業界別に見るコンタクトセンターの現状と課題｜最新動向と運営の基本情報
2025.12.03
ブログ近年、企業の「コンタクトセンター（カスタマーサービス部門）」は、単なる問い合わせ窓口から、顧客体験（CX）を創出する中核部門へと進化しています。
顧客は製品やサービスそのものだけでなく、企業とのやり取り全体を通じた体験を重視するようになり、コンタクトセンターはブランド信頼を左右する重要な接点となりました。
一方で、現場では人材不足やオペレーターの定着率低下、コスト増大といった構造的な課題が深刻化しています。
さらに、カスタマーハラスメント（カスハラ）の増加により、オペレーターの精神的負担が高まり、離職につながるケースも少なくありません。
本記事では、コンタクトセンターが直面する主な課題を整理し、通信・EC・金融・製造・公共といった主要業界ごとの現状と特徴を解説します。
また、AI活用やクラウド化など最新の取り組みを踏まえ、業務効率化と顧客満足度向上を両立させる運営の基本ポイントを紹介します。
目次
コンタクトセンターを取り巻く環境変化
コンタクトセンターの運営は、技術革新と社会的な変化により、急速な変革を迫られています。
①デジタルチャネルの拡大（電話 → チャット・SNS・メールへ）
従来、コンタクトセンターの中心は電話でした。しかし、スマートフォンの普及に伴い、顧客は以下のデジタルチャネルを自由に使い分けるようになりました。
- チャット（有人・チャットボット）
- SNS（DM、コメントへの返信）
- メール/Webフォーム
- Sprinklrで実現する成功するコンタクトセンター構築のポイント
- まとめ
企業はこれらの複数のチャネルを統合し、オムニチャネルとして一貫した顧客体験を提供することが求められています。
②人材確保の難しさと定着率の低下
コンタクトセンターのオペレーター職は、労働市場全体で人手不足が深刻です。
- 離職率の高さ：業務の精神的負担（カスハラ、クレーム対応）や待遇面から、オペレーターの離職率は他の職種と比較して高い傾向があります。
- 育成コストの増大：離職率が高まると、新人採用・研修を絶えず行う必要があり、教育コストが恒常的に増大します。
- 属人化リスク：ベテランオペレーターが抜けることで、高度な対応ノウハウが失われる「属人化」のリスクが高まります。
こうした悪循環を断ち切るには、働きやすい職場環境づくりと、AI・ナレッジ共有システムを活用した、人に依存しない仕組み化が重要です。
③顧客の期待値の上昇（即時対応・パーソナライズ化）
現代の顧客は、待たされることを好みません。
- 即時対応の要求：デジタルチャネルでは、24時間365日の即時対応が期待されます。電話でも「待たされずにすぐ繋がる」ことが最低限の要件となっています。
- パーソナライズ化：過去の購入履歴や問い合わせ履歴を踏まえ、「私のことを理解している」と感じさせる、個別化された対応（パーソナライズ）が求められています。
このように顧客の期待値が上がる中では、単なる問い合わせ対応に留まらず、迅速かつ個別最適化されたサービス提供が不可欠となっています。
④コスト削減と品質維持の両立が求められる背景
近年、人件費やシステム維持費の高騰により、経営層からはコンタクトセンター運営におけるコスト削減の圧力が一層強まっています。
しかし、単にコストを削るだけでは、対応品質の低下を招き、結果として顧客離れやブランド価値の毀損につながりかねません。
そのため、いかにコストを抑えつつ、CX（顧客体験）を維持・向上させるかが、現在のコンタクトセンターにおける重要なテーマとなっています。
こうした課題を解決する手段として、AIや自動化技術の導入が今、注目を集めています。
業界別に見るコンタクトセンターの現状と課題
コンタクトセンターの課題は、業界ごとの製品・サービス内容や顧客層によって大きく異なります。ここでは主要業界ごとの特徴と課題、解決の焦点をまとめました。
①通信業界
現状と特徴
契約内容・料金プランに関する複雑な問い合わせが多く、処理時間（AHT）が長くなりがち。
特有の課題
- 複雑な問い合わせに対応できるオペレーター育成が困難。
- 顧客数が膨大で、キャンペーンやシステム変更時の入電数が急増。
解決のための焦点
- FAQ改善とAIチャットボットによる定型問い合わせの自動化。
- ボイスボット導入による瞬間的な呼量増大への対応。
ポイント
通信業界では、複雑な問い合わせ対応力と、繁忙期の入電急増への柔軟な対応力が成功の鍵です。
②EC・小売業界
現状と特徴
配送状況・返品交換などの定型問い合わせが中心で、チャットやメールでの対応比率が高い。
特有の課題
- シーズンによる繁閑差が大きく、人員調整が難しい。
- 問い合わせ対応が購買・リピート行動に直結する。
解決のための焦点
- クラウド化による繁忙期対応の柔軟化。
- VOC分析やチャットボットによる購買プロセスサポート。
ポイント
EC・小売業界では、繁忙期の人員最適化と顧客体験向上を両立させる仕組みが重要です。
③金融業界
現状と特徴
高いセキュリティ要件や専門知識（投資・ローン・保険など）を要する問い合わせが多い。
特有の課題
- 規制強化に伴いオペレーター教育コストが増加。
- 金銭に関わるクレームや厳格な本人確認が必要で、精神的負担が大きい。
解決のための焦点
- AIによる音声認識・モニタリングで業務効率化とリスク管理の両立。
- リアルタイム応対支援（RTA）による品質均一化。
ポイント
金融業界では、正確性と効率の両立が不可欠で、AI支援によるサポートが有効です。
④製造業・BtoB企業
現状と特徴
技術サポートや製品のアフターサービスが中心で、顧客は専門知識を持つ担当者が多い。
特有の課題
- 専門知識の属人化により特定オペレーターに負荷が集中。
- グローバル展開企業では、多言語対応や海外サポートの需要が増加。
解決のための焦点
- ナレッジ共有とAIログ分析による高度FAQ構築。
- AI翻訳やボイスボットで一次対応の多言語化。
ポイント
製造業・BtoB企業では、専門知識の継承とグローバル対応の仕組み化が課題解決のポイントです。
⑤公共・医療・行政分野
現状と特徴
高齢者や多様な属性への対応が求められ、専門用語を平易に伝える能力が必要。
特有の課題
- ミスが許されない重要手続き（給付金、保険証など）の問い合わせが多い。
- 繁忙期の呼量増大は予測困難。
解決のための焦点
- AI翻訳・音声認識による応対支援と記録。
- 専門知識を持つ人材不足への対応と、正確な情報提供のシステム強化。
ポイント
公共・医療・行政分野では、正確性と対応速度の両立が最優先であり、技術支援の活用が不可欠です。
コンタクトセンター運営の最新動向
前項で挙げた業界共通の課題を解決するため、コンタクトセンターの運営は大きな転換期を迎えています。
特に、AI技術の活用を軸としたデジタルシフトが進んでおり、効率化と顧客満足度の両立を目指す動きが加速しています。
①チャットボット・ボイスボットによる効率化
| 自動化技術 | 課題解決の具体例 | 効果 |
| チャットボット | ・ECの配送確認・通信業界の定型的な料金案内・FAQ検索 | オペレーター負担を軽減し、待機時間ゼロの24時間対応を実現。 |
| ボイスボット | ・公共機関の道案内・金融機関の営業時間案内・初期の本人確認 | 人件費の圧縮を実現しながら、顧客満足度を維持。 |
定型的な問い合わせを自動化することで、オペレーターはより高度で複雑な対応に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。
②音声認識と感情解析で品質向上
- 課題解決：金融業界や公共分野で多いクレーム対応・カスハラ対応に極めて有効です。
- リアルタイム解析：AIが応対をリアルタイムにテキスト化し、トーンや話速の変化を検知します。顧客の怒りやオペレーターのストレスレベルをスコア化し、即座にアラートを出します。
- 効果：上長が即時サポートに入ることで、品質のばらつきを減らし、オペレーターの心理的負担を軽減します。
③VOC分析によるサービス改善
- 課題解決：ECや製造業での「解約理由」「購入しない理由」など、顧客の真のインサイトを抽出します。
- 横断的解析：SNS、レビュー、通話録音ログ、アンケートなど、多チャネルのデータを横断的にAIが解析します。
- 効果：属人的な判断ではなく、データに基づいた改善が可能となり、商品改善やサービス強化、ひいては入電数の根本的な削減につながります。
④クラウド型コンタクトセンターによる柔軟な運営
- 課題解決：繁閑差が大きいECや、多拠点を抱えるBtoB製造業で、人員配置の柔軟性を高めます。
- 柔軟な運営：クラウド上でシステムを構築するため、リモートワークや多拠点管理が容易になり、人材確保の柔軟性が向上します。
- リスク分散：セキュリティ標準を満たしながら、災害・障害時にも業務を継続できるリスク分散にも貢献します。
Sprinklrで実現する「成功するコンタクトセンター構築」のポイント
Sprinklrは、急速に進化する顧客対応環境に対応するために設計された、オムニチャネル対応の統合型カスタマーエクスペリエンス（CX）管理プラットフォームです。AIと自動化を軸に、顧客体験の質と業務効率の両立を支援します。
以下では、Sprinklrを活用して「成功するコンタクトセンター」を構築するための5つのポイントを紹介します。
① オムニチャネル対応の重要性
現代の顧客は、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルを自在に使い分けています。
成功するコンタクトセンターの条件は、チャネルを移動しても顧客体験が途切れない一貫性のある対応です。
Sprinklr導入による効果：
すべてのチャネル（30以上のデジタルチャネルを含む）からの接触履歴や会話内容を一元管理。
オペレーターは顧客の全体像をリアルタイムで把握でき、スムーズで統一感のある対応が可能になります。
② 顧客理解を深めるVOC分析
顧客満足度を高めるには、顧客の声（VOC）をデータとして正しく活用することが重要です。
Sprinklr導入による効果：
SNS投稿、通話録音、チャットログ、アンケートなどの膨大なデータを横断的に分析。
AIが潜在的な不満やニーズをリアルタイムで可視化し、サービス改善の優先順位付けを支援します。
③ オペレーター教育と品質管理
属人的な教育に依存すると、応対品質にばらつきが生じます。特に金融業界や技術サポートのような専門性の高い分野では致命的なリスクです。
Sprinklr導入による効果：
AIによる会話モニタリングやフィードバック機能を活用し、データドリブンな教育体制を構築。
成功事例やNGワードを自動検知することで、新人育成のスピードと品質を向上させます。
④ 業務効率とコスト最適化
コンタクトセンター運営には、効率化とコストコントロールの両立が欠かせません。
Sprinklr導入による効果：
AIが問い合わせ内容の傾向を分析し、自動化できる領域（チャットボット・ボイスボットなど）を的確に抽出。
これにより、人的リソースの最適配分が可能となり、人件費・教育コストを大幅に削減します。
⑤ セキュリティとガバナンスの確保
個人情報を扱うコンタクトセンターでは、法令遵守とリスク対策の強化が最重要課題です。
Sprinklr導入による効果：
グローバル基準の堅牢なセキュリティ環境を備え、情報漏洩や不適切対応のリスクを低減。
特に金融・公共分野で求められる厳格な監査証跡を自動で記録し、ガバナンス強化にも貢献します。
まとめ
コンタクトセンターが直面する課題には、人材不足、コスト、そして顧客期待の高まりという共通点があります。
一方で、扱う情報の「複雑性」「専門性」「機密性」は業界ごとに異なり、それぞれに適した運営戦略が求められます。
まず重要なのは、自社が属する業界特有の課題を正しく把握すること。そして、最新のAI技術やオムニチャネル対応を活用し、業務効率化と顧客満足度（CX）の両立を図ることです。
統合型プラットフォーム「Sprinklr」を導入すれば、自動化による生産性向上と、AI支援による対応品質の向上を同時に実現できます。これこそが、変化の激しい市場環境で競争優位を確立する鍵です。
本記事で紹介した運営の基本情報を踏まえ、自社に最適な改善策を実践することで、持続的なCX向上と経営効率化を実現しましょう。
弊社では、システム提供にとどまらず、導入コンサルティングや運用支援を通じて、企業ごとの課題に寄り添った最適な運用をサポートしています。ぜひお気軽にご相談ください。
Sprinklr>>