株式会社モンテローザは、同社が運営する全国約2000店舗における宴会プランの問合せや予約をチャット応対する環境を、LINE株式会社の提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」およびアルファコム株式会社（以下、アルファコム）の提供するHybridチャットシステム「M-Talk」で実現します。

国内の月間アクティブユーザが7000万人を越える ^(ⅰ)昨今のLINE利用者の増加、スマートフォンでのチャット利用率が約8割に上るなどの社会的な背景^(ⅱ) を踏まえて、電話などの従来の顧客の問合せ方法を補完・代替する仕組みとしてLINE上での顧客対応が可能な「LINE カスタマーコネクト」とウェブからのチャットを一元化します。導入システムとしては「LINE カスタマーコネクト」とウェブからのチャット問合せを1つのシステムで統合運用できるアルファコムの「M-Talk」を選定しました。顧客が従来の電話に加えて、LINE上やウェブからチャットで全店舗の宴会予約やプランの確認が可能なマルチチャネルを統合したコールセンターとなり、「LINE カスタマーコネクト」の外食業界で初の事例となる見込みです。

「LINE カスタマーコネクト」＋「M-Talk」導入の目的

1. 電話・メールフォームの他に「LINE カスタマーコネクト」・ウェブチャットも既存コールセンターのオペレータが全て有人で応対することにより、顧客が安心して利用でき高品質なサポートへ
2. 予約内容確認のコールバックを複数回行うなど顧客及びコールセンターの負担を軽減
3. 「LINE カスタマーコネクト」の利用で履歴が残るチャットの特性を活かし業務効率化へ
4. 応対ナレッジを一元化し内容をテキスト管理することで人為的ミスの低減へ
5. 顧客が“気軽に使える”コンタクトチャネルを用意することにより更なる満足度の向上と新規顧客獲得へ

運用開始は10月1日予定

株式会社モンテローザは実運用の開始を2017年10月1日としており、運用開始から順次ウェブ掲載、顧客への周知、自社LINEアカウントの友だち申請への誘導を行い、同社の繁忙期となる年末の忘年会シーズンまでにチャット応対業務を万全にする狙いです。

1. LINE株式会社調べ　2017年6月数値
2. （出典）総務省「ICTの進化がもたらす社会へのインパクトに関する調査研究」（平成26年）
   http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc141120.html

「LINE カスタマーコネクト」とは

「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。

M-Talkについて

https://mtalk.jp

「M-Talk」は、企業のホームページやアプリを窓口に問い合わせを受け付けることができる有人のチャットサービスで、自動応答機能も有しています。セキュリティの高いプライベートクラウドを採用しており、カスタマイズの自由度に加え、LINE連携、AIやチャットボット連携など拡張性が高く、ビジネスの変化にも柔軟に対応できることから、運用のしやすい非対面チャネルのコミュニケーションツールとして活用されています。チャット利用を通して店舗や電話と同等もしくはそれ以上の価値ある顧客体験を提供しております。

アルファコム株式会社（AlfaCom, Ltd.）

アルファコムは長年、海外システムの輸入・販売・保守・コンサルティング・技術支援などを通じ、コンタクトセンタービジネスの発展に寄与して参りました。さらに対顧客・社内でのチャット活用により、より良いセンター運営の支援だけでなく すべての企業のコミュニケーション改革を推進。お客様と共に成長し続け、社会に貢献できる企業を目指しています。

株式会社モンテローザ

モンテローザは、「白木屋」、「魚民」、「笑笑」などのブランドで居酒屋を全国展開、グループ総店舗数1,735店舗となる外食チェーンストアです。「お客様を第一に」と考え、「楽しい空間、雰囲気」を自然に創り出していくことを心掛け、喜ばれるサービスを提供しています。

本リリースに関するお問い合わせ先

アルファコム株式会社　広報担当
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E-mail: info@alfacom.jp（お問い合わせフォーム）
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