チャットシステムには、チャットボットによる自動応答を行うものや、有人対応と切り替えて使えるものなど、さまざまな種類があります。
チャットシステムの導入効果を最大化するためには、利用シーンに適した製品を選ぶことが重要です。
今回は、チャットシステムの選び方について解説します。
チャットシステム選びに失敗したくない人は、ぜひチェックしてみてください。

チャットシステムの選び方

チャットシステム導入に失敗しないために、チャットシステム選定のポイントを紹介します。

目的で選ぶ

チャットシステムを導入する目的として、主に以下の３つがあげられます。
どのような目的があって、どのような業務で利用したいのかを考慮してから選択するとよいでしょう。

目的１：人件費の削減

問い合わせ対応の効率化して、人件費の削減を図りたい場合には、「カスタマーサポート向け」のチャットシステムが適しています。
特に、ユーザーが入力した言葉をAIが解析して返答するチャットボットや、フォームの活用で事前に顧客の疑問を把握できるチャットツールがおすすめです。
また、回答テンプレートが豊富に揃ったチャットツールも適しています。
ユーザーの自己解決を促すことができれば、有人対応の業務負担が軽減され、人件費の削減につながるでしょう。

目的2：顧客満足度の向上

サイト訪問者の情報を自動で収集・分析し、顧客の状況に応じて最適な提案ができるチャットシステムは、対応のミスマッチを解消できます。
リアルタイムで的確な会話ができ、顧客満足度の向上、そして売り上げの向上にもつながりおすすめです。
また、チャットボットでの自動応対や有人でのチャット対応など、さまざまなシーンに対応できるチャットシステムであれば、サポート業務のコストを削減しつつ、顧客満足度の向上が期待できます。

目的3：ユーザーの購買促進

購入を促進したいという課題をお持ちの場合は、Web接客ツールがおすすめです。
Web接客ツールなら、Webサイト上の任意の場所に設置することで、訪問客との接点を増やすことができます。
チャットで得たデータを自動連携・蓄積し、ユーザーが再訪問時にサイト上に表示させるコンテンツをパーソナライズすることによって、ユーザーの購買を促進します。

シナリオ設計のしやすさで選ぶ

導入自体は簡単なチャットシステムでも、チャットのシナリオ設計が困難であれば、有効に活用はできません。
シナリオ設計とは、どのようなシーンで、どのようなメッセージを出すのかという条件の設計のことです。
やや手間のかかる作業ですが、この精度によって、顧客の満足度や売り上げ成果に大きな違いが出てきます。
テンプレートが用意されているものや、編集画面がわかりやすいものなど、操作に負担が少ないものを選ぶとよいでしょう。

サポートの充実度で選ぶ

不具合や問題点を速やかに対応してくれるサポート体制があるかは重要なポイントといえます。
チャットシステムは、24時間年中無休で対応させることがほとんどです。
サポートの時間帯や問い合わせ方法は必ずチェックしておきましょう。
シナリオ設計やチャットボット構築を、サポートまたは運用代行してくれるかどうかも確認しておくことをおすすめします。

価格で選ぶ

チャットサポート導入には、価格も重要なポイントです。
チャットサポートの料金は、月額数千円程度のものもあれば、月額100万円ほど必要なケースもあります。
さらに月額費用以外にも、導入に際して初期契約費用やコンサルティング費用、ユーザー追加費用などが発生する可能性も。
導入するときは、運用コストやカスタマイズコストもしっかりと検証しておきましょう。
チャットシステムの料金に差が生まれるのは、AIを搭載しているかどうかや、設定できるQ＆Aの数などが関係します。
AIを搭載しているチャットボットは高性能のため、導入料金は高くなること多いです。
AIを搭載していなくても、シナリオ型で十分な場合もあるため、AI搭載型かシナリオ型のどちらが必要かを考慮して導入を決めましょう。

有人チャットとの切り替えは可能か

チャットシステムを選ぶときには、必要な場合にスムーズに「有人チャット」に切り替え可能なシステムかどうかを確認しましょう。
有人チャットとは、オペレーターが顧客と直接やりとりするための対応手段です。
AIチャットボットには、ユーザーの質問内容や行動を分析することによって、適切なタイミングでオペレーターに引き継ぐ機能もあります。
この機能によって迅速に問題解決へと導け、顧客満足度の向上につながります。

まとめ

今回は、チャットシステムの失敗しない選び方について解説しました。
チャットシステムを効果的に活用することによって、コストの削減や顧客満足度の向上が実現できます。
どのようなシーンに用いて、どのような機能が必要なのかを明確にしたうえで、適切な製品を選択しましょう。