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コールセンターのアウトソーシングとコスト削減

2023.08.29

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コールセンターのアウトソーシングと経費削減

コールセンターは、企業と顧客の重要な接点の一つです。しかし、自社でコールセンターを運営する場合には、人材や設備の確保、教育や管理などに多くのコストがかかります。そこで、コールセンターの業務を外部に委託することで、経費削減や品質向上などのメリットが得られるという考え方があります。この記事では、コールセンターのアウトソーシングと経費削減について解説します。

コールセンターのアウトソーシング(外部委託)とは

コールセンターのアウトソーシングとは、自社で行っていたコールセンターの業務を、専門的なサービスを提供する外部の企業に委託することです。コールセンターの業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。

  • インバウンド業務:顧客からの電話を受ける業務で、問い合わせやクレーム対応、商品やサービスの申し込みなどがあります。
     
  • アウトバウンド業務:企業から顧客に電話をかける業務で、テレマーケティングや市場調査、未納料金の催促などがあります。

コールセンターのアウトソーシングでは、これらの業務を全部または一部外部に委託することができます。委託先の企業は、オペレーターやスーパーバイザーなどの人材や、電話やコンピューターなどの設備を保有しており、高品質なサービスを提供します。

コールセンターのアウトソーシングで経費削減が可能な理由

コールセンターのアウトソーシングで経費削減が可能な理由は、主に以下の3点です。

  • 設備投資のコスト削減
  • 人材採用や教育の負荷軽減
  • 業務効率化

設備投資のコスト削減

コールセンターのアウトソーシングには、多くのメリットがありますが、その中でも特に大きなものが 設備投資のコスト削減 です。

コールセンターを自社で運営する場合、オペレーターの人件費や採用・教育費はもちろん、パソコンや電話機、ヘッドセット、ネット回線などの通信設備や、電話とコンピューターを連動させるCTI(Computer Telephony Integration)システムなどの高度な設備を導入する必要があります。これらの設備投資には初期費用だけでなく、メンテナンスや更新も必要になります。

一方、コールセンターをアウトソーシングする場合、これらの設備投資はアウトソーシング先が負担してくれます。アウトソーシング先は、最新の設備やシステムを常に用意していることが多く、品質やセキュリティも高いレベルで期待できます。また、アウトソーシング先は、業務量や時間帯に応じて柔軟に対応してくれるため、無駄なコストを削減できます。

人材採用や教育の負荷軽減

自社でコールセンターを運営する場合には、オペレーターやスーパーバイザーなどの人材を採用し、教育や管理を行わなければなりません。これには、人件費や教育費、勤怠管理や評価制度などにもコストがかかります。また、コールセンターの業務は過酷であることから、離職率が高くなりがちです。そのため、常に人材の確保や育成に労力が必要です。

しかし、外部に委託すれば、これらの負荷を軽減することができます。委託先の企業は、専門的なスキルや知識を持った人材を保有しており、定期的な研修や評価を行っています。また、業務の難易度や時間帯、必要な人員数などに応じて柔軟に対応できます。

業務効率化

自社でコールセンターを運営する場合には、業務量や品質に応じて人員や設備を調整する必要があります。しかし、需要の変動が激しい場合や緊急時に対応することは困難です。また、自社のコア業務に集中できないというデメリットもあります。

しかし、外部に委託すれば、これらの問題を解決することができます。アウトソーシング先は業務量や時間帯に応じて柔軟に対応してくれるため、自社でシフト管理や人員配置を行う必要がなくなります。また、繁忙期や緊急時にも迅速に対応してくれるため、顧客満足度を維持することができます。

コール数の増加・対応件数の増加に対応しやすい

コール数の増加・対応件数の増加に対応しやすい
企業の事業拡大や新規サービス・商品の導入などにより、コールセンターの対応件数が増加することもあります。自社でコールセンターを運営する場合、対応件数の増加に対応するためには、人員の増加やシフトの拡大が必要になります。しかし、アウトソーシングを活用すれば、人員やシフトの増加に伴うコストや労力を抑えることができます。

コールセンターにおけるアウトソーシングの注意点

コールセンターをアウトソーシングにすると、自社で人材や設備の準備をする必要がなくなり、コスト削減や業務効率化が期待できます。しかし、一方でデメリットやリスクもありますので、以下のような点に注意する必要があります。

アウトソーシングする範囲と権限を明確にする

コールセンターの目的や業務内容を明確にし、どこまで外部に委託するかを決めます。例えば、インバウンド業務(顧客からの問い合わせやクレーム対応)とアウトバウンド業務(営業やマーケティングなどの架電)のどちらをアウトソーシングするか、または両方をアウトソーシングするかなどです。また、オペレーターの判断や権限についても契約書に明記します。

情報漏洩のリスク管理を徹底する

コールセンターでは個人情報や機密情報を扱うことが多いため、情報漏洩のリスクが高まります。アウトソーシング先の会社がプライバシーマークやISO27001などの認証を取得しているかどうかを確認し、契約書に情報管理に関する条項を盛り込みます。また、定期的に情報漏洩の有無や対策状況をモニタリングします。

緊急時の対応に備える

コールセンターでは災害やシステム障害などの緊急事態が発生する可能性があります。その場合、自社とアウトソーシング先の会社との連絡体制や対応プロセスを事前に確認し、契約書に記載します。また、緊急時には自社で対応できるようにバックアップ体制を整えます。

質の高い応対ができる会社を選ぶ

コールセンターは顧客と直接コミュニケーションを行う窓口であり、顧客満足度やブランドイメージに大きく影響します。そのため、アウトソーシング先の会社は商品やサービスに関する知識やスキルだけでなく、コミュニケーション能力やマナーも高いレベルで保持している必要があります。見積もりや提案内容だけでなく、実績や信頼性も重視して選びます。

コールセンター業務の変化に対応できる会社を選ぶ

コールセンター業務は、近年、テクノロジーの進化により、大きく変化しています。AIや音声認識・音声合成などの技術を活用した自動応答や、チャットボットなどのチャネルを活用した対応が普及しています。
アウトソーシング先のコールセンターも、これらのテクノロジーを積極的に導入しているかをチェックします。多くのチャネルに対応していれば顧客満足度がアップする可能性も高くなります。