チャット対応を中心としたコンタクトセンターの構築方法

コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせやクレームを電話やメール、チャット、SNSなどのさまざまなチャネルで受け付けるセンターのことです。近年、コンタクトセンターの重要性はますます高まっており、多くの企業がコンタクトセンターの構築や改善に取り組んでいます。

その中でも、チャット対応を中心としたコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションの効率化や品質向上に大きなメリットをもたらします。しかし、チャット対応を中心としたコンタクトセンターを構築するには、オムニチャネル対応をしながらも、チャットに特化したシステムや運用の工夫が必要です。

この記事では、チャット対応を中心としたコンタクトセンターの構築方法について、そのメリット、導入の方法、導入の注意点などを解説します。

チャット対応を中心としたコンタクトセンターのメリット

チャット対応を中心としたコンタクトセンターには、以下のようなメリットがあります。

顧客満足度の向上

チャットは、顧客が好きな時間に好きな場所から問い合わせができるため、利便性が高いです。また、チャットは、顧客の感情や状況に応じて、テキストや絵文字、画像などのさまざまな表現方法を使えるため、親しみやすさや共感力が高まります。さらに、チャットは、顧客の質問に即座に回答できるため、解決速度や正確性が向上します。これらのことが、顧客満足度の向上につながります。

オペレーターの負担軽減

チャットは、オペレーターが複数の顧客と同時に対応できるため、効率化が図れます。また、オペレーターが顧客の声や表情を直接見ないため、感情的なストレスが軽減されます。さらに、オペレーターがテンプレートやFAQなどのツールを活用できるため、対応の品質や一貫性が保たれます。これらのことが、オペレーターの負担軽減につながります。

コスト削減

チャットは、電話やメールに比べて、通信コストや設備コストが低いです。また、オペレーターの効率化や負担軽減によって、人件費や教育費も削減できます。さらに、顧客満足度の向上によって、リピートや口コミなどの販売促進効果も期待できます。これらのことが、コスト削減につながります。

チャット対応を中心としたコンタクトセンターの導入方法

コンタクトセンターを構築する際に、チャット対応を中心にする場合、以下のステップやポイントが考慮されます。なお、具体的な要件やニーズによって異なるため、状況に合わせて調整が必要です。

目的と要件の明確化

チャット対応に焦点を当てたコンタクトセンターを構築するためには、まず目的と要件を明確にすることが重要です。目的とは、コンタクトセンターがどのような役割を果たすのか、どのような価値を提供するのかということです。要件とは、コンタクトセンターがどのような機能や性能を備えるべきかということです。

目的と要件を明確にすることで、コンタクトセンターの設計や運用において、方向性や優先順位を決めることができます。また、目的と要件を定期的に見直すことで、コンタクトセンターの改善や最適化にも役立ちます。

目的と要件を明確にするためには、以下のようなステップを踏むことができます。

• 顧客のニーズや課題を分析する
• コンタクトセンターのビジョンやミッションを策定する
• コンタクトセンターのKPIや目標を設定する
• コンタクトセンターに必要な機能や性能を洗い出す
• コンタクトセンターのスコープや範囲を決める

チャットプラットフォームの選定

チャット対応のためのプラットフォームを選定する際には、以下のようなポイントを考慮することができます。

■チャットプラットフォームの種類と特徴

• オンプレミス型: 　自社のサーバーにチャットシステムをインストールするタイプです。セキュリティやカスタマイズ性が高いですが、初期費用や運用費用が高くなります。
• クラウド型: 　インターネット経由でチャットシステムを利用するタイプです。導入や運用が容易で低コストですが、セキュリティやカスタマイズ性が低くなります。
• ハイブリッド型: 　オンプレミス型とクラウド型の両方の特徴を持つタイプです。セキュリティやカスタマイズ性と導入や運用の容易さをバランスよく取ることができます。

■チャットプラットフォームの機能と性能

チャットプラットフォームには、以下のような機能や性能が求められます。

• マルチチャネル対応: 　電話やメールなどの他のコミュニケーション手段と連携できること
• 自動応答とボット: 　簡単な質問や作業を自動化できること
• エージェント管理: 　エージェントのスキルや状況を把握し、適切に割り振りや監視ができること
• データ解析と改善: 　チャット対応のデータを収集し、分析やレポートができること
• セキュリティとプライバシー: 　チャットでやり取りされる情報を保護し、法令や規制に準拠できること
• ユーザーエクスペリエンス:　 チャットの使いやすさや見た目が優れていること
• スケーラビリティ: 　チャットの需要や環境の変化に対応できること

■チャットプラットフォームの比較と選択

チャットプラットフォームには、さまざまなベンダーやサービスがあります。チャットプラットフォームを比較する際には、以下のような観点で評価することができます。

• 機能や性能: 　上記で述べた機能や性能がどの程度備わっているか
• コスト: 　導入や運用にかかる費用やROIがどの程度か
• サポート: 　導入や運用の際にサポートがどの程度受けられるか
• 口コミや評判: 　他のユーザーや専門家の意見や評価がどの程度か

チャットプラットフォームを選択する際には、自社の目的や要件に合ったものを選ぶことが重要です。また、実際に体験版やデモ版を試してみることも有効です。

オムニチャネル対応

オムニチャネル対応とは、複数の異なるチャネルを統合し、一貫したサポート体験を提供することです。チャットだけでなく、電話やメールなどの他のコミュニケーション手段も統合することが重要です。顧客は異なるチャネルを使って問い合わせる可能性があるため、それらを一元管理できる仕組みが必要です。

オムニチャネル対応をすることで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客満足度の向上: 顧客は自分の好きなチャネルで問い合わせができるため、ストレスが減ります。また、チャネル間での情報の連携や引き継ぎがスムーズになるため、迅速で一貫した対応ができます。
• エージェントの効率化: エージェントは複数のチャネルからの問い合わせを一つの画面で管理できるため、作業が効率化されます。また、チャネルに応じたスキルや知識を持ったエージェントに問い合わせを振り分けることができます。
• ビジネスの成長: マルチチャネル対応をすることで、顧客の接点やタッチポイントが増えます。これにより、顧客のニーズや傾向をより深く理解し、販売やマーケティングの機会を増やすことができます。

オムニチャネル対応をするためには、以下のようなステップを踏むことができます。

• 顧客のニーズや傾向を分析する
• 利用可能なチャネルを選択する
• チャネル間の連携や統合を実現する
• チャネルごとの対応方針やガイドラインを策定する
• チャネルごとのパフォーマンスや効果を測定する

自動応答とボットの導入

チャットの自動応答機能やボットを導入することで、以下のようなメリットがあります。

• よくある質問や簡単な作業を自動化することで、エージェントの時間やコストを節約できます。
• 顧客の問い合わせに24時間365日対応できることで、顧客満足度やロイヤリティを向上できます。
• ボットが対応できない場合やエスカレーションが必要な場合には、エージェントにスムーズに引き継ぐことで、顧客の不満やストレスを軽減できます。

自動応答とボットを導入するためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

• ボットの対話シナリオや応答内容を事前に設計し、顧客のニーズやペルソナに合わせて最適化します。
• ボットの性能や精度を定期的に評価し、改善のためのフィードバックを収集します。
• ボットとエージェントの連携や切り替えの仕組みを明確にし、顧客に分かりやすく案内します。

エージェントトレーニング

チャットエージェントには、電話やメールとは異なるスキルや知識が求められます。チャットエージェントには、以下のようなトレーニングが必要です。

• チャットの基本的なマナーやエチケットを学びます。例えば、挨拶や終わり方、敬語や丁寧語の使い方、顔文字や絵文字の使い方などです。
• チャットの特徴やメリット・デメリットを理解します。例えば、チャットはリアルタイムで対話できる反面、声や表情などの非言語的な情報が伝わりにくいという点です。
• チャットの効果的なコミュニケーション方法を習得します。例えば、文章は短くシンプルにする、質問は一つずつにする、返信は素早くする、確認やフィードバックを求めるなどです。
• チャットのツールやシステムの使い方を習熟します。例えば、チャットの画面や機能、履歴やログ、テンプレートやショートカットなどです。

データ解析と改善

チャット対応のデータを収集し、分析することで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客の満足度や不満度、要望や課題、傾向や特徴などを把握できます。
• チャットの品質や効率、問題点や改善点などを評価できます。
• チャットの戦略や方針、目標や指標、施策やアクションなどを策定できます。

データ解析と改善を行うためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

• データの収集方法や分析方法、活用方法を事前に設計し、適切なツールやシステムを導入します。
• データの品質や信頼性、有効性や意味性を確保し、バイアスやノイズを排除します。
• データの分析結果や洞察を可視化し、共有や報告を行います。

セキュリティの確保

チャットでやり取りされる情報は、個人情報や機密情報など、機密性が高いことがあります。セキュリティの確保は、顧客の信頼や法令遵守のためにも重要です。セキュリティの確保を行うためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

• チャットの通信やデータの保存には、暗号化や認証などの技術を利用します。
• チャットのアクセスや操作には、権限やロールなどの制御を行います。
• チャットのセキュリティに関する規程や教育、監査や評価などの体制を整備します。

ユーザーエクスペリエンスの最適化

チャットの使いやすさや顧客の体験を向上させることで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客の満足度やロイヤリティ、リピートや口コミなどを向上できます。
• 顧客の離脱やクレーム、返品やキャンセルなどを減らせます。
• 顧客のニーズや要望、課題や解決策などを発見できます。

ユーザーエクスペリエンスの最適化を行うためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

• ユーザーの目的や動機、感情や期待などを理解し、共感します。
• ユーザーの体験の全体像や流れ、タッチポイントなどを把握します。
• ユーザーの視点でチャットのUI/UXを評価し、改善します。

スケーラビリティ（拡張性）の考慮

将来的な拡張を見越して、システムやプラットフォームのスケーラビリティを考慮することで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客数や問い合わせ数の増減に対応できます。
• システムの性能や安定性を維持できます。
• システムの変更や追加が容易になります。

スケーラビリティを考慮するためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

• システムやプラットフォームのアーキテクチャやデザインを柔軟にし、モジュール化や分散化などの手法を利用します。
• システムやプラットフォームの負荷や容量をモニタリングし、自動的にスケールアップやスケールダウンができる仕組みを導入します。
• システムやプラットフォームのテストやデバッグを定期的に行い、パフォーマンスや品質を確保します。

まとめ

チャット対応を中心としたコンタクトセンターは、顧客との関係を強化し、ビジネスの成長に貢献する有効な手段です。しかし、チャット対応には、他のコミュニケーション手段とは異なる特徴や課題があります。そのため、チャット対応を中心としたコンタクトセンターを構築するには、慎重な計画と実行が必要です。この記事で紹介した方法を参考にして、チャット対応を中心としたコンタクトセンターの構築に挑戦してみてください。