コールセンターのオペレーターとして働くには、基本的なスキルが必要です。例えば、電話応対のマナーやコミュニケーションスキル、ビジネス用語の知識、PC操作の能力などです。しかし、これらのスキルだけでは、顧客の満足度を高めることはできません。コールセンターのオペレーターとしてさらに成長するためには、問題解決スキルとクレーム対応スキルを磨くことが重要です。この記事では、それぞれのスキルについて詳しく解説します。

問題解決スキルアップ

問題解決スキルとは、顧客のニーズを理解し、適切な解決策を提案する力のことです。コールセンターのオペレーターは、様々な問題や要望に対応する必要があります。そのため、問題解決スキルを高めることで、顧客の信頼を得ることができます。問題解決スキルを高めるためには、以下のポイントに注意しましょう。

顧客のニーズを理解する力

顧客のニーズを理解するためには、まずは聞くことが大切です。顧客の話を遮らずに、丁寧に耳を傾けましょう。顧客の話を聞くときには、以下のことに注意しましょう。

質問する: 

顧客の話を聞くだけでなく、必要に応じて質問をしましょう。質問することで、顧客の問題や要望の詳細や背景を把握することができます。また、顧客に興味や関心を示すことで、信頼関係を築くことができます。質問するときには、オープンエンドの質問を使いましょう。オープンエンドの質問とは、はい/いいえで答えられない質問のことです。例えば、「どのようなことがお困りですか？」や「どのような解決策をご希望ですか？」などです。オープンエンドの質問を使うことで、顧客に自由に話してもらうことができます。

メモする:

 顧客の話を聞くときには、メモをとりましょう。メモをとることで、顧客の話を整理することができます。また、メモをとることで、顧客に真剣に話を聞いていることを示すことができます。メモをとるときには、以下のことに注意しましょう。

・顧客の話から、問題や要望の内容、顧客の名前や連絡先、商品やサービスの情報など、重要な情報を記録しましょう。これらの情報は、解決策を提案するときや、他の部署や担当者に引き継ぐときに必要になります。

・顧客の話をメモするときには、できるだけ簡潔に書きましょう。長い文章を書くと、顧客の話に集中できなくなります。そのため、キーワードを使ってメモをとりましょう。キーワードとは、顧客の話の要点を表す単語や短いフレーズのことです。例えば、「商品不良」「返品希望」「配送遅延」「追跡番号不明」などです。キーワードを使うことで、メモを見やすくすることができます。

相槌を打つ: 

顧客の話を聞くときには、相槌を打ちましょう。相槌とは、顧客の話に同意や理解を示す言葉や音のことです。例えば、「はい」「そうですか」「なるほど」「うんうん」などです。相槌を打つことで、顧客に話を聞いていることを伝えることができます。また、相槌を打つことで、顧客の話の流れをスムーズにすることができます。相槌を打つときには、以下のことに注意しましょう。

・相槌を打つときには、適度に打ちましょう。相槌を打ちすぎると、顧客にうるさく感じられる可能性があります。また、相槌を打たなすぎると、顧客に無関心に感じられる可能性があります。そのため、相槌を打つタイミングや頻度に気をつけましょう。一般的には、顧客の話が一区切りついたときや、重要なポイントを言ったときに相槌を打つとよいでしょう。

・相槌を打つときには、声のトーンや強弱に気をつけましょう。声のトーンや強弱によって、相槌の印象が変わります。例えば、高いトーンや強い声で相槌を打つと、顧客に驚いたり、興奮したり、疑問に思ったりすることを表すことができます。一方、低いトーンや弱い声で相槌を打つと、顧客に落ち着いたり、同情したり、納得したりすることを表すことができます。そのため、顧客の話の内容や感情に合わせて、声のトーンや強弱を調整しましょう。

顧客の話を聞いた後は、顧客の話を要約して確認しましょう。例えば、「お客様のおっしゃることは、商品が届かないということでよろしいでしょうか？」というように、顧客の問題や要望を明確にしましょう。これにより、顧客のニーズを正しく理解したことを確認することができます。また、顧客の話を要約することで、自分の頭の中で問題や要望を整理することができます。顧客の話を要約するときには、以下のことに注意しましょう。

簡潔に要約する: 

顧客の話を要約するときには、顧客の話の主なポイントを抜き出して、必要最低限の言葉で伝えましょう。冗長な言い回しや余計な情報は省きましょう。例えば、「商品が届かないということで、追跡番号をお調べしたいということですね。」というように、顧客の問題と要望を簡潔に要約しましょう。

確認の言葉を付ける:

 顧客の話を要約した後は、確認の言葉を付けましょう。確認の言葉とは、顧客に自分の理解が正しいかどうかを確かめる言葉のことです。例えば、「よろしいでしょうか？」や「合っていますか？」などです。確認の言葉を付けることで、顧客に自分の要約が正確であることを確認することができます。また、確認の言葉を付けることで、顧客に自分の話に注意を向けることができます。

適切な解決策を提案する力

コールセンターのオペレーターは、顧客の問題や要望に対応する仕事です。この仕事では、顧客のニーズを理解した後に、適切な解決策を提案する力が必要です。これが適切な解決策を提案する力と呼ばれるものです。

適切な解決策を提案する力を高めることで、顧客の満足度や信頼度を向上させることができます。また、自分の仕事に効率や品質を持つことができます。適切な解決策を提案する力は、コールセンターのオペレーターだけでなく、他の職種や日常生活でも役立つスキルです。適切な解決策を提案する力を高めるためには、以下のポイントに注意しましょう。

解決策は具体的に示しましょう。

「なんとかしてあげたい」という気持ちから、漠然とした解決策を提示してしまうことがあります。しかし、顧客は具体的な解決策を求めています。例えば、商品の配送が遅れているという問い合わせを受けた場合、「商品の追跡番号をお調べして、メールでお知らせいたします。」というように、具体的に何をするのかを伝えましょう。

解決策は顧客の同意を得ましょう。

提示した解決策が顧客にとって納得できるものなのか、確認しましょう。例えば、「このような対応でよろしいでしょうか？」というように、顧客の意見を聞きましょう。もし、顧客が納得しない場合は、別の解決策を検討しましょう。

解決策は期限を設定しましょう。

いつまでにどのような結果を出すかを伝えましょう。例えば、「本日中にメールでご連絡いたします。」というように、具体的な期限を設定しましょう。また、期限を守ることも重要です。もし、期限に間に合わない場合は、必ず事前に連絡しましょう。

具体的な解決策を提示することで、顧客は安心感を得ることができます。また、顧客の意見を聞くことで、顧客のニーズを満たす解決策を導き出すことができます。さらに、期限を設けることで、顧客の不安を解消し、信頼感を高めることができます。

クレーム対応スキル

クレーム対応スキルとは、顧客の不満や苦情に対応する力のことです。コールセンターのオペレーターは、時には怒りや不満をぶつけられることもあります。そのため、クレーム対応スキルを高めることで、顧客の感情を落ち着かせることができます。クレーム対応スキルを高めるためには、以下のポイントに注意しましょう。

冷静に状況を把握する力

クレームを受けたときには、まずは冷静になることが大切です。顧客の言葉に感情的にならずに、事実と原因を把握しましょう。そして、自分の責任範囲を明確にしましょう。例えば、「お客様には大変ご迷惑をおかけしております。私は○○部署の担当者です。」というように、自分の立場や役割を伝えましょう。また、自分の責任範囲外の場合は、適切な部署や担当者に引き継ぎましょう。例えば、「この件につきましては、△△部署の担当者にお繋ぎいたします。」というように、顧客に説明しましょう。

顧客の気持ちに寄り添う力

クレームを受けたときには、顧客の気持ちに寄り添うことが重要です。顧客の不満や苦情は、製品やサービスに対する期待と現実のギャップから生じます。そのため、顧客の気持ちを理解し、共感することで、信頼関係を築くことができます。例えば、「お気持ちお察しいたします。私も同じ立場だったら、とても残念に思います。」というように、顧客の感情を反映する言葉を使いましょう。また、顧客の話を遮らずに、しっかりと聞きましょう。顧客の話を聞くことで、問題の詳細や解決策のヒントを得ることができます。

明確に対応策を伝える力

クレームを受けたときには、顧客に対して、明確に対応策を伝えることが必要です。顧客は、自分の問題がどのように解決されるのか、どのくらいの時間がかかるのか、などを知りたいと思っています。そのため、具体的な対応策や期限を伝えることで、顧客の不安を和らげることができます。例えば、「この件につきましては、弊社の担当者が直接お伺いして、製品の交換をさせていただきます。交換の日程は、明日の午前中にご連絡いたします。」というように、対応策の内容や流れを説明しましょう。また、対応策を伝えた後は、必ず実行しましょう。約束を守ることで、顧客の信頼を得ることができます。

感謝の気持ちを伝える力

クレームを受けたときには、顧客に感謝の気持ちを伝えることも大切です。顧客は、自分の不満や苦情を伝えることで、製品やサービスの改善に貢献してくれているのです。そのため、顧客に感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を維持することができます。例えば、「お客様からのご意見は、弊社にとって大変貴重です。今後のサービス向上に役立てさせていただきます。ありがとうございます。」というように、感謝の言葉を使いましょう。また、クレーム対応が終わった後は、フォローアップの連絡をしましょう。例えば、「先日は、弊社の製品に関するご不満をお伝えいただき、ありがとうございました。お客様のご満足のいく対応ができたかどうか、ご確認させていただきたく、お電話させていただきました。」というように、顧客の満足度を確認しましょう。

以上、コールセンターのオペレーターとしてさらに成長するために必要なスキルについてご紹介しました。問題解決スキルとクレーム対応スキルは、コールセンターのオペレーターの仕事に欠かせないスキルです。これらのスキルを磨くことで、顧客の満足度を高めるだけでなく、自分自身のスキルアップにもつながります。コールセンターのオペレーターとして、日々の業務を通じて、これらのスキルを身につけていきましょう。