高度成長期から、企業では「顧客満足度」の向上が重要視されています。グローバル化の影響により国内外の企業との競争が激化し、企業は顧客満足度などの付加価値を高めることが必要となったからです。

厳しい競争を勝ち抜くためには、顧客が満足できる商品やサービスをつくることが必要不可欠です。

この記事では、CSを向上させると得られるメリットについて解説していきます。CSを向上させると得られるメリットや方法を中心に解説していくので、お客さまに愛される企業を作っていきたい方はぜひ参考にしてください。

そもそもCS（顧客満足度）とは何かおさらい

CSとは「顧客満足度」という意味で、英語では「Customer Satisfaction」と表記されます。つまり顧客が自社の商品を購入したりサービスを利用したりし、どの程度満足したかを表すものです。

もし企業がお客さまの求めていることを考えずに利益ばかり追求していれば、顧客満足度は低下し、企業には大きな損失につながる可能性があります。しかし企業が顧客の求めていることを分析し、課題を把握した上でサービスや商品に反映した上で提供することで、顧客満足度が向上し売上の確保につながります。

CSを向上させると得られるメリット

顧客満足度を向上させると得られるメリットは4つあります。

➀お客さまの継続率の向上
②新規お客さまの獲得
③ブランド力の強化
④宣伝費の削減

それぞれを解説していきます。

お客さまの継続率の向上

顧客満足度が向上するとお客さまの継続率の向上が期待できます。なぜならお客さまが商品を購入したりサービスを利用したりしお客さまのニーズを満たせば「また購入したい」と思い、何度でも利用したくなるからです。

イギリスの経済学者ヴィルフレド・パレートの「パレートの法則」によると、顧客全体の2割である優良顧客が8割の売上を上げているともいわれています。

リピーターが増加することにより、顧客が企業に対して一生を通じてどれだけの価値をもたらす顧客生涯価値を意味するLTVが高まります。その結果、企業の売上が増加するのです。

新規お客さまの獲得

顧客満足度はブランドイメージにも大きく影響します。

顧客満足度が向上するとリピーターが増加し「経営が良好な企業」「人気の企業」といったよいブランドイメージがお客さまに浸透します。その結果、新規顧客の獲得を見込めるからです。

消費者庁の「消費者意識基本調査」によると、消費者の約8割がブランドイメージを意識して商品やサービスを選んでいる結果が出ています。それほどブランドイメージは売上に関わる重要だといえます。

顧客満足度が向上するとブランドイメージがよくなり、新規顧客がリピーターになりやすく、売上も増加していくでしょう。

ブランド力強化

顧客満足度が向上してリピーターが増加すると、ブランド力が向上します。「多くの人が注目している」「質が高い」といった口コミが増加し、ブランド力が高まるからです。

購入を検討している商品やサービスに詳しくない消費者も、口コミを見て購入に踏み切るケースが多くあります。

ブランド力の高さは同業他社よりも大きな利点です。価格競争からの脱却が可能となり、利益の増加も見込めます。

余分な宣伝費の削減

顧客満足度が向上すると、実際に商品を購入したりサービスを利用したりした顧客が口コミやSNSで拡散することがあります。企業の宣伝費は会社の予算で多くの割合を占めますが、多額の広告費を投じなくても集客ができます。

消費者は、実際に商品を購入したりサービスを利用したりした口コミのほうが、企業の宣伝よりも説得力があると考える人もいます。多額の宣伝費を投じるよりも、顧客の口コミに気を配ったほうが宣伝費の削減になり、より大きな宣伝効果にもつながります。

CSを向上させる5つの方法

顧客満足度を向上させるには5つの方法があります。

①サービスの質の向上
②スピーディーな対応
③問合せしやすい体制を整える
④ナレッジの共有
⑤対応のマニュアル化

それぞれを解説していきます。

サービスの質の向上

顧客満足度を向上させるにはサービスの質の向上が必要です。顧客はお金を支払って商品の購入やサービスを利用してくれます。顧客に対してよい商品やサービスを提供することが、顧客満足度の向上につながります。

企業は日常的に、下記の点に注意することが必要です。

• 商品やサービスの品質の向上
• 受発注をスムーズに行う
• 接客の質の向上
• 顧客の不満に耳を傾ける

顧客の期待を上回るような商品やサービスを提供することで、顧客満足度の向上につながっていきます。

スピーディーな対応

顧客からの問い合わせがあった場合、スピーディーな対応を行うことで顧客満足度の向上に影響します。すぐに解決できないような問い合わせに対しても、スピーディーに対応することが必要です。

スピーディーな顧客対応は、比較的取り組みやすいものの1つです。顧客からのクレームに対してすぐに返信したり電話を折り返したりするだけでも、顧客満足度が大きく向上する要素になります。

スピーディーな対応で顧客満足度が向上するので、実践して同業他社との差別化を図りましょう。

顧客が問合せしやすい体制を整える

顧客がお問い合わせしやすい体制を整えることも、顧客満足度の向上に影響します。自社の問い合わせフォームがわかりにくかったり用件のほかに入力する項目が多すぎたりすると、顧客は問い合わせが面倒に感じてしまうでしょう。

その結果、顧客は問い合わせしたいことがあっても、問い合わせをせずに他社の商品やサービスを利用してしまうことも考えられます。

また不満の内容を会社に伝えないサイレントクレーマーの減少にもつながります。サイレントクレーマーは企業に不利益をもたらさないと思いがちですが、SNSなどのインターネット上で不満を訴えることが多いです。もしインフルエンサーが不満を発信した場合、どんどん拡散され、企業のイメージダウンにつながってしまうでしょう。

わかりやすい場所に問い合わせフォームを設置したりよくある質問への回答を掲載したりし、顧客が問い合わせしやすい環境を整えましょう。

スタッフ間でのナレッジ共有

スタッフ間でのナレッジの共有も顧客満足度の向上に必要です。ナレッジとは企業における「知識」「事例」などをまとめた付加価値のある情報のことです。

過去だけではなく新たに起きたトラブルや事例などはまとめて共有しましょう。

もしクレームの問い合わせがあった場合、ナレッジの共有がされていると解決できる場合もあります。そうするとクレーム対応の時間が少なくなり、新たな問い合わせへの対応が可能です。その結果、顧客満足度の向上につながるでしょう。

対応のマニュアル化

対応のマニュアル化を行うと顧客満足度の向上につながります。マニュアル通りの対応はよくない声もありますが、実際にはマニュアル通りに対応すると顧客満足度も上昇していきます。

社員それぞれ共通の意識を持つために、以下のことを徹底することが大切です。

• 対応の仕方を統一
• 場面ごとで注意すべきことを共有
• 商品やサービスの専門用語を覚える
• クレーム発生時の対応方法

マニュアル化には、社員の誰もが対応できる内容にすることも大切です。同じ質の対応を行うことで社員のレベルの差がなくなり、品質が向上します。同時に顧客満足度も向上していきます。

CS向上にチャットサービスがおすすめ

顧客満足度の向上にはチャットサービスがおすすめです。チャットサービスとは、人間が対応する「有人チャット」、自動で対応する「チャットボット」の2種類があります。

チャットサービスを利用した場合、下記のメリットがあります。

➀顧客がチャットを使い気軽に問い合わせが可能
➁顧客からの問い合わせに対しスピーディーな対応が可能
➂テキスト化により顧客の声に耳を傾けやすい
➃ナレッジやマニュアルを共有しやすい

CSを向上させたいなら、チャットサポートの導入を考えてみてください。

まとめ

顧客満足度を向上させるのに大切なのは、顧客の声をしっかり聞き、顧客が求めている情報をスピーディーに提供することが大切です。

そのためにはチャットサービスの導入がおすすめです。アルファコム株式会社では「M-Talk」というチャットサービスを提供しています。

2021年の「チャットサービスを扱う10社を対象としたブランド名イメージ調査」で「自社に導入したい」などの項目で3冠を獲得しました。

M-Talkを導入すると、下記のメリットがあります。

①メールや電話をしてこられなかった新規顧客の獲得
②動画や画像を用いたわかりやすい回答が可能
③既存会員かどうか確認することで商品やサービスへ案内しやすくなる

CSを向上させたいなら、チャットサポートをぜひ検討されてみてはいかがでしょうか。