オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、SNSなどのあらゆるチャネルを活用して顧客と接点を持ち、アプローチする戦略のことです。オムニチャネルでは、顧客のデータや在庫情報などが一括で管理されるため、顧客はどのチャネルでもスムーズに行動できます。オムニチャネルは、消費者の行動やニーズに合わせた柔軟な対応ができるメリットがあります。

コールセンターのオムニチャネル化とは

コールセンターにおけるオムニチャネルとは、メール、電話、FAX、SNS、チャットといった複数のチャネルを統合し、首尾一貫した顧客体験を提供する仕組みを意味します。コールセンターのオムニチャネル化によって、顧客感動体験を提供したり、顧客データベースを構築したりするメリットがあります。また、カスタマーサービスプラットフォームやビジュアルIVRなどのシステムを活用することで、オムニチャネル化を実現できます。

コールセンターは、企業と顧客とのコミュニケーションの窓口として、ビジネスにおいて重要な役割を果たしています。しかし、近年では、顧客のニーズや行動が多様化し、コールセンターに求められるサービスレベルも高まっています。顧客は、メールや電話だけでなく、SNSやチャットなどの様々なチャネルを使って問い合わせや購入を行いたいと考えています。また、顧客は、どのチャネルでも一貫した対応を受けたいと期待しています。例えば、電話で問い合わせた内容をメールで再度説明したり、実店舗で購入した商品をECサイトで返品したりするといったことができるようになっています。

サポートセンターにおいてのオムニチャネルとマルチチャネルの違い

• マルチチャネルとは、サポートセンターが電話、メール、チャットなど複数のチャネルを提供することです。しかし、各チャネルは独立しており、顧客情報や問い合わせ内容などのデータを共有していません。例えば、電話で問い合わせた内容についてメールで追加の質問をした場合、オペレーターは電話でのやり取りを把握していない可能性があります。
  　
• オムニチャネルとは、サポートセンターが複数のチャネルを提供するだけでなく、それらのチャネル間でデータを連携させることです。例えば、CTIシステム¹を利用すると、一つの画面上で複数チャネルの情報をまとめて管理できます。これにより、顧客はどのチャネルからサポートセンターにアクセスしても、一貫したサービスレベルを受けることができます。
  　

このように、顧客はオムニチャネルな体験を求めていますが、コールセンターはそれに応えられているでしょうか？実際には、コールセンターの多くはマルチチャネル化されており、複数のチャネルを提供していますが、それぞれが独立しており、連携や統合はされていません。その結果、顧客は同じ問題に対して異なる回答を受けたり、複数のチャネルを行き来しなければならなかったりするといった不満を感じることがあります。また、コールセンターも顧客のデータや履歴を把握しづらくなり、効率的な対応ができなくなることがあります。

そこで、コールセンターにおけるオムニチャネル化が重要になってきます。オムニチャネル化とは、メールや電話やFAXやSNSやチャットといったあらゆるチャネルを統合し、首尾一貫した顧客体験を提供する仕組みです。オムニチャネル化されたコールセンターでは、すべてのチャネルで商品や顧客の情報が一元管理され、顧客はどのチャネルでもスムーズに問い合わせや購入ができます。また、コールセンターも顧客のデータや履歴をリアルタイムで把握し、最適な対応を行うことができます。

オムニチャネルの実現に向けての注意点

コールセンターにおけるオムニチャネル化は、顧客と企業の双方にとって多くのメリットをもたらします。しかし、オムニチャネル化は簡単なことではありません。複数のチャネルを統合するためには、システムや人材や組織の変革が必要です。また、オムニチャネル化は一朝一夕にできるものではなく、継続的な改善や最適化が求められます。そのため、オムニチャネル化を実現するには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

オムニチャネル化は、コールセンターにとって大きなチャレンジですが、同時に大きなチャンスでもあります。オムニチャネル化によって、顧客と企業の関係はより強固で深いものになります。コールセンターは、顧客と企業の架け橋としてだけでなく、顧客と企業のパートナーとしても機能できるようになります。そのため、コールセンターはオムニチャネル化に積極的に取り組むべきです。オムニチャネル化は、コールセンターの価値を高めることにつながります。