コールセンターの品質管理に「資格」は必要なのでしょうか？
今回は、その答えとコールセンターの品質管理をする上で有利となる資格について詳しく解説します。
資格を持つメリットを知りたい方や、これからステップアップを目指す方は必見の内容です。

コールセンターの品質管理に資格は必要？

結論から言えば、コールセンターの品質管理は、特別な資格やスキルを持っていなくても成り立ちます。
資格を持っていない状態で、コールセンターの品質管理をしているケースが大半です。
必須ではありませんが、持っているとコールセンター業務に役立つ資格はいくつかあります。
スキルアップを目指していきたい、別のお仕事への転職も視野に入れているという方は、資格を取得するのもおすすめです。

カスタマーサポートでの資格取得のメリット

コールセンターの品質管理に限らず、資格取得には「日々の業務をスムーズにこなせる」「転職や就職活動で役立つ」というメリットがあります。
ここから、コールセンターの品質管理者が資格を取得する3つのメリットを紹介します。

専門知識が身に付く

資格取得を通じて、コールセンターの品質管理に必要な基礎知識やスキルを身に付けることができます。
コールセンター業務の仕事で活かせるのはもちろん、社会人としてスキルアップに繋がるのです。
仕事の幅も広がることが期待でき、仕事に対する認識も変わって、品質管理者としてさまざまなことにチャレンジできるようになるでしょう。
知識を増やすことは自分の自信になり、コールセンターの仕事にやりがいを感じられるようになります。

自分が持つ能力を客観的に証明

資格取得の大きなメリットは、自分の能力を客観的に証明できることです。
自分が持っている知識や能力のレベルを、相手に簡潔に伝えることは難しいですよね。
そんなときでも、知識や能力を可視化した資格があれば、誰にでも分かりやすく説明ができます。
資格を提示するだけで、その分野に関して高い知識を持っていることが相手に伝えることができるのです。

給与アップが見込める

資格の有無で給与に手当がつくことも多く、社会的信用度の高さに関係してきます。
所属している企業にもよりますが、資格を持っていることで、給与が上がりやすくなるといえるでしょう。
特殊な専門知識があるスキルを持った品質管理者を、企業側としても逃がしたくありません。
そのため、離職を防止するために給与アップを行うのです。
すべてのコールセンターで給与アップが望めるとはいえませんが、優れた品質管理者に対して給与アップを検討する企業が多いことは間違いありません。
給与アップによって「自分の実力が認められている！」と感じられれば、資格取得はモチベーション向上に繋がりますね。

コールセンターにおすすめの4つの資格を紹介

ここから、コールセンターの品質管理者におすすめの資格を4つ紹介します。

コンタクトセンター検定

通称「コン検」と呼ばれ、2010年からスタートした新しい資格検定です。
お客さまとやり取りを行う従業員を対象にしており、「エントリー」、「オペレーター」、「スーパーバイザー」の3つのレベルに分かれています。
どのレベルを受けるかは自由に選択できるため、自身のスキルに合わせてトライしましょう。
各科目の受験にあたって実務経験などは不問となっています、プロフェッショナルレベルになるとコールセンターの実務経験が5年以上の人を対象としています。
そのため、合格には徹底した試験勉強が必要です。

ITパスポート

ITパスポートとは、ITに関する基礎的な知識を網羅した、経済産業省認定の国家資格です。
受験資格はなく、誰でも受験することができます。
ITに関わる会社員や、これから社会人になる学生が保有するべき資格として知られています。
「コールセンター品質管理の仕事に直接は関係ない」と思っていても、業種・職種を問わず、ITはすべての仕事の基盤になっているのが現状です。
ITに関する基礎知識を習得したという証明になる資格で、転職活動の際にも、取得しておいて損はない資格といえるでしょう。
ITパスポート試験は、主にテクニカル窓口で業務を行う品質管理者に取得してほしい資格です。
IT知識の基礎を押さえた試験のため、専門用語を聞き取りやすくなって、商品やサービスの知識を理解しやすくなるというメリットがあります。
テクニカル窓口で業務や品質管理をしている人は、ぜひ資格取得を検討してみましょう。

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定とは、顧客満足度(Customer Satisfaction)の理論と技術を測る資格検定です。
営業や接客業で活用できるスキルを学べることから、コールセンター以外の職種の受験者も多くなっています。
「ベーシック」、「プロフェッショナル」、「スペシャリスト」の3つのレベルに分かれていて、基本的にベーシックから順に受検することが推奨されています。
顧客満足の追求は、お客様とのやり取りが主な業務であるコールセンターにおいて、欠かすことのできない要素です。
顧客対応力だけでなく、経営戦略やサービス設計に関するノウハウを習得でき、品質管理はもちろん、キャリアアップ後に部下を教育する場面でも役立ちます。
自分のCSスキルがどのレベルなのか知りたいという方は、受験してみるとよいでしょう。

電話応対技能検定

電話応対技能検定は、通称「もしもし検定」と呼ばれている資格です。
まさにコールセンターのお仕事にぴったりの資格で、電話対応全般の知識と技術を試されます。
コールセンター業務に落とし込みやすく、実力のアピールに直結するおすすめの資格です。
電話応対技能検定は、電話対応の基礎や管理者などの指導者育成を目的としています。
電話対応の知識だけでなく、一般的に必要なビジネススキルやマナーもあわせて勉強できるため、社会人経験の少ない人にも最適です。
検定の種類は1〜4級で、4級以外は規定の研修で必要な知識を身につけた後、卒業試験として検定試験を受検するという方法となっています。

資格取得の時間がないならITソリューションを活用しよう

現在コールセンターは、人材不足や顧客の要求の多様化など、多くの課題に直面しています。
これからのコールセンター業務効率化のために必要不可欠となるのが、「ITソリューションの活用」です。
現状のやり方では、どうしても人的・時間的コストのかかってしまう品質管理。
資格を取得したくても「時間がない！」とお悩みなら、ITソリューションを活用することもひとつの手段です。
ITソリューションとの融合によって業務の効率化が進めば、いままで取り組めなかった課題に取り組むための余裕ができます。
なかなか手の出しづらいコールセンターの品質改善をより簡単にするためにも、ITによる効率化は今後推進していきたい分野だといえます。

まとめ

今回は、コールセンターの品質管理におすすめの資格について解説しました。
資格は自身の能力を示す武器となります。
仕事の幅を広げるためにも、ぜひ資格取得にチャレンジすることは有益です。
資格取得で仕事の幅が広がり、スキルやキャリアアップを目指すのであれば、業務内容に合った資格を取得するのもよいでしょう。
資格を取得する時間がないとお困りなら、ITソリューションを活用することもひとつの手段です。
自社のコールセンターに適切なテクノロジーを選択し、活用してみましょう。