サポートセンターの業務効率の指標とその改善
2023.09.25
ブログコールセンターは、多くの企業や組織が顧客とのコミュニケーションを行う重要な場所です。しかし、コールセンターは、高いコストや人材不足、顧客の要求の多様化などの課題に直面しています。そこで、コールセンターの業務効率を改善するために、CPHという指標が注目されています。
効率性の指標「CPH」
CPHとは、Call Per Hour（時間あたりの通話数）を表す指標で、コールセンターのスタッフがどれだけ多くの顧客に対応できるかを示します。CPHが高いほど、コールセンターのスタッフは効率的に働いていると言えます。しかし、CPHが高すぎると、顧客との対話が短くなり、顧客満足度や品質が低下する可能性もあります。では、CPHを適切に管理し、コールセンターの業務効率を改善するにはどうすればいいでしょうか？
一つの方法は、業務プロセスの見直しです。業務プロセスとは、コールセンターが顧客からの問い合わせや要望に対応するために行う一連の作業です。業務プロセスを見直すことで、無駄な作業や手順を削減し、スタッフの負担を軽減することができます。例えば、以下のような方法があります。
- 顧客からの問い合わせや要望を分類し、優先順位をつけることで、スタッフが重要なものから対応できるようにする。
- スタッフが顧客に提供する情報や回答を標準化し、テンプレートやスクリプトを用意することで、スタッフが迅速かつ正確に対応できるようにする。
- スタッフが顧客に紹介する商品やサービスを選択しやすくするために、オプションや特徴を整理し、比較表やチェックリストなどを作成する。
もう一つの方法は、テクノロジーの活用です。テクノロジーとは、コールセンターが顧客とのコミュニケーションを行うために使用する機器やソフトウェアなどです。テクノロジーを活用することで、スタッフの作業効率や品質を向上させることができます。例えば、以下のような方法があります。
- 人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）などを使って、顧客からの問い合わせや要望を自動的に解析し、適切なスタッフや部署に振り分ける。
- チャットボットや音声認識などを使って、顧客からの簡単な問い合わせや要望に自動的に回答したり、必要な情報を収集したりする。
- クラウドサービスやデータベースなどを使って、顧客の履歴や属性、嗜好などを保存し、スタッフが顧客にパーソナライズされたサービスを提供できるようにする。
チャットサポートの導入による業務効率の大幅な改善
チャットサポートとは、ウェブサイトやアプリなどのオンライン上で、顧客とコールセンターのスタッフがテキストメッセージでやり取りするサービスです。チャットサポートには、以下のようなメリットがあります。
- チャットサポートでは、一人のスタッフが複数の顧客と同時に対話できます。これにより、CPHを高めることができます。
- チャットサポートでは、顧客は電話をかける必要がなく、待ち時間も少なくなります。これにより、顧客満足度を高めることができます。
- チャットサポートでは、スタッフはテキストメッセージを使って顧客に情報を提供できます。これにより、品質を高めることができます。
チャットボットの導入によるCPHの向上
チャットボットとは、人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）などの技術を使って、顧客からの問い合わせや要望に自動的に回答したり、必要な情報を収集したりするプログラムです。チャットボットには、AI生成のものとシナリオ型のものがあります。
AI生成のチャットボットは、顧客からの任意の入力に対して、適切な回答を生成することを目指すものです。一般的なチャットボットは、顧客の質問や要望に柔軟に対応できるというメリットがありますが、回答の品質や一貫性が低いというデメリットもあります。
シナリオ型チャットボットとは、顧客からの入力に対して、あらかじめ用意されたシナリオに沿って回答することを目指すものです。シナリオ型チャットボットは、回答の品質や一貫性が高いというメリットがあります。
CPHの向上という目標に沿って考えると、シナリオ型チャットボットの導入が有効であると言えます。シナリオ型チャットボットでは、シナリオ型チャットボットでは、顧客は電話をかける必要がなく、待ち時間も少なくなります。これにより、顧客満足度を高めることができます。さらに、シナリオ型チャットボットでは、スタッフはテキストメッセージを使って顧客に情報を提供できます。これにより、品質を高めることができます。
しかし、シナリオ型チャットボットの導入には注意が必要です。シナリオ型チャットボットは、顧客からの入力がシナリオに沿っていることを前提としています。しかし、実際には、顧客からの入力は多様であり、予測できない場合もあります。そのため、シナリオ型チャットボットは、以下のような工夫が必要です。
- シナリオは、顧客のニーズや期待を反映したものであること。
- シナリオは、明確で簡潔でわかりやすいものであること。
- シナリオは、定期的に更新されること。
- シナリオ外の入力に対しては、適切なエラーメッセージやエスカレーションの方法を提示すること。
そのほかのコールセンターの効率の指標
1コールあたりの平均処理時間を示す「AHT」
Average Handling Timeの略で、1コールあたりの平均処理時間を示す指標です。つまり、顧客からの問い合わせを電話やメールなどのチャネルで受けて、対応を完了するまでにかかる時間を平均化したものです。
AHTは、サポートセンターの主要業績評価指標（KPI）の1つであり、オペレーターの生産性や効率性を測る指標として用いられています。AHTが短いほど、オペレーター1人あたりが対応できる件数が増えるため、顧客の待ち時間の短縮や、コスト削減につながります。
AHTの計算式は、以下のとおりです。
AHT = (通話時間 + 後処理時間) / 件数
通話時間は、顧客との電話やメールのやり取りにかかる時間です。後処理時間は、通話終了後の資料作成やシステムへの入力などの事務作業にかかる時間です。
顧客との平均通話時間「ATT」
Average Talk Timeの略で、コールセンターにおける顧客との通話時間の平均を表す指標です。通話の開始から終了までの時間を計測し、その平均値を算出します。
ATTは、コールセンターのKPI（重要業績評価指標）のひとつとして、重要視されています。ATTが短いほど、コールセンターは効率的に運営でき、多くの顧客に対応できるようになります。
ATTを短縮する方法としては、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客の問題を迅速に解決する
- 顧客の要望を正確に把握する
- オペレーターのスキルや知識を向上させる
後処理に要した平均時間「ACW」
サポートセンターのオペレーターが顧客との通話を終えた後に行う、後処理に要した時間の平均値を指します。後処理作業の主な内容は、応対記録の入力や顧客の依頼に応じた手続き作業などです。
ACWは、コールセンターの業務効率化や応対品質改善を図る際に、重要な指標のひとつです。顧客に左右されやすい平均通話時間（ATT）とは異なり、ACWはコールセンターが主体的に短縮しやすいものです。
ACWを短縮することで、以下のメリットが得られます。
- オペレーターの空き時間を増やすことができ、対応件数を増加させることができる。
- 1件あたりのオペレーターの処理時間を短縮できるため、コスト削減につながる。
- 後処理作業の負担を軽減し、オペレーターのモチベーションを向上させることができる。
ACWを短縮するためには、以下の対策が有効です。
- 後処理作業の効率化
後処理作業の効率化を図るには、以下の方法が考えられます。
* 入力項目の見直し
* 入力作業の自動化
* マニュアルやテンプレートの整備テクノロジーはコールセンターのCPH向上に大きく貢献することができます。コールセンターは、テクノロジーの最新動向や導入事例に注目し、自社のビジネスに合わせて適切なテクノロジーを選択し、活用することが重要です。
