コールセンタースクリプトの完全ガイド｜例文付きで分かる効果的な活用法
2025.03.31
ブログコールセンター業務において、スクリプト（台本）は欠かせないツールです。適切なスクリプトを用意することで、オペレーターの対応品質を均一化し、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できます。しかし、「機械的な対応になってしまう」「実際にどのように作成すればよいか分からない」といった悩みを持つ担当者も多いのではないでしょうか？
本記事では、コールセンターのスクリプト作成の基本から、具体的な例文、ブラッシュアップ方法までを詳しく解説します。
スクリプト作成の基本手順とポイント
コールセンタースクリプトを作成する際には、単に会話の流れを記述するだけではなく、顧客の満足度向上や業務効率化を意識することが重要です。スクリプトの質が対応の品質を大きく左右するため、作成時のポイントをしっかり押さえる必要があります。本章では、スクリプト作成の手順と注意点を詳しく解説します。
効果的なコールセンタースクリプトの作り方
コールセンタースクリプトを作成する際の基本的な手順は、以下のようになります。
■目的を明確にする
まず、スクリプトを作成する目的を明確にしましょう。例えば、顧客からの問い合わせ対応なのか、新規顧客獲得の営業電話なのかによって、スクリプトの構成や内容が異なります。
■会話の流れを整理する
一般的なコールセンターのスクリプトには、以下のような流れが含まれます。
- オープニング（挨拶・自己紹介）
- 本題の説明（問い合わせへの回答、商品の案内など）
- クロージング（確認、感謝の言葉、次回対応の案内など）
それぞれのパートでどのような言葉遣いをするべきかを考えながら、スクリプトを組み立てます。
■想定される顧客の反応を考慮する
例えば、問い合わせ内容に応じた複数の返答パターンを用意することで、スムーズな対応が可能になります。特に、よくある質問（FAQ）への回答は、スクリプトに組み込んでおくと業務の効率化につながります。
■簡潔かつ分かりやすい言葉を選ぶ
難しい専門用語や回りくどい表現は避け、誰にでも理解しやすいシンプルな言葉を使いましょう。また、声のトーンや話し方の指示を記載するのも効果的です。
■定期的に見直し、改善する
作成したスクリプトを運用した後は、定期的に見直しを行い、より効果的なものへと改善していくことが重要です。オペレーターからのフィードバックを収集し、実際の運用に適したスクリプトへとブラッシュアップしていきましょう。
スクリプト作成時の注意点と間違いやすいポイント
スクリプトを作成する際、以下のようなポイントに注意が必要です。
- 機械的な対応にならないようにする
スクリプトに頼りすぎると、オペレーターが棒読みになりがちです。顧客にとっては冷たい印象を与えかねないため、スクリプトに沿いながらも柔軟な対応ができるようにしましょう。 - 顧客の状況に応じた対応を考慮する
一つのスクリプトですべてのケースに対応するのは難しいため、異なるシチュエーションごとのスクリプトを準備しておくことが重要です。例えば、クレーム対応や契約変更のケースでは、通常の問い合わせ対応とは異なるアプローチが必要になります。 - オペレーターの負担を考慮する
過度に複雑なスクリプトは、オペレーターが覚えにくくなり、結果的に業務の負担が増えてしまいます。シンプルでわかりやすい構成を意識しましょう。 - 顧客の名前や用件を適切に復唱する
スクリプトには、顧客の名前や用件を確認・復唱するフレーズを盛り込むと、顧客の安心感が高まります。例えば、「〇〇様、本日はお問い合わせいただきありがとうございます。」というような形で、顧客に親しみやすい対応を意識しましょう。 - 適切な敬語と表現を使用する
敬語の使い方を誤ると、顧客に不快感を与える可能性があります。例えば、「よろしかったでしょうか？」といった誤った敬語表現は避け、「よろしいでしょうか？」と正しく言い換えるようにします。 - オペレーターが自然に話せる言葉を採用する
スクリプトが堅すぎると、オペレーターが話しづらくなるため、適度に柔らかい表現を取り入れることも大切です。例えば、「弊社の商品をご利用いただき、誠にありがとうございます。」といった言葉は、適切な場面で使えるようにしておきましょう。
このように、スクリプトを作成する際には、顧客対応の質を高めるための工夫が必要です。単なる「台本」としてではなく、オペレーターの業務をサポートする「ガイド」として機能するスクリプトを作成することが理想です。
コールセンターのスクリプト構成と流れ
コールセンターのスクリプトを効果的に活用するためには、適切な構成と会話の流れを意識することが重要です。スクリプトが明確に整理されていれば、オペレーターはスムーズに対応でき、顧客に安心感を与えることができます。本章では、スクリプトの基本構成と流れについて詳しく解説します。
オープニングからクロージングまでの全体の流れ
コールセンターのスクリプトは、主に以下の3つの要素で構成されます。
- オープニング（導入部分）
- メイン（本題のやり取り）
- クロージング（締めくくり）
これらの要素をバランスよく組み合わせることで、分かりやすくスムーズな会話が可能になります。
1. オープニング（導入部分）
オープニングは、顧客との第一印象を決める重要な部分です。明るく丁寧な挨拶を行い、顧客の不安を取り除くことがポイントになります。
例文：
「お電話ありがとうございます。〇〇カスタマーサポートセンターの△△でございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」
このように、企業名や担当者名を伝えた上で、相手の要件をスムーズに引き出すことが大切です。
2. メイン（本題のやり取り）
メインの部分では、顧客の質問や要望に対して適切な情報を提供することが求められます。事前に想定される質問と回答を用意しておくことで、スムーズな対応が可能になります。
このフェーズで重要なのは以下のポイントです。
- 顧客の要望を正確に把握するために復唱する
例：「ご注文内容の変更をご希望とのことですね。」 - 専門用語を避け、分かりやすく説明する
例：「〇〇機能は、△△のようにご利用いただけます。」 - 相手の状況に配慮しながら話す
例：「それでは、ご希望に沿った対応が可能か確認いたしますので、少々お待ちください。」
3. クロージング（締めくくり）
クロージングでは、会話の内容を確認し、顧客が不安なく電話を終えられるようにすることが重要です。
例文：
「本日はお問い合わせいただき、ありがとうございました。その他ご不明点がございましたら、お気軽にご連絡ください。」
このように、感謝の気持ちを伝えることで、良い印象を残すことができます。
想定される会話のパターンと適切な言葉遣い
コールセンターでは、さまざまな状況に応じた対応が求められます。以下のような想定パターンごとに、適切なスクリプトを準備しておくことで、スムーズな対応が可能になります。
1. 一般的な問い合わせ対応
顧客: 「〇〇の使い方について教えてほしいのですが。」
オペレーター: 「かしこまりました。〇〇の機能についてご案内いたします。まず、～の手順をご確認ください。」
このように、シンプルかつ分かりやすい表現を用いることが重要です。
2. クレーム対応
クレーム対応では、相手の感情に配慮しつつ、誠実に対応することが求められます。
顧客: 「注文した商品がまだ届かないのですが！」
オペレーター: 「申し訳ございません。配送状況を確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」
このように、まず謝罪をし、迅速に対応を進めることが大切です。
3. 営業（アウトバウンド）対応
アウトバウンドコールでは、相手に興味を持ってもらうための工夫が必要です。
オペレーター: 「〇〇キャンペーンのご案内でお電話いたしました。現在、期間限定で特別割引をご提供しておりますが、ご興味はございませんか？」
このように、簡潔にメリットを伝えることで、相手の関心を引くことができます。
よくある問い合わせ内容とその回答例
コールセンターでは、特定の問い合わせが頻繁に寄せられることが多いため、事前に回答を準備しておくことが重要です。
1. 配送に関する問い合わせ
顧客: 「注文した商品はいつ届きますか？」
オペレーター: 「ご注文状況を確認いたしますので、注文番号を教えていただけますか？」
2. 料金や請求に関する問い合わせ
顧客: 「請求金額が間違っているようです。」
オペレーター: 「大変申し訳ございません。詳細を確認いたしますので、請求書の内容をご確認いただけますか？」
3. サービスの解約に関する問い合わせ
顧客: 「サービスを解約したいのですが、手続き方法を教えてください。」
オペレーター: 「解約のお手続きについてご案内いたします。〇〇の手続きを完了する必要がありますが、現在お手続きを進めてもよろしいでしょうか？」
このように、よくある問い合わせ内容ごとに適切なスクリプトを用意しておくことで、オペレーターの負担を軽減し、対応の質を向上させることができます。
コールセンタースクリプトの具体的な例
コールセンターでは、対応の種類によって異なるスクリプトが必要になります。スクリプトを事前に用意することで、オペレーターはスムーズに業務を進めることができ、顧客の満足度向上にもつながります。本章では、実際のコールセンター業務に活用できる具体的なスクリプト例を紹介します。
インバウンド（受信）対応のスクリプト例
インバウンドコールでは、顧客からの問い合わせや注文、サポート対応が主な業務となります。以下に、よくあるケースのスクリプト例を示します。
1. 商品に関する問い合わせ対応
オペレーター:
「お電話ありがとうございます。〇〇カスタマーサポートの△△です。本日はどのようなご用件でしょうか？」
顧客:
「購入を検討しているのですが、〇〇の商品について詳しく知りたいです。」
オペレーター:
「かしこまりました。〇〇の商品についてご案内いたします。こちらは〇〇という特徴があり、特に△△の用途で多くのお客様にご利用いただいております。」
顧客:
「そうなんですね。他にも色やサイズのバリエーションはありますか？」
オペレーター:
「はい、ご用意がございます。現在、〇色と△色の2種類をご提供しております。ご希望の色はございますか？」
顧客:
「〇色がいいですね。」
オペレーター:
「かしこまりました。ご注文をご希望の場合、オンラインショップまたはお電話での受付が可能です。どちらの方法がよろしいでしょうか？」
このように、顧客の要望を丁寧に確認しながら、適切な情報を提供することがポイントです。
2. クレーム対応のスクリプト例
顧客:
「注文した商品がまだ届かないのですが！」
オペレーター:
「申し訳ございません。ご不便をおかけしております。注文番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
（注文番号を確認後）
オペレーター:
「確認したところ、ご注文の商品は現在発送準備中となっており、〇月〇日までにお届け予定です。お急ぎの場合、配送会社へ確認することも可能ですが、いかがいたしましょうか？」
顧客:
「それなら大丈夫です。予定通り届くか確認してください。」
オペレーター:
「かしこまりました。配送状況を確認し、改めてご連絡させていただきます。お待たせして申し訳ございません。」
クレーム対応では、まず謝罪をしつつ、迅速に解決策を提示することが重要です。
アウトバウンド（発信）営業スクリプトの例文
アウトバウンドコールでは、顧客に新しい商品やサービスを提案することが主な目的となります。営業電話では、短時間で相手の興味を引くことがポイントです。
1. 新規顧客へのアポイント獲得スクリプト
オペレーター:
「こんにちは。突然のお電話失礼いたします。私、〇〇株式会社の△△と申します。本日は、〇〇に関する特別キャンペーンのご案内でお電話しました。」
顧客:
「あまり時間がないのですが…」
オペレーター:
「かしこまりました。それでは簡単にご説明させていただきます。現在、〇〇の商品を特別価格でご提供しており、多くの企業様にご好評いただいております。」
顧客:
「具体的にどんな商品ですか？」
オペレーター:
「〇〇は、△△という特徴があり、〇〇業界での業務効率化に貢献しています。詳しい資料を無料でお送りできますが、いかがでしょうか？」
このように、相手の時間を意識しつつ、興味を引くようなトークを意識することが重要です。
2. 既存顧客へのアップセルスクリプト
オペレーター:
「いつもご利用いただきありがとうございます。〇〇株式会社の△△です。本日は、現在ご利用いただいている〇〇のサービスについて、新しいプランのご案内をさせていただきます。」
顧客:
「今のままで特に困っていないのですが…」
オペレーター:
「ありがとうございます。現在のプランに追加で△△の機能をご利用いただくと、〇〇の業務効率が向上し、より便利にお使いいただけます。」
顧客:
「料金はどうなりますか？」
オペレーター:
「現在のご利用料金に＋〇〇円で、追加機能をご利用いただけます。また、今なら初月無料でお試しいただけますので、一度ご検討されてはいかがでしょうか？」
顧客が興味を持てるポイントを明確にし、メリットを強調することが大切です。
契約・解約時のスクリプト見本と注意点
契約や解約の対応では、顧客の不安を解消しつつ、スムーズに手続きを進めることが求められます。
1. 契約手続きのスクリプト例
オペレーター:
「〇〇をご契約いただき、ありがとうございます。契約に関する手続きをご案内いたします。」
顧客:
「どういう流れになりますか？」
オペレーター:
「まず、ご契約の確認事項をお伝えし、その後、契約書類をご確認いただきます。ご不明点がありましたら随時ご質問ください。」
2. 解約手続きのスクリプト例
顧客:
「〇〇のサービスを解約したいのですが。」
オペレーター:
「承知いたしました。解約の理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
（理由を確認し、必要に応じて引き留めトークを実施）
オペレーター:
「お手続きに関しましては、〇〇の書類をお送りいただく形となります。詳細をご案内いたします。」
解約対応では、引き留めトークを行いつつ、スムーズな手続きを心がけることがポイントです。
スクリプトのブラッシュアップと改善方法
コールセンターのスクリプトは、一度作成すれば終わりではありません。顧客のニーズや市場の変化に対応するために、定期的に見直しを行い、改善することが重要です。適切にスクリプトをブラッシュアップすることで、顧客満足度の向上や業務の効率化につながります。本章では、スクリプトの改善方法について詳しく解説します。
定期的な見直しで品質向上を図る方法
スクリプトの品質を維持・向上させるためには、定期的な見直しが不可欠です。以下の手順でスクリプトの改善を進めていきましょう。
オペレーターからのフィードバックを収集する
- スクリプトを実際に使用しているオペレーターから、改善点や問題点をヒアリングします。
- 「お客様が理解しにくい部分はどこか」「対応しづらい部分はあるか」などの意見を集めます。
顧客の反応を分析する
- スクリプトの変更によって、クレームの件数が増えたり減ったりしていないかを確認します。
- 顧客アンケートや通話内容を分析し、スクリプトの効果を測定します。
会話の自然さをチェックする
- 機械的な表現になっていないか、実際の会話として違和感がないかを確認します。
- 「この言い回しは堅すぎる」「もっと分かりやすい表現にできる」などの観点で見直します。
テスト運用を行い、効果を検証する
- 変更したスクリプトを一部のオペレーターで試験的に運用し、実際の通話での使い勝手を検証します。
- テスト結果をもとに、さらに修正を加えていきます。
ロールプレイングを活用した効果的な研修手順
スクリプトの品質向上には、オペレーターのスキルアップも欠かせません。そのため、ロールプレイング研修を取り入れることで、実践的なトレーニングを行うことができます。
1. ロールプレイングの目的
- 新人オペレーターがスクリプトの流れを理解し、実践的な対応力を身につける。
- ベテランオペレーターも、定期的にスクリプトの改善点を確認し、ブラッシュアップする。
- 想定される顧客対応のパターンを体験し、臨機応変な対応力を養う。
2. ロールプレイングの進め方
- スクリプトの読み合わせを行う
- スクリプトを一通り音読し、どのような流れで話すのかを確認します。
- 適切な声のトーンやスピードも意識しながら練習を行います。
- 役割を決めて模擬通話を行う
- 一人がオペレーター役、もう一人が顧客役になり、スクリプトを使って会話の練習をします。
- クレーム対応や営業トークなど、異なるシチュエーションを想定して実践します。
- 録音して振り返りを行う
- ロールプレイングの通話内容を録音し、後で聞き返して改善点を洗い出します。
- 「もっと自然な言い回しにしたほうがいい」「この部分はもう少し簡潔にまとめるべき」などのフィードバックを行います。
- フィードバックを元にスクリプトを修正する
- ロールプレイングで見つかった改善点をもとに、スクリプトを修正します。
- 「このフレーズは言いにくい」「この部分はもっと丁寧な表現にしたほうがいい」などの意見を取り入れます
顧客の要望やフィードバックを活かした改善策
スクリプトの改善には、顧客の声を反映させることも重要です。以下の方法で、顧客の要望をスクリプトに取り入れましょう。
1. 顧客アンケートの活用
- 通話後に簡単なアンケートを実施し、「対応の分かりやすさ」「言葉遣いの適切さ」などを評価してもらいます。
- 「説明が分かりにくかった」「もっと簡潔に案内してほしい」などの意見を収集し、スクリプト改善の材料にします。
2. 過去の通話履歴を分析
- よくある質問や問い合わせ内容を分析し、スクリプトに反映します。
- 例えば、「お客様が迷いやすい部分があるなら、より明確な説明を加える」「特定のクレームが増えている場合は、対応フレーズを見直す」などの改善が可能です。
3. クレームの傾向を把握し、スクリプトに反映
- もし「説明不足」によるクレームが多い場合、スクリプトに詳細な説明を追加する。
- 「対応が冷たい」と感じる顧客が多い場合、より親しみやすい表現を取り入れる。
4. 業界のトレンドを取り入れる
- 顧客のニーズは変化していくため、業界の最新情報をチェックしながらスクリプトを更新します。
- 例えば、新しい法規制が導入された場合は、適切な説明ができるようにスクリプトを修正します。
オペレーターのスキル向上に役立つスクリプト活用術
コールセンター業務において、スクリプトはオペレーターのサポートツールとして活用されます。しかし、スクリプトがあれば誰でも優れた対応ができるわけではなく、オペレーター自身のスキル向上も重要なポイントです。本章では、オペレーターの対応力を向上させるためのスクリプト活用術について解説します。
顧客対応スキルを高めるための言い回しとフレーズ
スクリプトを活用する際に、ただ台本を読むだけではなく、適切な言い回しを意識することで、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。
1. 感謝の気持ちを伝えるフレーズ
NG: 「了解しました。」
OK: 「お問い合わせいただき、ありがとうございます。」
NG: 「分かりました。」
OK: 「お客様のご要望、承知いたしました。」
顧客に安心感を与えるためには、単なる受け答えではなく、相手への配慮を込めた表現を心がけましょう。
2. 相手の不安を和らげるフレーズ
NG: 「それはできません。」
OK: 「申し訳ございません。〇〇の対応は難しいのですが、代わりに△△のご提案が可能です。」
NG: 「ちょっと待ってください。」
OK: 「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
断り方や待ち時間の伝え方を工夫することで、顧客の不快感を軽減できます。
3. 説明を分かりやすくするフレーズ
NG: 「この機能は〇〇のシステムで動いており、API連携により～」
OK: 「この機能を使うと、ボタン一つで簡単に〇〇ができるようになります。」
専門用語を多用せず、シンプルでわかりやすい説明を心がけましょう。
問題解決力を強化するためのトークスクリプト
オペレーターには、顧客の問題を素早く解決する能力が求められます。スクリプトを活用することで、より的確な対応ができるようになります。
1. 問題の本質を特定するスクリプト
オペレーター:
「お手数ですが、どのような状況で問題が発生したか詳しくお聞かせいただけますか？」
顧客:
「ログインしようとすると、エラーメッセージが出ます。」
オペレーター:
「エラーの内容を教えていただけますか？また、どの端末（PC/スマホ）で発生していますか？」
このように、適切な質問をすることで、問題の原因を迅速に特定できます。
2. 適切な解決策を提示するスクリプト
オペレーター:
「お調べしたところ、ログインエラーの原因はパスワードの入力間違いの可能性がございます。パスワードの再設定をお試しいただけますか？」
顧客:
「それでもダメだった場合は？」
オペレーター:
「その場合は、サポートチームでアカウントの状況を確認いたしますので、再度ご連絡いただけますでしょうか？」
解決策を明確にし、次のアクションを提示することで、顧客の不安を軽減できます。
コミュニケーション力を向上させる相槌や表現
オペレーターの対応が機械的にならないよう、適切な相槌や表現を使うことで、より親しみやすい会話が可能になります。
1. 適度な相槌を入れる
相槌がないと、顧客は「本当に話を聞いてもらえているのか？」と不安に感じることがあります。適度な相槌を入れることで、会話をスムーズに進められます。
顧客: 「最近、商品の在庫が少なくなっている気がするのですが…」
オペレーター: 「そうですね。お客様からも同様のお声をいただいております。」
顧客: 「もう少し詳しく教えてもらえますか？」
オペレーター: 「はい、詳しくご説明させていただきますね。」
2. 話しやすい雰囲気を作る言葉遣い
NG: 「次回の注文は〇月〇日までにお願いします。」
OK: 「次回のご注文は〇月〇日までにいただけますと、スムーズに対応可能です。」
命令形ではなく、柔らかい表現を用いることで、顧客が安心して会話できる環境を作ることができます。
まとめ
コールセンターにおけるスクリプトは、顧客対応の品質を左右する重要な要素です。適切なスクリプトを活用することで、オペレーターの対応力向上や業務効率化が可能となり、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。しかし、スクリプトは一度作成して終わりではなく、定期的な見直しとブラッシュアップが必要です。
本記事では、スクリプトの作成方法から具体的な例文、改善のポイントまで詳しく解説しました。**オペレーターのスキル向上や業務の最適化に向けて、本記事の内容をぜひ実践してみてください。**また、スクリプトの見直しや改善に悩んだ際は、オペレーターのフィードバックや顧客の声を取り入れることも大切です。
