コールセンターの顧客満足度とは、コールセンターに問い合わせた顧客が、オペレーターの対応やサービスに対してどれだけ満足しているかを表す指標です。コールセンターの顧客満足度は、企業やブランドのイメージや評価に大きな影響を与えます。コールセンターでネガティブな顧客体験をさせてしまうと、顧客の離反や口コミの悪影響などが起こり得ます。逆に、ポジティブな顧客体験を提供できれば、顧客のロイヤリティや推奨などが高まります。

コールセンターの顧客満足度を測る方法

コールセンターの顧客満足度を測る方法には、主に以下の3つがあります

• CS（Customer Satisfaction）

製品やサービスに対して顧客が満足している度合いを表す指標です。コールセンターでは、問い合わせ後にアンケートやヒアリングで顧客に評価してもらいます。一般的には5段階や10段階で評価させることが多く、平均値や分布などで分析します。

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• CX（Customer Experience）

製品やサービスを利用する中で得られる感動や喜びなど、顧客が感じた心理的な価値を指します。コールセンターでは、オペレーターの態度や電話のつながりやすさ、問題解決までのスピードなど、CSに至るまでの「プロセス」を主観的に評価したものです。CXはCSよりも感情的な要素が強く、顧客ロイヤリティに大きく影響します。

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• NPS（Net Promoter Score）

顧客ロイヤリティを表す指標であり、顧客が製品やサービスを知人に薦める可能性を数値化したものです。コールセンターでは、問い合わせ後に「この企業の製品やサービスを友人や同僚に薦める可能性は何点ですか？」という質問に11段階で回答してもらいます。その後、回答者を「推奨者」「中立者」「批判者」に分けて、NPS（％）＝推奨者（％）－批判者（％）という式で算出します。

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これらの指標はそれぞれ異なる視点から顧客満足度を測ることができます。CSは「結果」に注目し、CXは「プロセス」に注目し、NPSは「将来性」に注目すると言えます。これらの指標を総合的に分析することで、より正確な顧客満足度を把握することができます。

コールセンターの顧客満足度を向上させる方法

コールセンターの顧客満足度を向上させる方法としては、以下のようなものがあります。
　

• オペレーターの育成

オペレーターのスキルやマナー、知識などを向上させることで、顧客に対して迅速で正確で丁寧な対応ができるようになります。オペレーターの育成には、研修やモニタリング、フィードバックなどが有効です。また、オペレーターのモチベーションや意識も重要です。顧客満足度の向上がコールセンターの目標であることを共有し、評価や報奨などでオペレーターを支援しましょう。

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• アクセス環境の整備

顧客がコールセンターに問い合わせる際に、電話がすぐにつながるかどうかは顧客満足度に大きく影響します。電話がつながらないと、顧客は不満や不信感を抱きます。そのため、アクセス環境を整備することが必要です。アクセス環境の整備には、人員やシフトの管理、電話回線や機器の増強、自動応答や自動着信分配などのシステム導入などがあります。

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• 顧客向けFAQの整備

顧客向けFAQとは、よくある問い合わせや回答をまとめたウェブサイトやアプリなどのことです。顧客向けFAQを整備することで、顧客は自分で問題を解決できるようになります。これは、顧客満足度だけでなく、コールセンターの負荷軽減にもつながります。顧客向けFAQを整備する際には、顧客のニーズや嗜好に合わせて内容やデザインを工夫しましょう。

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• コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を効率化するためのシステムです。コールセンターシステムを活用することで、オペレーターの対応品質や生産性を向上させることができます。コールセンターシステムには、以下のような機能があります。

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・ 音声認識・音声合成

音声認識機能は、顧客の発話内容をテキスト化することで、オペレーターが聞き取りやすくします。音声合成機能は、テキストから音声を生成することで、オペレーターが話しやすくします。

• 音声分析・感情分析

音声分析機能は、音声の周波数や大きさなどから話者の感情や評価を判定することで、オペレーターが対応しやすくします。感情分析機能は、テキストから感情や評価を判定することで、オペレーターが対応しやすくします。

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• AQ検索・ナレッジベース

FAQ検索機能は、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切な回答を検索することで、オペレーターが回答しやすくします。ナレッジベース機能は、商品やサービスに関する知識をデータベース化し、オペレーターが参照しやすくします。

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• チャットボット・自動応答

チャットボット機能は、AIが顧客とテキストや音声で会話することで、オペレーターの負担を軽減します。自動応答機能は、音声やテキストで顧客に案内や誘導を行うことで、オペレーターの負担を軽減します。