コールセンターやwebサイトなど、問い合わせへの対応業務に頭を悩ませている担当者は多いものです。
慢性的な人材不足によって、業務自体が回らない状態に危機感を覚えることもありますよね。
そうした状況のなかで注目されているのが「チャットサポート」の存在です。
すでに多くの企業で活用されており、その認知度は高まっています。
しかし、「期待している効果は得られるのか？」と移行を検討している方も多いですよね。
果たして、チャットサポートによってスケーラビリティを獲得することは、難しいことなのでしょうか。
今回は、チャットサポート全般の知識を確認しながら、さらに運用を成功させるためのポイントについて解説していきます。

■スケーラビリティとは

Scalability＝スケーラビリティは拡張性という意味です。
システムやネットワークなどが、規模や利用負荷などの増大に対応できる度合いのことを指します。
システムの利用や用途の拡大などに応じて、どれだけ柔軟に性能や機能を向上・拡張できるかを表したものです。
リソースを追加してシステムを増強するスケールアップや、システム自体を追加するスケールアウトなどが、スケーラビリティを高めるための方法となります。
最近では、さまざまな企業がカスタマーサポートに多くの費用や労力を費やしています。
そして、ビジネスの成長に伴って、カスタマーサポートのスケーラビリティを確保する必要が出てきます。

■チャットサポートのスケーラビリティを獲得するためには

チャットサポートの導入により、費用や労力の削減が可能となります。
また、チャットサポートの高品質な働きは、顧客体験の向上にも寄与します。
AIのスケーラビリティは、企業が成長に対応するための重要な要素といえるのです。
しかし、チャットサポートを導入するときには、「どのようなことをチェックしたらいいの？」と気になっている担当者は多いでしょう。
ここでは、チャットサポートを導入するときに知っておきたいポイントをご紹介します。
導入前に把握しておき、チャットサポートのスケーラビリティ獲得を効果的に図りましょう。

　｜チャットサポートの目的と対象を明確にする

チャットサポートを導入しても、「自社の課題が解決できなかった…」という失敗事例は多く見られます。
その理由は、導入の目的が不明確であることが原因です。
「とにかくチャッサポートを導入しさえすれば現状が改善する！」という考え方では危険です。
チャットサポートは、適用する箇所によっては大きな効果を発揮できますが、すべてを解決するわけではありません。
チャットサポートの目的と対象を明確にし、どのような成果を得るために導入するのか、詳細に検討する必要があります
導入の目的や対象によって、チャットサポートの活用方法は大きく異なります。
たとえば、チャットボット導入の目的としては、「人件費削減」や「顧客満足度の向上」などが挙げられます。
チャットボットにおける機能は、システムによって幅広くさまざまです。
導入をする前に、一番重点を置きたいポイントを明確にすることで、導入後のミスマッチを回避できます。

　｜チャットサポートの品質と速度をバランス良くさせる

チャットサポートを導入する際には、適切なテクノロジーを選択し、品質と速度をバランス良くさせることが重要です。
最近、コールセンターなどで電話やメールに代わる手段として活躍しているのがチャットサポートです。
従来の電話やメールによる対応よりもスピード感があって手軽であるというメリットから、多くの企業で導入が進んでいます。
そんなチャットサポートでは、品質と速度のバランスを意識することが重要です。
いくら便利なチャットサポートを導入したとしても、顧客やオペレーターが使いこなせなければ意味がありません。
顧客が使いやすいシステムでなければ、離脱防止どころか逆効果になりかねません。
また、オペレーターが使いこなせないと、かえって顧客を待たせてしまう可能性もあります。
そうなれば結果的に、せっかく導入したシステムを中途半端にやめてしまうことにも繋がります。
チャットサポートによっては、「無料トライアル」を行なっている場合もあるので、実際に品質や速度を確認してみるのもよいでしょう。

　｜チャットサポートの負荷を分散させる

チャットサポートのスケーラビリティを獲得するためにはチャットサポートの負荷を分散させることも重要です。無理にすべてをチャットサポートで解決しようせず、電話とハイブリッドでサポートできるといった体制にすることが推奨されます。

　　・人的資源の拡充

ユーザーとのスムーズなコミュニケーションを実現するためには、リアルタイムに対応できる熟練した優秀な人員が必要です。
チャットサポートで自動化することによって、人間が対応しなければならない問い合わせ数を減らすことができます。
サポートチームは、より専門的な問い合わせに集中することができ、人的資源を有効活用できます。

　　・自動化ツールの活用

チャットサポートを問い合わせ対応のメインにしたいと考えているなら、自動化ツールの充実したサービスを選ぶべきです。
AI活用によって、FAQ対応・簡単な情報提供などを自動化することができれば、業務負担軽減に繋がります。
サポートチームは手間を減らすことができ、効率的な業務運営が可能になります

　　・オムニチャネル戦略の導入

チャットサポートの重要性が増している要因として、コールセンターによる「オムニチャネル」の推進があります。
オムニチャネルとは、電話・メール・チャットなどの、さまざまな問い合わせチャネルを組み合わせて、顧客の要望に対応することを意味します。
将来的には、顧客がどのような連絡手段を使っても対応することを目指し、多くの企業で整備が進んでいます。
ただし、オムニチャネル導入後は、即時対応できて顧客満足を得られるシステムを構築する必要があります。
オムニチャネル導入と同時に問い合わせも増加するので、スムーズで的確な対応ができなければ、顧客満足度は低下してしまいます。
ユーザーはあらゆるチャネルから接触してきますので、問い合わせ情報の共有化も重要です。
オムニチャネル戦略を立てる際は、情報管理状況を整えて、顧客に寄り添ったオムニチャネルを目標としましょう。

■有人チャットの導入

近年、コールセンター業界を中心として注目を集めているのが「有人チャット」です。
従来の電話やメールに加えて、新たなチャネルとして有人チャットを導入するコールセンターが増えています。
この有人チャットには、どのような特徴があるのでしょうか。
ここからは、コールセンターの有人チャットについて、メリットやデメリットなどを紹介します。

　｜有人チャットとは

コールセンターにおける有人チャットとは、オペレーターが対応するチャットの問い合わせチャネルを意味します。
文字でやりとりするチャットを使って対応を行うことによって、これまでとは違った視点でのサービス提供が叶います。
従来、コールセンターでは「電話」や「メール」での応対が主でした。
ただ、時代の変化とともに、従来のチャネルだけでは顧客が満足できるサービスを維持できないケースも見られます。
有人チャットは、電話・メール対応で足りない部分をカバーできるチャネルとして注目されています。
また、AIでは答えられない部分でも、オペレーターが直接対応することによって、解決率を高められるメリットが有人チャットにはあります。
そのほかに、有人チャットにはどのような利点があるのでしょうか？
ここから、有人チャットのメリットについて、詳しく紹介していきます。
有人チャットならではのメリットを活用し、コールセンターの品質向上を目指しましょう。

　｜有人チャットのメリット   

これまで抱えてきた課題も、有人チャットの導入によって解決する可能性が高まります。
有人チャットのメリットを十分に理解し、コールセンター全体の品質向上を目指しましょう。

　　・顧客が気軽に問い合わせられる

最近30代以下の若者は「電話が苦手」という傾向が見られます。
物心ついた時期からスマートフォンが存在し、LINEやSNSでのやりとりがスタンダードになっている若い世代にとっては、声でやりとりする電話より文字でやりとりするチャットのほうが気軽な連絡手段です。
直接話す電話だと緊張してしまう方も多いため、文字でのやりとりが中心の有人チャットであれば、ハードルが低く気軽に相談ができます。
若者向けとしてはもちろん、有人チャットは話すのが苦手な方にとっても気軽に使ってもらえることがメリットです。

　　・迅速な問い合わせ対応により、顧客を待たせない

回答スピードが速く、迅速な対応で顧客を待たせない点も、有人チャットのメリットです。
電話以外の問い合わせ対応として活用されているのが電子メールです。
電子メールでの対応は、文字でやりとりする意味では、チャットに近いところがあります。
しかし、決定的に違う点が「解答するスピード感」です。
電子メールでは、問い合わせから回答を送信するまで、ある程度の時間がかかってしまいます。
場合によっては、顧客は数日待たされることもあり、スムーズな対応とはいえません。
一方、有人チャットであれば、電話並みのスピーディーな対応が可能です。
有人チャットはリアルタイムにやりとりできるため、質問に対してすぐに回答を提供することができます。

また、顧客から寄せられるコールセンターへのクレームの中でも多いのが「電話の待ち時間」です。
オペレーターは対応中に、新たに着信を取ることができません。
電話での問い合わせが集中すると、発生してしまう待ち時間は長く、これはコールセンターの大きな課題となっています。
有人チャットであれば、電話のように長い待ち時間は発生しません。
さらに、無人対応のチャットボットと組み合わせることによって、待ち時間を電話より圧倒的に短くできます。
最初の応対はチャットボットに任せて、対応しきれない部分は有人チャットに切り替えるといったシステムであれば、スムーズな問い合わせ対応が可能です。

　　・コールセンターの呼量が減少する

コールセンターの業務効率の向上に欠かせない問題が「呼量の削減」です。
呼量とは、単位時間あたりの保留時間のことです。
1時間あたり、どれだけの時間通話をしていたかを示しています。
呼量が少ないほど、電話していた時間は短いと分かります。
コールセンターにおいて呼量の減少とは、電話対応の少なさを示します。
有人チャットでの対応が進めば、企業に寄せられる顧客問い合わせは電話からチャットに移行するため、電話件数の対応時間が少なくなります。
呼量が減ることによって、オペレーターにかかる負担が軽減されるため、業務効率改善へと繋がるでしょう。

　　・コンバージョンが上がる

コンバージョンは、サイト運用や改善で非常に重要な指標となります。
サイトにアクセスしたユーザーのうち、コンバージョンに至った数をサイトセッションで割った値がコンバージョン率です。
簡単に言えば、サイトを訪問したユーザーが商品を購入したり、資料を請求したりすることなどです。
コンバージョン率を定期的に計測し、改善を図っていくことで、サイトのパフォーマンスを知ることができます。
コンバージョン率が低いままだと、どれだけ多くの人々がサイトに訪問したとしても、売上には繋がりません。
コンバージョンを向上させると、訪問数が同じであっても、効率的に売上を伸ばすことができます。
有人チャットを利用すれば、高い品質の顧客体験をユーザーに提供することが可能です。
その点がコンバージョン改善につながると考え、導入する企業が増えています。
業務効率化を図りながら、コンバージョン改善に活かすことができるのが有人チャットのメリットです。

■シナリオ型チャットボットの導入

チャットボットはいくつか種類があり、特徴や仕組みが異なることから、適した利用シーンも異なります。
主なチャットボットの種類は3種類で、「シナリオ型」「辞書型」「AI型」に分けられます。

【辞書型のチャットボットの特徴】

辞書型のチャットボットは、まずユーザーが「値段は？」「サポート内容は？」などの質問をフリーワードで入力します。
その質問文を解析した後、用意された「辞書」から回答を導いて表示するシステムです。
フリーワード入力という特性上、より人間に近い感覚でチャットができることがメリットです。
幅広いジャンルの質問に対応できることから、問い合わせ内容が多岐に渡るシーンに適したチャットボットといえます。
たとえば、問い合わせ内容が想定しにくいカスタマーサポートや社内問い合わせ対応などにマッチします。

【AI型のチャットボットの特徴】

AI型のチャットボットは、AIが対話記録を機械学習して、そこから回答を出すシステムです。
ユーザーが質問文をフリーワード入力すると、過去に複数のユーザーと会話を行った記録をAIが解析して、適切な回答を返してくれます。
AI型のチャットボットの場合も、辞書型同様に自然な会話が成り立ち、人との会話に近いチャットが叶います。
また、学習した分だけAIが賢くなるという特性があり、幅広いジャンルの質問に対応できる可能性があります。
一方、記録が少ない場合は会話が続かなくなるなど、大きく精度が変わってきます。
最近ではAI型のチャットボットがアパレルECサイトにおいて、おすすめ商品を提示するという対応にも使われています。

「シナリオ型」のチャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオに沿って顧客の質問に回答します。
シナリオ型チャットボットは、どのような場面で役立つのでしょうか。
ここでは、シナリオ型チャットボットの導入について解説いたします。

｜シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、ユーザーが選んだ質問の選択肢に応じて、あらかじめ用意された回答をするチャットサービスのことを指します。
シナリオ型のチャットボットでは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておくことが必要です。
想定される質問の内容には制限があるので、「よくある質問」のような定番の問い合わせに対して有効なチャットボットといえます。

　｜シナリオ型チャットボットのメリット

近年、企業が顧客サポートを行う上で、シナリオ型チャットボットを活用することが注目されています。
シナリオ型チャットボットを導入することで、企業にはどのようなメリットがあるのかチェックしていきましょう。

　　・低コストで導入・運用できる

シナリオ型は、他のチャットボットシステムである「辞書型」「AI型」と比べてシンプルな設計です。
そのため、導入費用が低く、コストが安く抑えられるというメリットがあります。
なかには、月１万円ほどで導入できるサービスも登場しています。
また、あらかじめよくある質問が用意されていれば、すぐにでもシステムを反映できるため、短期間での導入が可能です。

　　・回答の正確性や利便性に優れる

ユーザーは、今自分が抱えている問題を「できるだけ早く解決したい！」と感じているものです。
チャネルが電話のみであるコールセンターの場合は、入電が集中すると繋がるまでに時間がかかってしまいます。
また、チャットボットだけ・メールだけなど各チャネルが独立していると、最初の窓口で解決できなかった際はたらい回しとなり、顧客の大きな負担となります。
回答の正確性や利便性に優れたシナリオ型チャットボットを導入すれば、ユーザーは待ち時間が少なく、リアルタイムで問題解決ができることがメリットです。
簡単な問い合わせはシナリオ型チャットボットで解決し、複雑な問い合わせは有人のカスタマーサポートに引き継ぐという方法もできます。
他チャネルと連携できる導線も構築すれば、さらに問題解決にかかる手間を省くことができ、顧客満足度の向上が期待できます。

　　・お客様が分かり易い誘導を実現

提供側にとって、シナリオに合わせてチャットボットが誘導できることは大きな利点です。

シナリオ型チャットボットは、フローチャート通りに会話が進行し、最終的な回答やさまざまなアクションへとつながります。

あらかじめ設定されたシナリオに従って回答を返す仕組みであることから、導入企業のシナリオに沿って誘導できることがメリットといえます。

　｜シナリオ型チャットボットの注意点

シナリオ型チャットボットを導入する際には、お客様のニーズや目的を明確に把握し、シナリオの内容や順序を論理的に設計する必要があります。
お客様の誘導が、求めているものとは見当違いであったり、無駄な経過や間違った答えへ誘導してしまった場合はかえって顧客満足度が下がってしまうかもしれません。この解決には自社の商品やサービスのコンセプトや課題などをシナリオ分岐に落とし込むことに慣れたパートナー企業にお任せすることをお勧めします。

■【有人チャットとチャットボットを組み合わせた理想的なサポート体制】

オペレーターが顧客対応を行う有人チャットに対して、AIを使用して自動対応を行うチャットシステムのことを「チャットボット」と呼びます。
チャットボットはAIを用いることによって、まるで人間のような対応を実践してくれます。
オペレーター不在でも顧客対応ができるため、慢性的な人手不足に悩むコールセンターにとって、チャットボットは救世主となるツールです。
しかし、AIの精度が低い場合には、顧客からは使われなくなってしまい、顧客満足度も下がってしまいます。
AIでは解決できなかった問い合わせは有人チャットで補うことによって、顧客満足度アップを目指すことが可能です。
有人対応とチャットボットによるAI対応を組み合わせて、効率よく顧客からの問い合わせに対応していきませんか？
ここから、有人チャットとチャットボットを組み合わせた、理想的なサポート体制についてご紹介します。

　｜自動対応のチャットボットと有人チャットのメリットを活かせる

自動対応のチャットボットと有人チャットのメリットを活かした分業は、業務負担や人件費の軽減に繋がります。
全ての問い合わせに対して有人オペレーターを置くと、常に1対1で対応をしなくてはなりません。
しかし、チャットボットであれば、同じような問い合わせであれば1度に何件もの対応が可能です。

有人チャットは、きめ細かい対応を行えるのがメリットですが、件数が増えてくると担当者の負担が増すことがあります。
長時間対応を行っていると、心身の負担が蓄積して、業務が停滞する弊害が生じることもあります。
チャットボットと併用していれば、オペレーターへの問い合わせ量を削減できるため、オペレーターの負担を軽減できます。

ただし、チャットボットに、顧客の要望をすべて叶えることは難しいです。
チャットボットは、業務負荷軽減のために利用するものであると意識することが大切です。
依存し過ぎず、有人での対応とバランス良く併用していくスタンスを持つことが成功へのポイントとなります。

　｜チャットボットの効率的な運用が可能になる

ユーザーの問い合わせには、いわゆる「よくある質問」で解決するケースも少なくありません。
すべてのユーザー対応をオペレーターが行っていては非効率です。
FAQに案内すればすぐに解決する質問はチャットボットに任せて、オペレーターは高度な質問のみに対応するようにすれば、業務の効率化が図れます。
このように、チャットボットと有人対応を組み合わせれば、効率的な運用が可能になるのです。

　｜顧客の満足度が高まる

顧客からの問い合わせを、有人チャットとチャットボットを組み合わせた理想的なサポート体制にすることで、顧客が抱える問題をいつでも迅速に解決することが可能となります。
そして、顧客満足度向上や対応品質の向上を図ることができます。
問題が発生したときにはその場で対応できるので、時間の経過のせいで起きる事態の悪化を防ぐこともできます。
チャットボットで要件を把握してから、必要に応じて有人チャットへ切り替えるなど、自動対応と有人対応の役割を明確にして設計するとよいでしょう。

■まとめ

今回は、AI で強化されたチャットサポートによるスケーラビリティの獲得について解説いたしました。
チャットボットは会話を同時に処理できるため、スケーラビリティや効率性が向上します。
チャットボットを導入することで、多くの業務を低コストで行うことができ、収益性を高めることが期待できます。
運用後は効果のチェックと改善を繰り返し、回答への精度を高めていくことが重要です。
また、有人チャットとチャットボットを組み合わせた理想的なサポート体制も注目されています。
有人チャットのきめ細やかな応対と効率的なチャットボットと組み合わせることで、顧客の満足度が高まることがメリットです。
気になった方は、有人チャットとチャットボットを組み合わせたサポート体制をチェックしてみてはいかがでしょうか。