日本コールセンター協会（CCAJ）主催、社団法人創立20周年記念セミナー「コールセンターの真価発揮 “ホスピタリティ”を学ぶ」に参加してきました。
コールセンターは近年、人手不足・採用難という課題に直面し、IT・AI等の活用により効率化が急務となっています。そのため、品質と生産性を両立すべく、「テクノロジーで出来る領域」と「人でなければならない領域」の住み分けを、より明確にしていくことが求められています。講師はオープニングからディズニーテーマパークの運営に携わり、様々な要職を経験され、得にカストーディアル部門を清掃専門集団からゲストサービス集団へ改革された実績がある我孫子薫氏。
演題は「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み～すべてはゲストのハピネスのため～」でした。

ディズニーテーマパークでのキャスト（スタッフ）のミッションはたったひとつ、「We Create Happiness（ハピネスの提供）」。キャストへの教育は継続的に繰り返し基本を教え、形だけを学ぶのではなく常に「何のために」を考えるといいます。
圧倒的なファミリーエンターテインメント・お客様の夢を壊さない施策とそれらを作り上げるキャストとのコミュニケーション、そしてESをも向上する仕組化の徹底・チームワークが効率化（利益）を生むなど、あらためて信念とその共有の大切さを感じました。夢を実現するのは人の力。
システムやサービスを利用する人・お客様はこれからどのようになりたいのか？今後も相手の立場に立って、気軽にご相談をいただけるようお客様へ寄りそったお話ができるよう努めて参りたいと思います。