9月8日（金）に開催いたしました『ユーザー会 2023 in 福岡』のご報告をアップしました。

この度、お客様の事例を通してそれぞれの課題について話し合いをし、意見交換をする交流の場として関西九州・地区のお客様を中心に、ユーザー会を開催させていただきました。

会の前半では、弊社の自動応答＆有人チャットサービス「M-Talk」のオプション機能の活用事例について、弊社 垣内と共に、ていねい通販の奥条様・nijitoの山下様より、いくつかのテーマを元にパネルディスカッション形式にてゲスト講演・ご登壇いただきました。

コンタクトセンターでのチャット応対において、お客様とのコミュニケーション率、返信率をあげるには？というテーマでは、設計と共感、どんなコミュニケーションや返信が欲しいかの設計・セグメントの大切さ。また、適切なタイミングでの情報配信と追伸の大切さについて、そして実際の配信事例と今後の計画についてもお話しいただきました。

また、ユニークなLINEの活用方法として、お客様と一緒に楽しむという自由発想の実現を意識していらっしゃること、また一人ひとりのお客様へのアフターフォローのコミュニケーションの大切さを、最近実際にお客様と実現したコミュニケーション秘話と共にお話しくださいました。

2社様とも、LINE連携機能を利用したお客様と奥行きのある密度の高いミュニケーションを実現され、会社の理念が、お客様とのコミュニケーション方法に色濃く反映されていらっしゃいました。

また、WebチャットとLINEの役割のすみわけについて、ユーザーの方々からの質問が飛び交うシーンもあり、それぞれのチャネルでの実際の活用方法や、チャネル内でのすみわけについて焦点を当てた議論が行われました。ユーザー様のお悩みに最も寄り添うかたちでディスカッションを進めることができたと思います。

年配の方はLINEを使わないはずだという思い込みや価値観を捨てて、ゼロベースで発想して考えることを繰り返すと新しい出会いが増え、既存のお客様がどのようなコミュニケーションを望んでいらっしゃるかを考える。そして、自分たちが楽しめるもの・ことを行っていくことで、自然と結果が紐づいていく、という貴重な自由発想についてのお話しもしていただきました。

そして会の後半では、パネルディスカッションを通してそれぞれのユーザー様からの質問・ご意見を頂戴し、それらを元にテーマを選定、テーマに基づき、各グループにてディスカッション・発表を行っていただきました。

例えば、LINEやチャットへの誘導方法については、以下のようなご意見・発表をいただきました。

• お客様が再び訪れて下さるような関係性を作り、接点を無駄にしない取り組みを行う

• 心理的距離感がより近いという特性を生かして、心地よさ・楽しさを積み重ねていく

また、現場でどんどん社内発信していき、対応者同士でお客様を共有し合い、周りがやってみたいと思う環境づくりや社員を巻き込んだアイデアの募集などで、社内での運用現場のLINE/チャット業務の人気を獲得していこうという前向きなご意見もありました。

最後に、実際に運用していく中での多業種のユーザー様からの個別のご相談や質問を受けさせていただきました。

今回ユーザー会にご参加・ご協力いただきましたお客様に心より御礼申し上げます。様々なご質問が飛び交い、非常に活気に溢れた会となり、皆さまにとってより良い運営のヒントをお持ち帰りいただけていれば幸いでございます。誠にありがとうございました。

引き続き、お客様同士の意見交換・相談会、パートナー様に向けての勉強会なども、各地で開催する予定でございます。
次回開催へ向け、テーマも募集しております！

アルファコムは今後もセンター運用の応援団として、クライアント様とのより良いコミュニケーションを築き、働きやすいセンターづくりのお手伝いをして参りたいと思います。是非お気軽にご相談くださいませ。