2025年2月28日、Sprinklr Japan, Customer Delightの岩崎多聞氏と弊社の垣内隆志が登壇し、「Sprinklrを活用したアクティブサポート」についてのセミナーを開催しました。本セミナーでは、企業の顧客対応におけるSNSアクティブサポートの重要性や、Sprinklrの活用によるCX（カスタマーエクスペリエンス）向上の具体的な方法について、多くの事例を交えながら紹介しました。特に、リアルタイムでの顧客対応の最適化や、AIを活用したカスタマーエンゲージメントの強化に関心が集まり、多くの参加者から質問が寄せられました。

本コラムでは、本セミナーの内容を踏まえながら、最新のマーケティングトレンドと企業が成功するための戦略について詳しく解説します。

マーケティングの変革

現代のマーケティングは、かつての一方通行の広告戦略から、双方向のエンゲージメントを軸にした戦略へと移行しています。特にSNSの普及により、企業は顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることが求められるようになりました。この変革に対応するためには、テクノロジーの活用と、消費者の価値観の変化を理解することが不可欠です。本章では、マーケティングの変革を促す要因について詳しく解説します。

新しいビジネスモデルの台頭

近年、D2C（Direct to Consumer）モデルが急速に広がっています。従来の小売店を介さずに、企業が直接顧客とつながることで、ブランド体験を最適化し、ロイヤリティを高める戦略です。これにより、企業は消費者のフィードバックを即座に反映し、製品開発やマーケティング施策に活かせるようになりました。さらに、消費者のニーズに合わせたパーソナライズドマーケティングも可能になり、顧客満足度の向上につながっています。D2Cの成功企業の多くは、SNSを活用してブランド価値を高め、顧客と密接な関係を築いています。

デジタルエコシステム革命

デジタル技術の発展により、企業はエコシステムを形成し、異なるサービスを統合することで顧客の利便性を向上させています。例えば、中国の「WeChat」はSNS、決済、EC、予約サービスを一つのプラットフォームに統合し、ユーザーの生活に欠かせない存在となっています。こうしたスーパーアプリは、単なる情報発信ではなく、顧客の日常に深く根付くことでエンゲージメントを高めています。日本でも、LINEが決済やショッピング機能を拡充するなど、プラットフォーム戦略が進んでいます。企業はこのようなエコシステムを活用し、顧客接点を最大化することが求められています。

AIを活用したエクスペリエンス革命

AIの進化は、マーケティングにおける顧客体験を大きく変えています。特に、生成AIの発展により、カスタマーサポートやコンテンツ生成が劇的に効率化され、より高度なパーソナライズが可能になっています。AIは顧客の購買履歴やSNS上の行動データを分析し、それぞれのニーズに合った提案を行うことができます。例えば、チャットボットによるリアルタイム対応や、AIが作成したターゲット広告による個別マーケティングなどが代表的です。これにより、企業は一貫したブランド体験を提供し、顧客の満足度を向上させることができます。

消費者の力の変化

従来、企業がブランドのストーリーを語る立場にありましたが、今では消費者自身が情報発信者となり、ブランドに影響を与えるようになりました。特にZ世代を中心に、ユーザー生成コンテンツ（UGC）がブランド認知の鍵となっています。例えば、TikTokやInstagramでは、ユーザーが投稿した商品レビューや使用感の動画が大きな影響力を持ち、企業の広告よりも信頼される傾向にあります。このような環境では、企業は消費者の声を積極的に拾い、共感を生むマーケティングを展開することが重要です。

新マーケティング方程式

従来のマーケティングでは、顧客の獲得から購入、リピートまでのプロセスを直線的に捉えることが一般的でした。しかし、SNSの台頭によって、購買プロセスはより流動的で双方向的なものへと変化しています。ここでは、現代のマーケティングにおいて重要な「LISTEN」「LEARN」「ENGAGE」「GROW」の4ステップについて解説します。

顧客との関係を築く4ステップ

マーケティングの成功には、単なる広告配信だけでなく、顧客との長期的な関係構築が不可欠です。そのためには、以下の4つのステップが重要になります。

1. LISTEN（収集） – SNSや顧客の声をリアルタイムで分析し、ニーズを把握
2. LEARN/KNOW（学ぶ・理解する） – 収集したデータをもとに、顧客の行動パターンを分析
3. ENGAGE（行動・対応） – 顧客にとって価値のあるコンテンツやサービスを提供
4. GROW（成長） – 継続的なエンゲージメントを通じてロイヤリティを強化

この方程式に沿ってマーケティングを展開することで、企業は長期的に顧客との関係を強化することができます。

現在のカスタマージャーニー

現代の消費者は、単純な購買プロセスを辿るのではなく、SNSや口コミ、レビューを活用しながらブランドを評価しています。そのため、企業は顧客の意思決定プロセスを理解し、それに応じたアプローチを取る必要があります。例えば、購買後のフォローアップを強化することで、顧客のリピート率を向上させることが可能です。また、ロイヤリティプログラムを活用し、継続的に関係を維持することも重要です。

SNSエンゲージメントの重要性

SNSはもはや単なる情報発信のツールではなく、企業と顧客が双方向でコミュニケーションを取るための重要なプラットフォームとなっています。従来のマーケティング手法では、企業が一方的に広告を発信し、消費者が受け取る形が一般的でした。しかし、現在では、消費者がブランドと対話し、企業に意見を届けることが容易になり、マーケティングの在り方が根本から変化しています。本章では、SNSエンゲージメントが企業の成長にどのように貢献するのかを詳しく解説します。

エンゲージメントの役割

SNSマーケティングにおいて「エンゲージメント」が果たす役割は極めて重要です。エンゲージメントとは、単に「いいね」や「シェア」といった表面的な指標だけでなく、ユーザーがブランドとどれだけ深く関わっているかを示す指標でもあります。企業の投稿に対するコメントや、ユーザーがブランドに対して直接メッセージを送ること、さらにはユーザー同士がブランドについて語り合うことも、エンゲージメントの一部です。

特に近年、ソーシャルメディアのアルゴリズムが変化し、「エンゲージメント率の高い投稿」が優先的に表示される傾向が強まっています。つまり、エンゲージメントが低い投稿は、ターゲット層に届く可能性が低くなり、SNS上でのマーケティング効果が大きく減少してしまいます。そのため、企業は「単に広告を配信する」のではなく、ユーザーとの対話を生み出し、積極的なエンゲージメントを促進することが求められています。

パーソナライズ戦略

消費者が求める情報は画一的な広告ではなく、自分自身に関係のあるパーソナライズされたコンテンツです。AIの進化により、企業は個々のユーザーの興味や行動履歴を分析し、ターゲットに最適化された情報を提供できるようになっています。この戦略は、特にSNSにおいて有効であり、ブランドと消費者の関係をより深いものにすることが可能です。

例えば、シューズメーカーA社は顧客のSNS投稿を分析し、「履きつぶしたお気に入りのランニングシューズが見つからない」という投稿をしたユーザーに対し、直接メッセージを送り、新しいシューズを提供する施策を行いました。この対応は大きな話題を呼び、ブランドロイヤリティの向上につながりました。こうした「顧客のリアルな声を拾い、それに応じたアクションを起こす」ことが、今のSNSマーケティングにおいて最も効果的な手法の一つとなっています。

また、食品業界でも、Deloitte Digitalの調査によれば、消費者はパーソナライズされたコミュニケーションを受けることで、金銭的インセンティブがなくても購買意欲が向上することが示されています。例えば、レストランがユーザーの過去の注文履歴を分析し、おすすめのメニューを提案することで、リピート率を高めることが可能です。こうしたデータ活用によるパーソナライズ戦略が、エンゲージメントの鍵となっています。

ブランドロイヤリティ向上のためのアクティブエンゲージメント

SNSを活用したマーケティングの最大の目的の一つは、ブランドロイヤリティの向上です。エンゲージメントの高いユーザーは、単なる顧客ではなく、ブランドの「ファン」となり、自発的に商品の魅力を発信する役割を果たします。そのため、企業は積極的に顧客とコミュニケーションを取り、ブランドに対する愛着を高める施策を講じる必要があります。

特に、カスタマーサポートをSNS上で行う「アクティブエンゲージメント」は、ブランドの信頼性を高める効果があります。例えば、Sprintは競合他社であるT-Mobileのユーザーが「スマホの画面が割れた」という投稿をした際、SNS上で即座にコンタクトを取り、「契約を買い取る」オファーを提示しました。その結果、ユーザーはSprintへ乗り換え、さらにこの体験をSNSでシェアしたことで、大きな話題となりました。

こうした「即時対応型」のエンゲージメントは、単なるマーケティングではなく、実際の売上向上にも直結します。企業がSNSを活用し、リアルタイムで顧客の声を拾うことで、エンゲージメントを最大化し、ブランドロイヤリティを強化することが可能になります。

ブランドロイヤリティ向上のためのロイヤリティループ

現代の消費者の購買行動は、「購入→終了」ではなく、「購入→体験→共有→再購入」というロイヤリティループへと変化しています。消費者は購入後の体験をSNSでシェアし、それが新たな顧客の購買行動につながるという流れが確立されています。

このロイヤリティループを形成するためには、企業は購入後のフォローアップを強化し、消費者の満足度を最大化する必要があります。例えば、SNS上でのカスタマーサポートの充実、商品レビューの促進、ユーザーとのコミュニケーションを強化することが重要です。これにより、消費者がブランドのファンとなり、自発的に宣伝してくれる環境を作ることができます。

また、ロイヤリティプログラムや特典の提供など、購入後の関係性を維持する施策も効果的です。こうした取り組みを通じて、ブランドは消費者と長期的な関係を築き、継続的なエンゲージメントを生み出すことが可能になります。

Sprinklrの優位性

Sprinklrは、単なるSNS管理ツールではなく、企業全体の顧客体験（CX）を最適化する統合型カスタマーエクスペリエンス（CXM）プラットフォームです。その優位性は、以下の6つのポイントに集約されます。

① オムニチャネル対応で一元管理

多くの企業が複数のSNSアカウントやカスタマーサポートチャネルを運用していますが、これを一元管理できるのがSprinklrの強みです。例えば、企業のマーケティングチームがTwitterやInstagramでプロモーションを実施し、カスタマーサポートチームがFacebook MessengerやLINEで問い合わせ対応を行う場合、情報がバラバラになりがちです。しかし、Sprinklrを導入すれば、すべてのチャネルを統合し、一つのプラットフォームで管理・分析・最適化が可能になります。

対応可能なチャネル：

• SNS（Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn、TikTok など）
• メッセージングアプリ（LINE、WhatsApp、Facebook Messenger など）
• Eメール
• ライブチャット
• 電話・ビデオ通話
• ウェブサイトのフィードバックフォーム など

この統合機能により、企業は「どのチャネルでどのような顧客接点が生まれているのか」をリアルタイムで把握し、一貫性のある顧客対応が可能になります。

② AIによるリアルタイムデータ分析とインサイト抽出

Sprinklrのもう一つの強みは、AIを活用した高度なデータ分析機能です。SNS上には膨大な量のデータが流れていますが、それを単に収集するだけでは意味がありません。SprinklrのAIは、これらのデータを解析し、以下のような有益なインサイトを提供します。

• センチメント分析（感情分析）
  
  • 顧客がポジティブ・ネガティブ・中立のどの感情を持っているのかを分析
  • 例えば、新商品発表後に「ワクワクする」「期待外れだった」などのコメントが多いかを把握
• トレンド分析
  
  • 企業名や商品名がどのような文脈で言及されているのかをリアルタイムで検出
  • 競合ブランドと比較し、市場のトレンドを把握
• クライシス検知（炎上予防）
  
  • ネガティブな投稿が急増した際にアラートを発信
  • 早期対応によるブランドイメージ保護

これにより、企業はSNS上の膨大なデータを「意味のある情報」に変換し、データに基づいたマーケティング戦略の立案が可能になります。

③ 統合CXMプラットフォームによる部門横断的な活用

Sprinklrは「マーケティング」「カスタマーサポート」「営業」「リスク管理」など、複数の部門で活用できる設計になっています。

例えば：

• マーケティング部門 → SNSキャンペーンの効果測定と改善
• カスタマーサポート部門 → 問い合わせの自動分類と対応の効率化
• 営業部門 → SNS上での見込み客リスト作成
• リスク管理部門 → ブランドの評判分析と炎上リスク管理

このように、単なるSNS管理ツールを超えた全社的な顧客エンゲージメントの最適化を実現できる点が、Sprinklrの圧倒的な優位性です。

④ AIによる自動化と効率化

SprinklrのAIは、SNS上の顧客対応を自動化する機能を持っています。

例えば：

• 自動応答チャットボット → よくある質問への即時対応
• 自動タグ付け → ユーザーの投稿を感情・トピック別に分類
• 自動リプライ機能 → 事前設定したルールに基づき、適切な返信を自動送信

これにより、企業は限られたリソースの中でも迅速かつ正確な対応ができるようになります。

⑤ 競合比較と市場インサイトの獲得

Sprinklrは、自社だけでなく競合ブランドのSNSデータも分析することができます。

例えば：

• 競合がどのようなキャンペーンを実施し、どれくらいのエンゲージメントを得ているか
• 競合ブランドに対する顧客の評価（好意的か否か）
• 業界全体のトレンド変化

これにより、単なる「自社データ分析」ではなく、市場全体の動向を把握し、競争力のあるマーケティング戦略を立案することが可能になります。

⑥ ユーザーエクスペリエンスの最適化

Sprinklrは、企業が顧客に対してパーソナライズされた体験を提供できるよう設計されています。

例えば：

• 過去のやり取りを基に、一貫性のある顧客対応を実施
• 顧客の行動履歴に応じたターゲティング広告の配信
• 口コミやレビューを活用したコンテンツマーケティング

こうした機能により、企業は顧客満足度を高め、長期的なブランドロイヤリティを構築できます。

事例紹介

Sprinklrを活用することで、企業はどのような成果を上げているのか。ここでは、実際の成功事例を紹介します。

シューズメーカーA社：SNSエンゲージメントを活用した顧客ロイヤリティ強化

A社は、顧客の投稿をAIで分析し、パーソナライズされた対応を実施。
　　→ 具体例：「履きつぶしたお気に入りのランニングシューズが見つからない」という投稿をしたユーザーに、直接新しいシューズを提供し、SNS上で大きな話題に。
　　→ 結果：顧客満足度向上＆SNS上でのブランド好感度アップ

B社：SNSを活用した競合ユーザー獲得

B社は、競合他社の顧客が「契約に不満を持っている」投稿を自動検知し、乗り換えキャンペーンを提案。
→ 結果：新規契約数が大幅に増加し、競争力向上

まとめ

マーケティングの世界は、かつてないスピードで進化し続けています。SNSの普及により、消費者は常に情報を発信・受信し、ブランドとの関わり方も大きく変わりました。企業は単なる広告配信ではなく、消費者との双方向コミュニケーションを築き、エンゲージメントを深めることが求められています。

一方通行のマーケティング手法では、もはや消費者の心をつかむことはできません。AIを活用したデータ分析、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の活用、D2Cモデルの導入など、現代のマーケティングでは多角的なアプローチが必要不可欠です。特に、消費者の行動データを的確に分析し、ニーズに合ったパーソナライズドマーケティングを展開することが、ブランドの成長と顧客ロイヤリティの向上に直結します。

今こそ、時代の変化をチャンスと捉え、マーケティング戦略を進化させるべき時です。双方向のコミュニケーションを軸にしたアプローチを取り入れ、デジタルエコシステムを活用しながら、ブランドの価値を高めていきましょう。テクノロジーの進化と消費者の変化を柔軟に受け入れ、継続的に改善を重ねることで、これからのマーケティング競争に勝ち抜くことができるはずです。

企業の成長を加速させるために、今すぐマーケティングの新たな可能性を探り、実践に移しましょう。