コールセンター代行業者の選び方

近年、顧客満足度向上のためにコールセンターの重要性がますます高まっています。しかし、自社でコールセンターを運営するには、人材確保や設備投資など多くのコストがかかります。そこで、コスト削減や業務効率化のために、コールセンター代行業者を利用する企業が増えています。

しかし、一口にコールセンター代行業者といっても、様々な会社があり、それぞれ特徴が異なります。そこで、今回は、自社に最適なコールセンター代行業者を選ぶためのポイントを詳しく解説します。

1. 対応業務

まず、自社でアウトソーシングしたい業務内容を明確にしましょう。コールセンター代行業者は、大きく分けて「インバウンド対応」と「アウトバウンド対応」の2種類があります。

① インバウンド対応

インバウンド対応とは、顧客からの問い合わせを受ける業務です。具体的には、以下のような業務が挙げられます。

• 商品・サービスに関する問い合わせ
• 注文・配送に関する問い合わせ
• 售后サポート
• クレーム対応

② アウトバウンド対応

アウトバウンド対応とは、企業側から顧客へ電話をかける業務です。具体的には、以下のような業務が挙げられます。

• テレアポ
• アンケート調査
• 顧客フォロー
• ダイレクトメール発送

多くのコールセンター代行業者は、インバウンド対応とアウトバウンド対応の両方に対応していますが、中にはどちらかに特化している会社もあります。自社でアウトソーシングしたい業務内容に合わせて、対応業務が豊富な業者を選びましょう。

2. 料金体系

コールセンター代行業者の料金体系は、主に以下の3種類があります。

① 従量課金制

通話時間や件数に応じて料金が発生する体系です。電話対応のボリュームが変動しやすい企業におすすめです。

② 月額固定制

月額料金を定額で支払う体系です。電話対応のボリュームが一定している企業におすすめです。

③ 成果報酬型

成約数や売上金額など、成果に応じて料金が発生する体系です。成果にコミットしたい企業におすすめです。

それぞれの料金体系にはメリットとデメリットがあるので、自社の状況に合ったものを選びましょう。

3. 対応時間

顧客からの問い合わせは、営業時間外や土日祝日にも発生します。そのため、自社の営業時間外も含めて、どの時間帯に対応できる業者を選ぶか重要です。

24時間365日対応可能な業者もありますが、当然ながら料金は高くなります。自社の問い合わせボリュームに合わせて、必要最低限の対応時間帯を検討しましょう。

4. 対応可能な業種

コールセンター代行業者は、それぞれ得意とする業種があります。例えば、金融機関や医療機関など、専門知識が必要な業種に特化している業者もあります。

自社の業種に特化した業者を選ぶことで、より質の高いサービスを受けられる可能性があります。

5. セキュリティ対策

コールセンター代行業者に顧客情報を預ける場合、情報漏洩などのリスクを回避するために、セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶことが非常に重要です。

ここでは、業者選定時に確認すべき具体的なセキュリティ対策について、詳細に解説します。

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① 個人情報保護法への対応

Ⅰ. 法令遵守体制

• 個人情報保護法をはじめとする関連法令を遵守していることを確認しましょう。
• 具体的には、プライバシーマークの取得状況や、社内に個人情報保護委員会を設置しているかを確認します。
• また、情報セキュリティポリシーを策定・公開しているかどうかも重要なポイントです。

Ⅱ. 従業員教育

• 従業員に対して、個人情報保護に関する定期的な研修を実施していることを確認しましょう。
• 研修内容としては、個人情報の取り扱いに関する基本的な知識や、情報漏洩を防ぐための具体的な行動などが含まれます。
• 従業員が個人情報を取り扱う際には、誓約書を提出させているかどうかも確認しましょう。

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② データの暗号化

Ⅰ. 情報の保管方法

• 顧客情報は、暗号化技術を用いて厳重に保管されている必要があります。
• 具体的には、ハードディスクの暗号化や、データベースの暗号化などが有効です。
• また、アクセス権限を厳密に管理し、必要最低限の従業員のみが顧客情報にアクセスできるようにする必要があります。

Ⅱ. 通信の暗号化

• 顧客との通話やメールのやり取りにおいても、SSL/TLSなどの暗号化技術を用いることで、情報の盗聴や改ざんを防ぐ必要があります。
• 特に、クレジットカード情報などの機密情報を取り扱う場合は、特に厳重なセキュリティ対策が必要です。

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③ 従業員の教育

Ⅰ. 情報セキュリティ意識の向上

• 従業員に対して、情報セキュリティに関する意識を高めるための教育を定期的に実施する必要があります。
• 具体的には、情報漏洩の事例紹介や、情報セキュリティに関するクイズなどを通して、従業員の意識を高めることができます。

Ⅱ. 不正アクセス対策

• 従業員に対して、不正アクセスに対する警告や、不正アクセスを発見した場合の報告方法などを周知徹底する必要があります。
• また、パスワード管理の徹底や、多要素認証の導入など、不正アクセスを防ぐための対策を講じる必要があります。

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④ その他のセキュリティ対策

• 入退館管理システムや監視カメラなどの設備を導入し、物理的なセキュリティ対策を強化する必要があります。
• また、情報漏洩があった場合の対応策を事前に定めておくことも重要です。

6. オペレーターの質

顧客満足度向上のためには、オペレーターの質が非常に重要です。

① 研修体制

オペレーターの研修体制がしっかりしている業者を選びましょう。商品説明や電話応対のマニュアルだけでなく、ロールプレイングなどの実践的な研修を実施している業者を選ぶことが重要です。

② マニュアル

自社の商品やサービスに関する知識を習得できるマニュアルが整備されている業者を選びましょう。

③ モニタリング

オペレーターの通話内容を定期的にモニタリングし、品質を管理している業者を選びましょう。

7. 無料トライアル

多くのコールセンター代行業者は、無料トライアルを実施しています。実際にサービスを試してから契約できるので、必ず無料トライアルを利用して、オペレーターの質や対応レベルを確認しましょう。

8. 導入事例

コールセンター代行業者の選び方は、企業にとって重要な課題です。数多くの業者から最適なパートナーを見つけるには、様々な要素を検討する必要があります。その中でも、特に重要なのが自社と同じ業種や規模の企業の導入事例を参考にすることです。

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① なぜ導入事例が重要なのか？

Ⅰ. 課題の共通点

同じ業種や規模の企業であれば、抱えている課題も似通っている可能性が高いです。導入事例を参考にすることで、自社の課題解決に役立つ具体的なサービスや機能を知ることができます。

Ⅱ. 成功イメージの具体化

導入事例は、導入後の具体的な運用方法や効果を知ることができる貴重な情報源です。自社の状況を照らし合わせながら、コールセンター代行導入後の成功イメージを具体化することができます。

Ⅲ. 懸念点の解消

 導入事例を読むことで、導入にあたり懸念される点について、実際に導入した企業の生の声を聞くことができます。事前に懸念点を解消しておくことで、スムーズな導入を実現できます。

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② 導入事例を見つける方法

Ⅰ. コールセンター代行業者のウェブサイト

多くの業者は、自社のウェブサイトで導入事例を公開しています。業種や規模で絞り込み検索ができる場合もあるので、効率的に情報収集できます。

Ⅱ. セミナーや展示会

コールセンター関連のセミナーや展示会では、実際に導入した企業の事例発表が行われることがあります。質疑応答の機会もあり、より詳細な情報を収集できます。

Ⅲ. 口コミ:

同じ業種の企業の担当者に、おすすめのコールセンター代行業者や導入事例を聞いてみるのも有効です。

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③ 導入事例を参考にする際のポイント

Ⅰ. 課題と解決策

導入企業が抱えていた課題と、コールセンター代行導入によってどのように解決したのかに注目しましょう。

Ⅱ. 費用対効果

導入費用だけでなく、導入後の業務効率化や顧客満足度向上による効果も考慮しましょう。

Ⅲ. 運用方法

導入後の具体的な運用方法や、コールセンター代行業者との連携方法などを参考にしましょう。

9. 導入後のサポート

コールセンター代行業者との契約後も、定期的なミーティングやレポート提出など、しっかりとサポートしてくれる業者を選びましょう。

10. 複数社の比較検討

複数のコールセンター代行業者から見積もりを取り、比較検討しましょう。料金だけでなく、対応業務、対応時間、セキュリティ対策、オペレーターの質など、様々なポイントを比較して、自社に最適な業者を選びましょう。

避けるべきコールセンター代行業者

コールセンター代行業者は、企業にとって貴重なパートナーとなる可能性を秘めています。しかし、中には避けるべき業者も存在します。

以下では、避けるべきコールセンター代行業者の特徴と、見分け方について詳しく解説します。

1. 料金体系が不透明

料金体系が不透明な業者は、後から追加料金が発生する可能性があり、注意が必要です。契約前に、以下のポイントを必ず確認しましょう。

• 料金体系の詳細（従量課金制、月額固定制、成果報酬型など）
• 各種料金の内訳（通話料金、オペレーター料金、システム利用料など）
• 契約期間と解約金
• 請求方法

不明点があれば、必ず担当者に確認し、納得してから契約しましょう。

2. セキュリティ対策が不十分

コールセンター代行業者には、顧客情報を預けることになります。そのため、セキュリティ対策が不十分な業者は、情報漏洩のリスクがあり、非常に危険です。

契約前に、以下のポイントを必ず確認しましょう。

• 個人情報保護法への対応状況
• データの暗号化
• 従業員の教育

これらの対策がしっかりと実施されている業者を選びましょう。

3. 対応業務範囲が狭い

自社の業務内容に合致した対応業務範囲を提供している業者を選ぶことが重要です。対応業務範囲が狭い業者は、必要なサービスを受けられない可能性があります。

契約前に、以下のポイントを必ず確認しましょう。

• 自社の業務内容に対応しているか
• 専門知識やスキルが必要な業務に対応できるか
• 必要な言語に対応できるか

自社のニーズに合致した対応業務範囲を提供している業者を選びましょう。

4. オペレーターの質が低い

オペレーターの質が低い業者は、顧客満足度を低下させてしまいます。

契約前に、以下のポイントを必ず確認しましょう。

• オペレーターの研修体制
• マニュアルの整備状況
• モニタリング体制

質の高い教育を受けたオペレーターが対応してくれる業者を選びましょう。

5. 評判が悪い

契約前に、業者の評判を調査しましょう。インターネット上の口コミや評判サイトなどを参考に、以下のような点を確認しましょう。

• 顧客満足度
• トラブル事例
• 対応の迅速さ

評判が悪い業者は、避けた方が無難です。

まとめ

コールセンター代行業者の選び方について、10のポイントをご紹介しました。コールセンター代行業者は、自社の顧客満足度向上に大きく貢献するパートナーとなりますが、選ぶ際には慎重になる必要があります。自社のニーズに合った業者を見極めるためには、対応業務、料金体系、対応時間、対応可能な業種、セキュリティ対策、オペレーターの質など、様々な観点から比較検討することが重要です。また、無料トライアルや導入事例、評判なども参考にしましょう。避けるべき業者の特徴も把握しておきましょう。

コールセンター代行業者を利用することで、自社の業務効率化やコスト削減、顧客ロイヤリティの向上など、様々なメリットが得られます。しかし、そのためには、自社に最適な業者を選ぶことが不可欠です。この記事で紹介したポイントを参考にして、ぜひ、自社にぴったりのコールセンター代行業者を見つけてください。