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コールセンターのオペレーターが基本的なスキルをアップする方法

2023.12.14

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コールセンターのオペレーターは、顧客との電話対応や事務処理など、多岐にわたる業務をこなさなければなりません。そのため、コミュニケーションスキルやパソコンスキル、業務・商品知識など、さまざまなスキルが求められます。しかし、これらのスキルを身につけるのは容易ではありません。コールセンターでは、顧客のニーズや問題に応じて臨機応変に対応しなければならず、常に高い品質と効率を求められます。また、コロナ禍によってテレワークが増えたことで、オペレーターの育成や管理にも新たな課題が生じています。

そこで、この記事では、コールセンターのオペレーターが基本的なスキルをアップする方法について、3つのポイントに分けて解説します。

研修制度を充実させる

コールセンターは、顧客とのコミュニケーションの窓口として、企業のブランドイメージやサービス品質に大きな影響を与えます。そのため、コールセンターのオペレーターは、高い応対スキルや業務知識を持つ必要があります。しかし、コールセンターのオペレーターになるためには、特別な資格や経験は必要ありません。多くの場合、未経験から入社する人も多いでしょう。そこで、コールセンターのオペレーターに必要なスキルを身につけるためには、研修制度を充実させることが重要です。

研修制度には、初期研修やフォローアップ研修、スキルアップ研修などがあります。それぞれの研修の目的や内容は、以下のようになります。

初期研修

入社後すぐに行われる研修で、コールセンターの業務内容やシステムの使い方、電話応対の基本的なマナーや言葉遣いなどを座学やロールプレイングで学びます。初期研修の目的は、オペレーターに最低限必要な知識やスキルを身につけさせることです。初期研修の期間は、業務の難易度や規模によって異なりますが、一般的には1週間から1か月程度です。

初期研修では、以下のような内容を学びます。

  • コールセンターの業務内容

コールセンターの種類や役割、顧客のニーズや期待、業務の流れや手順などを理解します。

  • コールセンターのシステムの使い方

コールセンターで使用する電話機やコンピュータ、データベースやソフトウェアなどの操作方法や注意点を習得します。

  • 電話応対の基本的なマナーや言葉遣い

電話をかけるときや受けるときの挨拶や確認、話し方や聞き方、伝え方や受け取り方などのコミュニケーションスキルを身につけます。

初期研修では、主に座学やロールプレイングという研修方法を用います。座学とは、講師や教材を使って、知識や理論を学ぶ方法です。ロールプレイングとは、実際の電話応対の場面を想定して、オペレーター同士や講師との間で役割を分担して演習する方法です。座学とロールプレイングを繰り返すことで、オペレーターは知識やスキルを定着させます。

フォローアップ研修

初期研修で学んだことを実践で確認し、不足している部分を補強する研修です。実際の電話応対を録音したり、先輩オペレーターやスーパーバイザーからフィードバックをもらったりします。フォローアップ研修の目的は、オペレーターの応対品質や業務効率を向上させることです。フォローアップ研修の期間は、初期研修の後から3か月程度です。

フォローアップ研修では、以下のような内容を学びます。

  • 電話応対の録音と分析

自分の電話応対を録音して、声のトーンやイントネーション、話速や間、言葉遣いや表現などを客観的に分析します。自分の強みや弱みを把握し、改善点を見つけます。

  • フィードバックの受け取りと活用

先輩オペレーターやスーパーバイザーから、電話応対の評価やアドバイスをもらいます。フィードバックを素直に受け入れ、反省や学びにつなげます。

  • ベストプラクティスの共有と学習

優秀なオペレーターの電話応対の録音や事例を聞いたり、話し合ったりします。ベストプラクティスを参考にして、自分の応対スキルを向上させます。

フォローアップ研修では、録音と分析、フィードバック、ベストプラクティスという研修方法を用います。録音と分析とは、自分の電話応対を録音して、客観的に分析する方法です。フィードバックとは、他者からの評価やアドバイスを受け取る方法です。ベストプラクティスとは、優秀なオペレーターの電話応対の録音や事例を共有して、学習する方法です。これらの研修方法を組み合わせることで、オペレーターは応対品質や業務効率を向上させます。

スキルアップ研修

オペレーターのキャリアや目標に応じて、さらに高度な知識やスキルを習得する研修です。例えば、難しいクレーム対応や交渉術、コーチングスキルやリーダーシップなどです。スキルアップ研修の目的は、オペレーターのモチベーションや能力を高めることです。スキルアップ研修の期間は、オペレーターの希望やニーズによって異なりますが、一般的には半年から1年程度です。

スキルアップ研修では、以下のような内容を学びます。

  • クレーム対応や交渉術

顧客の不満や要求に対して、適切に対応する方法や技術を学びます。顧客の感情や立場を理解し、誠実に対話し、双方にとって良い解決策を見つけます。

  • コーチングスキルやリーダーシップ

後輩オペレーターやチームメンバーを指導や支援する方法や能力を学びます。目標設定やフィードバック、モチベーションやコミュニケーションなどの要素を考慮し、成長や協力を促します。

  • 専門知識や業界動向

コールセンターが対応する商品やサービス、業界や市場の最新の情報や知識を学びます。顧客のニーズや問題に応じて、適切な情報や提案を提供します。

スキルアップ研修では、ケーススタディやワークショップという研修方法を用います。ケーススタディとは、実際の電話応対の場面や事例を分析して、問題点や改善策を考える方法です。ワークショップとは、複数のオペレーターや講師と一緒に、グループワークやディスカッションを行う方法です。ケーススタディとワークショップを通して、オペレーターは高度な知識やスキルを習得します。

研修制度を充実させることで、オペレーターは自信とやりがいを持って業務に取り組むことができます。また、研修制度を定期的に見直し、オペレーターのフィードバックや業務環境の変化に応じて改善することも大切です。コールセンターのオペレーターは、顧客の声を直接聞くことができる貴重な存在です。研修制度を通じて、オペレーターのスキルやモチベーションを高めることは、企業の成長にもつながります。

フィードバックを活用する

コールセンターのオペレーターが基本的なスキルをアップするためには、フィードバックを活用することも重要です。フィードバックとは、自分の業務やスキルに対する評価や感想、指導や助言などのことです。フィードバックには、顧客からのフィードバックや管理者や同僚からのフィードバックなどがありますが、それぞれの目的や内容に応じて、適切な方法やタイミングで行う必要があります。

顧客からのフィードバック

オペレーターの応対内容や態度、問題解決のスピードや品質などを評価してもらいます。顧客からのフィードバックの目的は、オペレーターの強みや弱みを把握し、改善点や課題を見つけることです。顧客からのフィードバックは、電話やメール、アンケートなどの方法で収集します。顧客からのフィードバックは、応対後や定期的に行うことが望ましいです。顧客からのフィードバックを受けることで、オペレーターは、顧客の声を直接聞くことができ、自分の業務の成果や意義を感じることができます。また、顧客の満足度や不満点を知ることで、自分の業務やスキルの改善に役立てることができます。

管理者や同僚からのフィードバック

オペレーターの業務成績やスキルレベル、コミュニケーション能力などを評価してもらいます。管理者や同僚からのフィードバックの目的は、オペレーターの成長や目標達成をサポートし、モチベーションや能力を高めることです。管理者や同僚からのフィードバックは、面談やミーティング、メールなどの方法で行います。管理者や同僚からのフィードバックは、業務中や定期的に行うことが望ましいです。管理者や同僚からのフィードバックを受けることで、オペレーターは、自分の業務やスキルの評価や認知を得ることができ、自信ややる気を持つことができます。また、管理者や同僚のアドバイスや励ましを受けることで、自分の業務やスキルの向上に努めることができます。

フィードバックを活用することで、オペレーターは自分の現状や目標を明確にし、改善策や学習方法を見つけることができます。しかし、フィードバックを活用するためには、受けるだけでなく、与えることも大切です。積極的にフィードバックを求めたり、他のオペレーターにフィードバックを与えたりすることで、自分の業務やスキルに対する意識や関心を高めることができます。また、フィードバックを与えることで、他のオペレーターの成長や目標達成に貢献することができます。フィードバックは、コールセンターのオペレーターのスキルアップだけでなく、チームワークやコミュニケーションの向上にもつながります。

システムを活用する

コールセンターのオペレーターは、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うために、様々なシステムを利用します。システムには、コールセンターシステムやナレッジベース、AIなどがありますが、それぞれの機能や特徴に応じて、適切に利用する必要があります。システムを活用することで、オペレーターは基本的なスキルをアップすることができます。システムの種類や活用方法について、詳しく見ていきましょう。

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を効率化や品質向上を目的として開発されたシステムです。コールセンターシステムには、電話の自動受付や振り分け、応対履歴の記録や管理、オペレーターの状況や成績のモニタリングや分析などの機能があります。これらの機能を使うことで、オペレーターは電話応対に集中でき、顧客のニーズに応えることができます。また、管理者はオペレーターの指導や評価に役立てることができます。コールセンターシステムを活用することで、オペレーターは業務効率や品質を向上させることができます。

ナレッジベースとは、コールセンターのオペレーターが必要とする情報や知識をデータベース化して、検索や参照が容易にできるようにしたシステムです。ナレッジベースには、商品やサービスの詳細やよくある質問、トラブルシューティングなどの情報が登録されます。これらの情報を使うことで、オペレーターは顧客の問い合わせに迅速かつ正確に回答でき、顧客満足度を高めることができます。ナレッジベースを活用することで、オペレーターは業務知識を増やすことができます。

AIとは、コールセンターのオペレーターの業務を支援するための人工知能です。AIには、音声認識や自然言語処理、機械学習などの技術が用いられます。これらの技術を使うことで、オペレーターは顧客の声や言葉を理解し、適切な対応や提案を行えるようになります。また、AIはオペレーターのスキルや傾向を分析し、最適な研修やフィードバックを提供することもできます。AIを活用することで、オペレーターは応対スキルやコミュニケーション能力を高めることができます。

システムを活用することで、オペレーターは自信とやりがいを持って業務に取り組むことができます。しかし、システムを活用するためには、システムの使い方や機能を正しく理解し、適切に操作することが必要です。また、システムは常に最新の情報や技術を反映し、オペレーターのニーズや業務環境の変化に対応することも大切です。システムは、コールセンターのオペレーターのスキルアップのための有効なツールです。システムを活用することで、オペレーターは顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができます。


以上、コールセンターのオペレーターが基本的なスキルをアップする方法について、研修制度、フィードバック、システムの3つのポイントに分けてご紹介しました。コールセンターのオペレーターは、企業の顔として、顧客との信頼関係を築く重要な役割を担っています。そのため、常に自分の業務やスキルを見直し、向上させることが求められます。しかし、一人で頑張るだけでは、限界があります。研修制度やフィードバック、システムなどのサポートを活用することで、オペレーターは自分の可能性を広げることができます。コールセンターのオペレーターが基本的なスキルをアップすることは、自分自身の成長やキャリアにもプラスになります。また、顧客の満足度やロイヤルティを高めることで、企業の売上や利益にも貢献することができます。コールセンターのオペレーターは、自分のスキルをアップすることで、自分の価値を高めることができます。コールセンターのオペレーターとして、自分のスキルをアップする方法を知り、実践することで、より充実した業務を行うことができます。