コールセンターの応対品質向上は、企業にとって重要な課題の一つです。顧客満足度の向上や、社員のモチベーションアップ、さらには企業のブランドイメージの向上にもつながるためです。

これまで、コールセンターの応対品質向上には、応対マニュアルの整備や、オペレーターへの研修の実施などの取り組みが行われてきました。しかし、近年では、顧客のニーズが多様化・複雑化する中で、従来の取り組みだけでは十分な効果が得られなくなってきているという指摘もあります。

そこでコールセンターの応対品質について最初から考え直してみましょう。

コールセンターの応対品質とは、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが適切な対応ができているかを表す指標です。具体的には、以下の要素が評価されます。

　●　顧客のニーズを正確に把握できているか
　●　適切な言葉遣いやマナーで対応できているか
　●　顧客の状況や立場に配慮した対応ができているか
　●　迅速かつ的確な回答や解決策を提案できているか
　●　顧客に満足感を与えられる対応ができているか

●　顧客のニーズを正確に把握できているか
顧客のニーズを正確に把握できなければ、適切な対応や解決策を提案することはできません。そのため、顧客の用件を丁寧にヒアリングし、その背景にあるニーズを理解することが大切です。

もし、顧客のニーズを正確に把握できていないと、以下のような問題が出てくる可能性があります。

• 顧客が求めている回答や解決策を提供できない
• 顧客の要望を満たすことができない
• 顧客の不満やクレームを招く
• 顧客の信頼を失う

例えば、商品の故障に関する問い合わせで、顧客が「商品が動かない」と伝えたとします。オペレーターが「故障ですね」と回答して、その後の対応を進めたとします。しかし、顧客が「商品が動かないのは、電源が入っていなかったから」と考えている場合、オペレーターは顧客のニーズを正確に把握できていないことになります。この場合、顧客はオペレーターの対応に不満を抱き、信頼を失う可能性があります。

●　適切な言葉遣いやマナーで対応できているか
電話は、非対面でコミュニケーションを行うため、言葉遣いやマナーが重要となります。丁寧でわかりやすい言葉遣い、適切な挨拶や結びの言葉を使い、顧客に気持ちよく対応することが大切です。

もし、適切な言葉遣いやマナーで対応できていないと、以下のような問題が出てくる可能性があります。

• 顧客に不快感を与える
• 顧客の印象を悪くする
• 顧客の信頼を失う

例えば、顧客が商品の不具合について問い合わせたとします。オペレーターが「その件はわかりません」とそっけなく回答したとします。この場合、顧客はオペレーターの対応に不快感を抱き、印象を悪くする可能性があります。

●　顧客の状況や立場に配慮した対応ができているか
顧客は、様々な状況や立場から問い合わせやクレームを寄せている可能性があります。そのため、顧客の状況や立場を理解し、その上で適切な対応をすることが大切です。

もし、顧客の状況や立場に配慮した対応ができていないと、以下のような問題が出てくる可能性があります。

• 顧客のニーズを満たすことができない
• 顧客の不満やクレームを招く
• 顧客の信頼を失う

例えば、夜遅くに商品の故障に関する問い合わせがあったとします。オペレーターが「申し訳ありませんが、現在お問い合わせを受け付けていません。明日の営業時間にお電話ください」と回答したとします。この場合、顧客はオペレーターの対応に不満を抱き、信頼を失う可能性があります。

●　迅速かつ的確な回答や解決策を提案できているか
顧客は、迅速かつ的確な対応を求めています。そのため、顧客の用件を早急に把握し、その場で回答や解決策を提案することが大切です。

もし、迅速かつ的確な回答や解決策を提案できていないと、以下のような問題が出てくる可能性があります。

• 顧客の時間を無駄にする
• 顧客の不満やクレームを招く
• 顧客の信頼を失う

例えば、商品の故障に関する問い合わせで、オペレーターが「故障ですね。修理に出すには、まずメーカーに連絡してください」と回答したとします。しかし、オペレーターがすぐに修理業者を案内できていれば、顧客はすぐに問題を解決できたはずです。この場合、顧客はオペレーターの対応に不満を抱き、信頼を失う可能性があります。

●　顧客に満足感を与えられる対応ができているか
コールセンターは、顧客と企業をつなぐ窓口です。そのため、顧客に満足感を与えられる対応をすることが大切です。

もし、顧客に満足感を与えられる対応ができていないと、以下のような問題が出てくる可能性があります。

• 顧客の不満やクレームを招く
• 顧客の信頼を失う
• 企業のブランドイメージを損なう

例えば、商品の不具合に関する問い合わせで、オペレーターが「申し訳ありませんが、その件はわかりません」と回答したとします。この場合、顧客はオペレーターの対応に不満を抱き、信頼を失う可能性があります。また、企業のブランドイメージにも悪影響を及ぼす可能性があります。

コールセンターの応対品質は、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が高い企業は、顧客から再購入や追加購入をしてもらったり、口コミで良い評判を広めてもらったりすることができます。また、コールセンターの応対品質は、企業のブランドイメージの向上にもつながります。

対応品質が重要な理由

対応品質が重要な理由は、以下のとおりです。

■　顧客満足度の向上につながる

対応品質が高いと、顧客は企業やサービスに対して満足感を抱くようになります。顧客満足度が高い企業は、顧客から再購入や追加購入をしてもらったり、口コミで良い評判を広めてもらったりすることができます。

■　企業のブランドイメージの向上につながる

対応品質は、企業のブランドイメージを左右する重要な要素です。対応品質が高い企業は、顧客から信頼され、好感を持たれやすくなります。

■　業務効率化につながる

対応品質が低いと、顧客からのクレームやトラブルが発生する可能性があります。クレームやトラブルが発生すると、企業は対応に時間や労力を費やすことになり、業務効率が低下します。

■　新規顧客の獲得につながる

対応品質が高いと、顧客は企業やサービスに対して好印象を抱くようになります。好印象を抱いた顧客は、友人や知人に企業やサービスを勧めてくれる可能性が高くなります。

このように、対応品質は企業にとって非常に重要な要素です。対応品質を向上させることで、顧客満足度の向上、企業のブランドイメージの向上、業務効率化、新規顧客の獲得などのメリットが期待できます。

コールセンターの応対品質を向上させるために、評価方法やポイントを再考することは重要です。今回は応対品質とは何かとその重要性についての紹介をしました。コールセンターの現状を見つめなおすきっかけにして頂けたらと思います。
次回は応対品質を改善する具体的なポイントや方法についてご案内します。