。
自社に合った運用のあり方を考えるうえでも、他社の成功事例を参考にしながら、自社の課題や目標に沿って運用フローを設計・改善していくことが、導入効果を最大化する近道です。

弊社では、業務効率化や顧客満足度向上に役立つITソリューションの提供だけではなく、導入前のコンサルティングや運用のご相談も幅広くお受けしております。ご興味のある方は是非お問い合わせ下さい。

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