コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態｜リスク、事例、企業が取るべき対策まとめ

2025.12.26

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はじめに｜カスハラは「現場任せ」にできない経営課題

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年急速に顕在化している重要な経営課題の一つです。

SNSの普及によって個人の発信力が飛躍的に高まったことや、消費者優位の市場環境が長期間続いたことを背景に、顧客からの要求や言動は一部で過激化し、企業活動に無視できない影響を及ぼすようになりました。

中でもコンタクトセンターは、非対面かつ匿名性の高いコミュニケーション構造を持つがゆえに、カスハラが発生・増幅しやすい特性を抱えています。その結果、オペレーターへの精神的負荷の増大、応対品質の低下、離職率の上昇といった問題が顕在化しています。

もはやカスハラは、「一部の困った顧客への対応」や現場の忍耐力で解決できる問題ではありません。放置すれば、人材流出やブランド価値の毀損、さらには労務・コンプライアンスリスクへと波及する、明確な経営リスクとして捉える必要があります。

本稿では、コンタクトセンターにおけるカスハラの実態とリスクを整理するとともに、実際に現場で起きている具体例を可視化します。そのうえで、通話データの活用やエスカレーション設計といった仕組みを軸に、企業として取るべき実務的な対策を体系的に解説していきます。

コンタクトセンターにおけるカスハラの実態
カスハラがもたらす主なリスク
実際に起きているカスハラ事例
なぜ多くの企業でカスハラ対策が進まないのか
企業が取るべきカスハラ対策の全体像
通話データを活用したカスハラ対策
エスカレーション設計による現場防衛
カスハラ対策を定着させるための実務ポイント
まとめ｜カスハラ対策は持続可能な運営の基盤

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コンタクトセンターにおけるカスハラの実態

カスハラ対策の出発点は、「何がカスハラに該当するのか」を組織として明確に定義することです。定義が曖昧なままでは、正当なクレームとの線引きができず、対応判断が現場任せになります。その結果、オペレーターの負担増大や対応品質のばらつき、さらにはリスクの拡大を招きます。

① カスハラとは何か（基本定義）

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、単なる「厳しい意見」や「強い要望」とは異なります。

正当なクレームとの違い：正当なクレームが「商品・サービスの不備を是正し、改善につなげること」を目的とするのに対し、カスハラは「担当者個人への攻撃」「過度な謝罪の強要」「不当な利益の獲得」そのものが目的化している点に特徴があります。
カスハラ行為の判断軸：要求内容に合理性があるか、また要求を実現するための手段や態様が社会通念上著しく不相当でないか、という二点が判断の重要な基準となります。

② コンタクトセンターで多いカスハラの種類

非対面という特性を持つコンタクトセンターでは、カスハラが以下のような形で顕在化し、オペレーターの精神的負荷を継続的に高めます。

暴言・威圧的言動：怒鳴る、人格を否定する、あるいは「SNSで拡散する」といった発言で心理的圧力をかけ、相手を屈服させようとする行為が多く見られます。
長時間拘束・エンドレス通話：同一の主張を繰り返し、解決策を提示しても「納得できない」として通話を切らせず、数時間に及ぶ対応を強いるケースです。
過剰要求・理不尽な補償：規約や契約内容を逸脱した金銭補償、役員による謝罪、不可能な即時対応などを執拗に求める行為が該当します。
執拗な担当者変更・謝罪の強要：些細な言い回しを問題視して担当者変更を繰り返させ、組織的な謝罪を何度も要求するなど、業務改善とは無関係な嫌がらせに近い行為です。

③ なぜコンタクトセンターで多発するのか？

コンタクトセンターには、カスハラを誘発・加速させる構造的な要因が存在します。

「非対面」による心理的抑制の欠如：非対面・匿名性の高い環境では、顧客側の罪悪感や抑制が弱まり、対面では出にくい攻撃的な言動が表出しやすくなります。
即時解決への過度な期待：「電話一本ですべてが解決するはずだ」という過度な期待が、対応できない場合の強い不満や怒りにつながり、要求のエスカレーションを招きます。
オペレーターの構造的な立場の弱さ：企業を代表して対応するオペレーターは反論や拒否が難しく、結果としてカスハラの矛先が集中しやすい構造的な弱点を抱えています。

カスハラがもたらす主なリスク

カスハラの影響は、個人のストレス問題にとどまりません。現場の疲弊を起点に、生産性や運営基盤を弱体化させ、最終的には経営全体に深刻な影響を及ぼします。

① オペレーター個人への影響

最前線で顧客対応にあたるオペレーターは、カスハラの影響を最も直接的に受けます。

精神的ストレス・疲弊：暴言や威圧的な対応が継続することで心理的負荷が蓄積し、メンタルヘルス不調を招くリスクが高まります。
モチベーション低下：不当な要求に対して十分な支援や明確な判断基準がない環境では、「守られていない」という感覚が強まり、業務意欲やエンゲージメントが低下します。
離職・休職の増加：心身の限界を迎えた結果、休職や離職に至るケースが増え、現場から貴重な経験人材が流出します。

② 現場運営への影響

個人へのダメージは、やがて現場運営全体の不安定化を招きます。

応対品質のばらつき：オペレーターの疲弊や不安が応対に影響し、対応品質に個人差が生じることで、顧客体験の不均一化を招きます。
生産性の低下：クレーム対応や長時間通話にリソースを奪われることで、本来対応すべき業務が圧迫され、センター全体の生産性が低下します。
管理者の負担増大：エスカレーション対応やメンタルケアに追われ、管理者の業務負荷が増大することで、マネジメント機能そのものが弱体化します。

③ 企業全体への影響

最終的に、これらの問題は経営レベルのリスクとして企業全体に波及します。

採用・教育コストの増加：離職率の上昇により、採用や研修を繰り返す必要が生じ、人的コストが慢性的に増加します。
ブランドイメージの毀損：応対品質の低下やSNSでの拡散を通じて、企業姿勢や顧客対応への評価が損なわれる可能性があります。
労務・コンプライアンスリスク：カスハラを放置することは、労働安全配慮義務違反や労務トラブルに発展する恐れがあり、企業の法的リスクを高めます。

実際に起きているカスハラ事例

現場のカスハラは「厳しい要望」の域を超え、コンタクトセンター運営を直接揺るがす深刻な問題です。特に影響が大きい代表的なケースを整理します。

① 長時間拘束型の事例

コンタクトセンターで特に多く、現場負担が大きいのが長時間拘束型のカスハラです。

同じ主張を繰り返し、通話を切らせないケース：すでに説明済みの内容を何度も蒸し返し、納得を装いながら通話を継続させることで、オペレーターを心理的・時間的に拘束します。
オペレーター交代を要求し続ける例：回答内容に問題がなくても「担当者を変えろ」と繰り返し要求し、結果的に通話を長期化させることで現場を疲弊させます。

② 暴言・威圧型の事例

感情的な攻撃により、オペレーターの尊厳を著しく傷つけるケースです。

人格否定・罵倒：業務とは無関係に能力や人格を否定する発言を繰り返し、精神的ダメージを与える行為が該当します。
声を荒げることで要求を通そうとする行為：大声や威圧的な口調で相手を萎縮させ、正当性のない要求を押し通そうとするケースです。

③ 過剰要求・ルール逸脱の事例

企業ルールや契約範囲を無視した要求も、代表的なカスハラの一つです。

規約外の補償を迫る：利用規約や社内ルールを説明しても受け入れず、「特別対応」を当然のように求める行為が見られます。
対応履歴を無視した要求：これまでの対応経緯を無視し、毎回ゼロベースで要求を突きつけることで、現場の混乱を招きます。

④ カスハラがエスカレートした場合の問題

対応方針が不明確なまま放置すると、被害はさらに拡大します。

対応基準がないことで現場が混乱： どこまで応じるべきか判断できず、オペレーターや管理者が個別対応に追われる状態になります。
対応の一貫性が失われる： 担当者や判断者によって対応が変わることで、「言えば通る」という誤った学習を顧客に与え、さらなるカスハラを助長します。

なぜ多くの企業でカスハラ対策が進まないのか

カスハラの脅威がこれほど社会的に認識されているにもかかわらず、抜本的な対策に踏み出せない企業は少なくありません。

その背景には、日本企業特有の文化的な思い込みと、テクノロジー活用の遅れという二つの大きな壁が存在します。

① 「お客様第一主義」の誤解

カスハラ対策が進まない最大の要因の一つが、「顧客対応＝すべて受け入れること」という誤った認識です。

すべての要求に応える必要はない： 正当なクレームと不当な要求を切り分けず、すべてを「顧客の声」として受け止めてしまうことで、過剰対応が常態化します。
現場を犠牲にした対応の限界： オペレーターの負担を無視した対応は短期的にはトラブル回避に見えても、疲弊や離職を招き、結果的に顧客満足度の低下につながります。

② 対応基準・ルールの不明確さ

多くの現場では、カスハラに対する明確な判断軸が存在していません。

どこからがカスハラか判断できない： 「強い口調」「しつこい要求」が許容範囲なのか逸脱なのかが曖昧なため、現場で迷いが生じます。
オペレーター任せの判断： 明文化されたルールがない結果、最前線のオペレーター個人が判断を背負わされ、精神的負担と対応のばらつきが拡大します。

③ データ活用ができていない現状

仕組みとしての対策が進まない背景には、データの未活用という課題もあります。

通話録音はあるが活かされていない： 録音データが「保管されているだけ」で分析や再発防止に使われず、知見が蓄積されません。
問題が起きてからの「後追い対応」： 事前の兆候検知や予防策がなく、深刻化してから初めて対応するため、現場・管理者ともに常に後手に回ります。

企業が取るべきカスハラ対策の全体像

カスハラ対策は、個人の対応力や経験に依存すべきものではありません。テクノロジーと明確なルールを組み合わせた「組織による防衛システム」を構築することが不可欠です。

① 対策は「個人」ではなく「組織」で行う

カスハラ対応を現場任せにする時代は、すでに限界を迎えています。

オペレーターを守るのは企業の責任： カスハラは個人の対応力や忍耐力で解決できる問題ではなく、企業が主体となって守るべき労務・経営課題です。組織としての明確な方針と後ろ盾が、現場の安心感と対応品質を支えます。
属人的対応からの脱却： 担当者ごとの判断や経験に依存した対応は、品質のばらつきやリスク拡大を招きます。誰が対応しても一定水準を保てる仕組み化が不可欠です。

② カスハラ対策に必要な3つの視点

場当たり的な対応を避け、以下の3つの視点を体系的に組み合わせることが、実効性のある対策となります。

1. 予防：事前にルールや対応方針を明確化し、カスハラを「起こしにくい」状態をつくることが第一歩です。

2. 早期検知：通話内容や顧客の兆候を把握し、深刻化する前に管理者や組織が介入できる体制を整えることが重要です。

3. 再発防止：発生した事例をデータとして蓄積・分析し、ルールや運用に反映することで、同様の被害を繰り返さない仕組みを構築します。

カスハラから、あなたの現場を守る。

通話データを活用したカスハラ対策

カスハラ対策を属人的な判断から脱却させるうえで、客観的事実である「通話データ」はすべての起点となります。

感覚や印象ではなく、記録された事実に基づいて判断・改善できる体制を整えることが、持続可能な対策には不可欠です。

① 通話録音の役割と重要性

通話録音は、カスハラ対策の基盤となる重要なデータ資産です。

事実確認・証拠保全：発言内容ややり取りを時系列で客観的に記録することで、「言った・言わない」といった水掛け論を防止できます。判断に迷いが生じやすいカスハラ対応において、事実に基づいた冷静な判断を可能にし、顧客・社内双方への説明責任を果たすための根拠となります。
オペレーター保護の観点：通話が記録されているという前提そのものが、オペレーターにとって大きな心理的支えになります。不当な要求や攻撃的な言動を受けた際にも、「組織が状況を把握し、守ってくれる」という安心感が生まれ、過度な自己防衛や萎縮を防ぎます。

② AIによる通話データ分析

膨大な通話データは、人手だけでは十分に活用できません。AIを組み合わせることで初めて、実務レベルで活かせる資産へと変わります。

音声認識による自動文字起こし：通話内容を自動でテキスト化することで、検索・共有・確認が容易になります。特定の発言や経緯を即座に把握できるため、確認作業の属人化や確認漏れを防ぎ、対応判断のスピードを大きく向上させます。
感情解析によるリスク検知：声のトーンや話速、言葉遣いの変化から顧客の感情状態を解析し、怒りや不満が高まっている兆候を早期に捉えることが可能です。深刻化する前に管理者が介入できるため、トラブルの未然防止につながります。
問題発言・兆候の可視化：暴言、威圧的表現、執拗な要求といったカスハラ特有の発言を自動抽出し、データとして可視化します。これにより、「感覚的に問題がありそう」という状態から、「どの通話に、どのようなリスクがあるのか」を明確に把握できるようになります。

③ データ活用による管理者支援

通話データの活用は、現場だけでなく管理者の業務負荷軽減と意思決定の質向上にも直結します。

全件確認から重要通話の抽出へ：すべての通話を人手で確認する運用から脱却し、AIが抽出したリスクの高い通話に絞って対応することが可能になります。これにより、対応判断のスピードと一貫性が向上します。
管理工数の削減：確認・報告・振り返りにかかる時間を大幅に削減でき、管理者は個別対応に追われるのではなく、ルール改善やオペレーター育成といった本来注力すべき業務にリソースを振り向けられるようになります。

エスカレーション設計による現場防衛

通話データで可視化したリスクを、実際にオペレーターを守る行動へつなげるのがエスカレーション設計です。

分析で終わらせず、適切なタイミングで組織が介入できる防衛ラインを整えることで、現場を孤立させない体制を実現します。

① エスカレーションが必要な理由

エスカレーション設計は、カスハラ対策を「個人の対応力や忍耐」に依存させないための中核となる仕組みです。

オペレーターに判断を委ねない：「どこまで対応すべきか」「ここで切ってよいのか」といった判断を現場個人に委ねることは、強い心理的負担を生み、対応のばらつきや過剰対応を招きます。あらかじめ判断基準と引き継ぎ条件を明文化することで、迷いなく一貫した対応が可能になります。
「一人で抱えさせない」体制構築：カスハラは、個人が耐え続けることで解決する問題ではありません。組織として即座に介入できるルートを用意することで、「困ったら引き継げる」「必ず助けが来る」という安心感が生まれ、現場の心理的安全性が大きく向上します。

② レベル別対応フローの設計

カスハラ対応には、状況に応じた段階的かつ再現性のあるフロー設計が不可欠です。

通常対応：一般的な問い合わせや正当なクレームに対しては、標準スクリプトと定められた裁量範囲内で対応します。まずは通常業務として冷静かつ丁寧な応対を行います。
注意喚起レベル：暴言の兆候や要求の過激化が見られた場合には、定型の注意喚起文言や対応方針の明示を行い、これ以上の逸脱を防止します。「ここから先は対応できない」というラインを明確に示すことが重要です。
管理者・専門部署対応：明確なカスハラ行為が確認された場合は、速やかに管理者や専門部署へ引き継ぎます。現場対応を切り離すことで、オペレーターの心理的・時間的負担を最小限に抑え、組織として毅然と対応できる状態をつくります。

③ AIと連動したエスカレーションの実務

エスカレーション設計は、AIと連動させることで初めて実務として機能します。

感情スコアやキーワードによる自動判定：通話中の感情変化や特定の問題ワードをAIがリアルタイムで検知し、エスカレーション条件に達した時点で自動的にアラートを発信します。オペレーター自身が「助けを求める判断」をしなくても済む点が大きなメリットです。
迅速な引き継ぎ：通話内容や過去の履歴が即時に共有されるため、管理者は状況を正確に把握したうえで介入できます。説明の重複や認識ズレを防ぎ、対応の遅れやさらなるエスカレーションを抑制します。

カスハラ対策を定着させるための実務ポイント

どれほど高度なシステムや堅牢なルールを導入しても、それを運用する「人」が納得し、安心して使えなければ対策は機能しません。

カスハラ対策を一過性の施策で終わらせず、現場の文化として根付かせるために押さえるべき3つの運用ポイントを整理します。

① 現場への説明と理解促進

制度や仕組みは、「正しく理解されていること」が前提条件です。説明不足は不信感や誤解を生み、逆効果になりかねません。

監視ではなく「支援」であることの明確化：通話録音やAI分析は、オペレーターを評価・管理するためのツールではありません。過度な精神的負担や不当な攻撃から現場を守るための仕組みであることを、導入時点で丁寧に説明する必要があります。目的を共有することで、現場の受け止め方は大きく変わります。
オペレーターの不安解消：「どこまで対応すればよいのか」「エスカレーションしても自分の評価に影響しないか」といった不安を放置すると、ルールは使われません。判断基準と組織の後ろ盾を明確に示すことで、現場は安心してルールに沿った対応ができるようになります。

② 教育・研修への反映

カスハラ対策は、導入説明だけで完結するものではなく、継続的に浸透させていく取り組みが必要です。

実際の事例を用いた教育：過去の通話データや具体的なケースを教材として活用することで、「この状況はどのレベルか」「どの時点で引き継ぐのか」といった判断を具体的にイメージできます。抽象論ではなく、現場で再現可能な判断基準として理解が深まります。
新人・ベテラン共通の基準づくり：経験や個人スキルに依存した対応は、品質のばらつきやリスク拡大を招きます。新人からベテランまで共通のルールを持つことで、誰が対応しても一定水準を保てる組織的な対応が可能になります。

③ 定期的な見直しと改善

カスハラ対策は導入して終わりではなく、運用を通じて進化させることが重要です。

データをもとにしたルール更新：通話分析結果やエスカレーション履歴を振り返ることで、現場実態に合わなくなった基準や抜け漏れを可視化できます。定期的な見直しを行うことで、ルールの形骸化を防ぎ、実効性を維持できます。
現場の声を反映した運用：オペレーターや管理者からのフィードバックを取り入れることで、「使われる仕組み」へと進化します。現場感覚を反映した改善を重ねることで、カスハラ対策は無理なく日常業務に溶け込み、組織文化として定着していきます。

まとめ｜カスハラ対策は持続可能な運営の基盤

カスタマーハラスメントは、決して「現場では避けられないリスク」ではありません。

実態を正しく把握し、具体的な事例を通じて組織内で共通認識を形成し、対応を属人化させずに仕組みとして整えることで、その影響は確実に抑制することが可能です。

とりわけ、通話データを活用したリスクの可視化と、明確なエスカレーション設計は、カスハラ対策の中核を担います。

これらを組み合わせることで、オペレーター個人に過度な判断や精神的負担を背負わせることなく現場を守り、応対品質のばらつきを抑制し、結果として企業全体の信頼性やブランド価値を維持・向上させることにつながります。

重要なのは、カスハラ対策を単なる「防御策」や「守りの施策」と捉えないことです。現場が安心して業務に集中できる環境は、オペレーターの定着率向上や生産性改善を生み出し、強く安定したコンタクトセンター運営を支える確かな土台となります。

カスハラ対策はコストではなく、持続可能な運営と企業成長を実現するための戦略的投資です。人と仕組みの両面から対策を講じることこそが、これからのコンタクトセンターに求められる重要な経営判断と言えるでしょう。

私たちは、カスタマーハラスメント対策システムの提供にとどまらず、導入前のご相談から運用設計、現場に寄り添ったカスタマイズまで、一貫して柔軟にサポートしています。

「より良い応対を実現したい」「現場の負担を軽減しながら品質を高めたい」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。