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コールセンターの品質管理を向上させる方法とは?NG例もご紹介!

2023.12.05

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顧客と直接コミュニケーションを取るコールセンターは、会社の印象を左右する重要な存在です。
そのため、コールセンターの「品質管理」を行うことは管理者にとって重要な課題といえます。
しかし、品質管理をどのように向上させれば良いか、詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターにおいて品質管理を向上させる方法について解説します。
品質管理がうまくいかないNG例についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。

品質管理の重要性

最前線で顧客対応を行うコールセンターは、「企業の顔」といっても過言ではありません。
応対品質を管理して、パフォーマンスやクオリティを向上させることは、大切な企業イメージを守ることにもつながります。
このような背景から、多くのコールセンターで品質管理が重要視されているのです。

コールセンターで管理する「品質」とは?

そもそも「品質管理」とはどのような定義なのでしょうか。
ここから、コールセンターで管理するべき品質について解説いたします。
コールセンターにおける品質とは、多くの場合以下の3つを指します。
・接続品質
・業務品質
・応対品質
これらを総合することによって、コールセンターの品質が評価されます。

接続品質

接続品質とは、その名の通りコールセンターへの電話のつながりやすさのことです。
コールセンターにおける「回線の数」「オペレーター数」「問い合わせの処理効率」が関連しています。
接続品質は、顧客が最初に体験する品質のひとつです。
もし、顧客が「この会社の電話、つながりにくい!」と感じてしまうと、それだけで接続品質は下がってしまいます。
接続品質は3つの品質でも特に重要度が高く、力を入れて改善すべきポイントです。

業務品質

業務品質とは、簡単に言えば顧客のニーズを実現しているかどうかです。
コールセンターに入った顧客からの問い合わせやクレームに対して、ニーズに合った適切な対応ができているかがポイントとなります。
業務品質を向上させるためには、FAQ(頻繁に尋ねられる質問)やトークスクリプト(会話の台本)を見直し、改善を行いましょう。
オペレーターの研修を定期的に行って、課題を共有し具体策を示すだけでも、全体の業務品質のレベルアップに繋がります。

応対品質

応対品質とは、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが適切な対応ができているかを測る指標です。
オペレーターは、正しい接遇マナーを身に付けて、迅速かつ正確に回答することが最大の課題となります。
応対品質の基準はさまざまですが、以下の項目を重視している企業が多いです。
・適切な言葉づかいであるか
・顧客の問い合わせの理解度
・迅速な回答ができているか

誰がコールセンターの品質管理をする?

品質管理を行うにあたって、まずは品質管理の担当者を決めなければなりません。
コールセンターにおいて、品質管理の担当者の決め方にルールはなく、企業によって担当者選任の基準はさまざまです。
一例として、以下の事例があります。
・SV(スーパーバイザー)
・品質管理専門の担当者
・センター長
自社のコールセンター内に品質管理に関するスキルをもった人材がいない場合は、外部に品質管理の業務委託をするケースもあります。

こんな品質管理方法はNG!

コールセンターで正しい品質管理をしないということは、コールセンターが機能しないだけでなく、企業そのものに悪影響を及ぼすこととなります。
ここで、誤ったコールセンターの管理方法について触れておきます。

目標が明確になっていない

あなたの属するコールセンターでは、電話業務の目的や目標は明確になっていますか?
取り組みの目的や具体的な目標数値が整理されていないと、業務の理想形が漠然としてしまいます。
電話担当者への指示が、リストや台本を渡すだけになっていたら要注意!
目的や目標が文書の形になっていない場合、社内での認識共有のレベルが浅いといえます。
電話担当者に電話業務の指示を出す際は、取り組みの目的や目標を伝えて、担当者の業務に対する本質的な理解度を深めましょう。

モニタリングが機能していない

モニタリングとは、オペレーターの応対をチェックして評価するものです。
モニタリングをすること自体で満足してしまい、本来の目的を見失ってはいませんか?
コールセンター管理者は「なぜモニタリングが必要なのか?」ということを常に考えておきましょう。
応対品質に関しては、オペレーターへのフィードバックが品質の改善へと繋がります。
モニタリングを行ってもフィードバックをしない、またはフィードバックのタイミングが遅いと意味がありません。
モニタリング実施後は、できるだけ迅速にフィードバックをし、次の業務へ反映させることが重要です
フィードバックは悪い点の指摘だけではありません。
改善点を伝えるのはもちろんですが、良かったところもフィードバックするようにしましょう。
オペレーター1人ひとりが気持ちよくフィードバックを受けられるような、信頼関係の構築も大切なポイントです。

コールセンターの品質管理を向上させる方法をご紹介

ここから、コールセンターの品質管理を向上させる方法をご紹介します。
管理者とオペレーター双方の目線で考え、自社にとって適切な方法を取り入れてみてください。

①オペレーターのモチベーションを保つ

応対品質を向上させるには、オペレーターのモチベーションを保つ施策を講じましょう。
オペレーターのモチベーション低下は、応対品質の低下だけでなく、オペレーターの離職につながります。

②研修に時間をかける

応対品質を向上させるためには、業務研修は欠かせません。
研修によってオペレーターの知識を底上げする必要があります。
オペレーター全体の知識や対応スキルを向上させるためにも、いまいちど研修内容や実施回数を検討してみましょう。

③テクノロジーを活用して客観的に品質管理を行う

品質管理は明確な数字が出る指標ではないため、どうしても管理を行う人間の主観が入ってしまいます。
そこで活躍するのが最新のテクノロジーです。
テクノロジーはコールセンターの品質管理向上に大きく貢献することができます。
テクノロジーの最新動向や導入事例に注目して、自社のビジネスに合わせて適切なテクノロジーを選択し、活用することが重要です。

テクノロジーを味方にして品質管理を向上させよう

従来のコールセンターにおけるモニタリングは、各エージェントの通話を録音し、トレーニングやコーチングプログラムの一部として利用するものでした。
しかし、この方法ではスコアリングが主観的であり、プロセスに多大な時間がかかります。
また、対象となるのが一部のコールのみであり不正確になることも問題点です。
最新の品質管理ツールであれば、人工知能や会話分析などのテクノロジーを使って、電話・チャットボット・メールなど、コールセンターで発生するさまざまなやり取りを分析します。
会話を分析することによって、顧客の意図や会話の課題点、顧客の感情など、数多くの事項を理解できることがメリットです。
オペレーターの行動や成果がリアルタイムで集約され、オペレーターの行動がどのように顧客行動へ影響するかまで、正確に把握することができます。
オペレーターに関する分析情報を活用することによって、各オペレーターの活躍度や、どの分野ではサポートが必要かなどを把握することを可能にします。
テクノロジーを味方にした結果、コールセンターの管理者は成果の主要な要因を特定し、客観的なスコアリングによる透明性の高い品質スコアを作成できるのです。

まとめ

今回は、コールセンターの品質管理を向上させるポイントについて解説しました。
コールセンターで品質管理を重要視すると、顧客の不満は減少して継続利用が期待でき、企業イメージのアップにも繋がります。
今後、コールセンターの品質向上に向けた取り組みをスタートしたいのであれば、感情分析やチャットボットシステムなど、最新システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。