コンタクトセンターは、企業と顧客とのコミュニケーションの窓口として重要な役割を果たしています。しかし、電話やメールといった従来のコンタクトセンターの手段には、限界や課題もあります。たとえば、電話では、オペレーターの数に比べて、かかってくる問い合わせの量が多すぎると、待ち時間が長くなり、顧客の不満が高まります。メールでは、返信に時間がかかると、顧客の信頼が失われます。また、オペレーターの負担も大きくなり、人件費や教育費などの運用コストも高くなります。

そこで、注目されているのが、コンタクトセンターでのチャットの活用です。チャットとは、インターネット上で、テキストや画像などのメッセージをやりとりすることです。チャットをコンタクトセンターに導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか？

この記事ではコンタクトセンターの業務とチャットの利用によるメリットについて解説します。

コンタクトセンターの定義

コンタクトセンターとは、電話だけではなく、SNSやメール、チャットなど、さまざまな手段で顧客や消費者への対応を行う部署のことです。従来のコールセンターと呼ばれる部署は、電話以外の手段での問い合わせ対応は実施できませんでしたが、顧客との通信手段の多様化に対応するために、コンタクトセンターが作られました。
コンタクトセンターのメリットは、顧客のニーズや好みに合わせて柔軟に対応できることです。例えば、重要な問題や緊急の問い合わせには電話で即時に対応し、一般的な問い合わせや簡単な問題にはチャットやメールで対応することができます。これにより、顧客満足度やロイヤルティを向上させることができます。
コンタクトセンターの運営には、ITシステムやソフトウェアが必要になります。コンタクトセンターのシステムには、電話とコンピューターを連携させるCTI、顧客情報や対応履歴を管理するCRM、チャットで対話できるロボットのチャットボットなどがあります。これらのシステムを活用することで、コンタクトセンターの効率化や品質向上を図ることができます。

コンタクトセンターで行う業務

コンタクトセンターで行う業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。

コンタクトセンターで行うインバウンド業務

コンタクトセンターで行うインバウンド業務は、以下のようなものがあります。

■商品・サービスに関する問い合わせ対応

商品やサービスの使い方、料金、オプションなどに関する問い合わせに対応します。顧客の質問を丁寧に聞き取り、的確に回答することが求められます。

■予約・受注・解約受付業務

商品やサービスの予約、受注、解約の受付を行います。顧客の希望や条件をしっかりと確認し、正確に処理することが求められます。

■不具合に関する問い合わせや修理受付対応

商品やサービスの不具合に関する問い合わせや、修理の受付を行います。顧客の状況を把握し、迅速かつ適切な対応を行うことが求められます。

これらの業務に加えて、以下のような業務もインバウンド業務に含まれます。

■アンケートやキャンペーンの対応

顧客の声を収集するためのアンケートや、キャンペーンの応募受付などを行う業務です。

■クレーム対応

顧客から商品やサービスに対して不満や苦情を受けた場合の対応を行います。顧客の感情を理解し、丁寧かつ誠実に対応することが求められます。

コンタクトセンターでのインバウンド業務は、顧客と直接やり取りを行うため、顧客満足度を左右する重要な役割を担っています。そのため、高いコミュニケーションスキルや、顧客の立場に立った対応が求められます。

コンタクトセンターで行うアウトバウンド業務

コンタクトセンターで行うアウトバウンド業務は以下のようなものがあります。

■新規顧客獲得

新規顧客を獲得するために、商品やサービスの案内、キャンペーンの案内、アンケートの実施などを行い、顧客の獲得を目指します。

■既存顧客のアップセル・クロスセル

既存顧客に対して、より高額な商品やサービスの提案（アップセル）や、関連商品やサービスの提案（クロスセル）を行い、顧客の満足度や売上を向上させます。

■マーケティングリサーチ

商品やサービスの開発・改善、顧客のニーズ把握などの目的で、顧客へのアンケートやインタビューなどを実施します。

コンタクトセンターでのチャット導入のメリット

コンタクトセンターでチャットを導入するメリットは、大きく分けて以下の5つが挙げられます。

1. 顧客満足度の向上

チャットを導入することで、顧客満足度を向上させることができます。その理由は、以下のようなものが挙げられます。

• チャットは、電話やメールと比べて顧客とのやり取りがリアルタイムで双方向に行われるため、顧客の問い合わせをスピーディーかつ丁寧に解決することができます。顧客は、待ち時間や音声ガイダンスにイライラすることなく、自分のペースで問い合わせることができます。また、オペレーターは、顧客の表情や声のトーンなどを気にすることなく、適切な言葉遣いや表現で対応することができます。
• チャットなら、顧客がいつでもどこでも問い合わせることができます。顧客は、自分の都合の良い時間や場所で、スマートフォンやパソコンなどのデバイスからチャットにアクセスすることができます。これにより、顧客の利便性が高まります。また、オペレーターは、顧客の居住地や時間帯などに関係なく、対応することができます。

2. 業務効率化

チャットを導入することで、業務効率化を図ることができます。その理由は、以下のようなものが挙げられます。

• チャットボットを利用すれば、オペレーターが対応する問い合わせのうち、定型的な内容の問い合わせを自動化することができます。チャットボットは、AIが顧客のメッセージを解析し、適切な回答を返す仕組みです。チャットボットは、営業時間や人員の制限なく、複数の顧客に同時に対応することができます。これにより、オペレーターの業務負担を軽減し、生産性を向上させることができます。
• チャットでは、オペレーターが一度に複数の顧客に対応することができます。オペレーターは、チャットの画面を切り替えることで、複数の顧客と同時にやり取りすることができます。これにより、オペレーターの稼働率を高めることができます。

3. 顧客接点の拡大

チャットを導入することで、顧客接点を拡大することができます。その理由は、以下のようなものが挙げられます。

• チャットは、電話やメールと比べて敷居が低いため、電話をかけることに抵抗がある顧客も気軽に問い合わせることができます。電話では、オペレーターの声や話し方によっては、顧客が緊張したり不快に感じたりすることがあります。また、メールでは、顧客が自分の問題を正確に伝えることができなかったり、オペレーターの返信を待つことになったりすることがあります。チャットでは、顧客は自分の言葉でメッセージを送ることができ、オペレーターの返信もすぐに見ることができます。これにより、顧客はストレスなく問い合わせることができます。
• チャットでは、顧客の問い合わせ内容や属性などのデータを収集することができます。これらのデータを分析することで、顧客のニーズや傾向を把握し、顧客に合わせたサービスや商品を提供することができます。これにより、顧客の満足度やロイヤルティを高めることができます。

4. 24時間365日対応の実現

チャットボットを導入することで、24時間365日対応することができます。その理由は、以下のようなものが挙げられます。

• チャットボットは、営業時間や人員の制限なく、顧客の問い合わせに対応することができます。チャットボットは、AIが顧客のメッセージを解析し、適切な回答を返す仕組みです。チャットボットは、定型的な内容の問い合わせに対応するだけでなく、顧客の情報を登録したり、商品やサービスを紹介したり、予約や注文を受け付けたりすることもできます。これにより、顧客のニーズに柔軟に対応することができます。
• チャットでは、オペレーターがリモートワークやシフト制で対応することができます。オペレーターは、自宅や外出先などの場所から、スマートフォンやパソコンなどのデバイスでチャットにアクセスすることができます。これにより、オペレーターの勤務時間や勤務地を柔軟に調整することができます。

5. データ活用の促進

チャットを導入することで、データ活用を促進することができます。その理由は、以下のようなものが挙げられます。

• チャットでは、顧客の問い合わせ内容や対応内容をデータとして蓄積することができます。これらのデータを分析することで、顧客のニーズを把握し、顧客対応の品質向上につなげることができます。また、データを活用することで、チャットボットの精度やオペレーターのスキルを向上させることもできます。
• チャットでは、顧客の行動や嗜好などのデータを収集することができます。これらのデータを分析することで、顧客のセグメント化やパーソナル化を行い、顧客に合わせたマーケティングや販促を行うことができます。これにより、顧客の購買意欲やロイヤルティを高めることができます。

チャット導入の注意点と対策

チャットの導入を検討する際には、以下の注意点と対策を検討しておくことが重要です。

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1. 導入目的の明確化

チャットを導入する目的を明確にしておくことが重要です。問い合わせ対応の効率化、顧客満足度の向上、新規顧客の獲得など、チャットを導入する目的は企業によって異なります。目的を明確にすることで、適切なチャットツールや導入方法を選択することができます。

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2. データ収集と分析

チャットを導入する際には、顧客のニーズや課題を把握するために、データ収集と分析を行う必要があります。問い合わせ内容や顧客の属性などのデータを収集し、分析することで、チャットボットのシナリオ設計や有人チャットの業務フローなどを最適化することができます。

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3. 運用体制の構築

チャットを導入する際には、運用体制の構築も重要です。チャットボットのシナリオ設計や運用、有人チャットの対応など、チャット運用に必要な業務を明確にし、担当者を配置する必要があります。また、チャット運用のルールやガイドラインを策定し、運用を円滑に進めるための体制を構築することが重要です。

・コンタクトセンターへの影響と技術的対応

チャット導入は、コンタクトセンターにも大きな影響を与えます。チャットの導入により、問い合わせ対応の一部をチャットボットが担うことで、有人対応の負担を軽減することができます。一方で、チャットボットの精度によっては、有人対応への切り替え率が高くなるなど、コンタクトセンターの業務フローを変更する必要が生じる場合もあります。

チャット導入によるコンタクトセンターへの影響を把握し、適切な技術的対応を検討することが重要です。具体的には、チャットボットの精度向上のためのトレーニングデータの収集や、有人対応への切り替え率を把握するための分析などを行うことで、コンタクトセンターの業務効率化を図ることができます。

・スタッフ教育

チャット導入により、従業員の業務内容やスキルも変化します。チャットボットと連携した業務フローの理解や、チャットツールの操作方法の習得など、チャット導入に伴う教育を実施することが重要です。

また、チャットボットと有人対応の連携をスムーズに行うために、チャットボットの特徴や限界を理解し、状況に応じて適切な対応を行うことができるように教育を行うことも重要です。

・チャットツールの選択

チャットツールには、さまざまな種類があります。自社の目的や予算、運用体制などを考慮して、適切なチャットツールを選択することが重要です。

まとめ

コンタクトセンターでのチャットの活用は、顧客満足度の向上、業務効率化、顧客接点の拡大、24時間365日対応の実現、データ活用の促進など、多くのメリットをもたらします。しかし、チャットを導入するだけでは、これらのメリットを享受することはできません。チャットをコンタクトセンターの業務に適切に組み込むためには、チャットボットとオペレーターの連携や、チャットの設置場所や目的の明確化、チャットの品質管理やKPIの設定など、様々な工夫や対策が必要です。チャットは、コンタクトセンターの業務を変革する可能性を秘めたツールです。ぜひ、チャットの活用を検討してみてください。