コールセンターの通話録音システムは、顧客対応の品質向上やコンプライアンス管理のために欠かせないツールです。しかし、システムの老朽化や機能不足、コストの増加など、さまざまな理由で入れ替えを検討するケースもあります。

コールセンターの通話録音システムを入れ替える際抑えるべきポイントをご紹介します。

録音機能

通話録音の目的は、顧客の声を記録してトラブル防止や品質向上に役立てることです。そのため、録音の品質や録音できる通話の種類（内線、外線、IVRなど）は、重要なポイントとなります。また、録音データの保存期間や保存方法なども考慮する必要があります。

コールセンターの通話録音システムの録音機能には、以下のようなものがあります。

通話の自動録音

通話が始まると自動的に録音を開始します。手動で録音を開始する必要がなく、録音漏れを防ぐことができます。

通話の選択録音

特定の条件を満たす通話のみを録音します。例えば、クレームの通話や特定の顧客の通話などを録音することができます。

通話の録音品質の調整

録音の音質を調整することができます。例えば、ノイズを除去したり、音量を調整したりすることができます。

通話の保存期間の設定

録音データを保存する期間を設定できます。例えば、一定期間が経過した録音データを自動的に削除することができます。

通話のダウンロード

通話録音のテキスト化

通話録音のテキスト化とは、音声をテキストに変換する技術です。通話録音システムの録音機能を利用し、通話内容を音声認識によってテキスト化します。

通話録音のテキスト化には、以下のメリットがあります。

通話内容の検索や分析が容易になる:

通話録音をテキスト化することにより、通話内容をデジタルテキストとして保存・アーカイブ化することが可能となります。これにより、以下の利点が得られます

• キーワード検索の容易性: テキストデータを検索できるため、特定のキーワードやフレーズを素早く検出することができます。これは、特定の情報や顧客の要望を素早く見つけるのに役立ちます。
  

• トピックの抽出: テキストデータから自動的にトピックやテーマを抽出することができます。これにより、通話内容の傾向や共通の問題を特定し、改善点を見つけるのに役立ちます。
  

• データ分析: テキストデータはデータ分析ツールを使用して詳細なレポートを作成するための素材として使用できます。通話の成功率、顧客の要望、トレンドなどのデータを定量的に評価できます。
  

顧客対応の品質向上につながる:

通話録音のテキスト化が顧客対応の品質向上に貢献する方法は次の通りです

• フィードバックとコーチング: テキスト化された通話データをもとに、顧客サポート担当者の対応を評価し、改善のためのフィードバックやコーチングを行うことが可能です。特定のスキルやトーンの問題を特定し、改善策を提供できます。
  

• 品質管理: テキストデータを分析して品質管理のプロセスを改善することができます。品質管理の基準に基づいて顧客対応を評価し、コンプライアンスを維持しながらサービス品質を向上させることが可能です。
  

コンプライアンス管理が容易になる:

通話録音のテキスト化によるコンプライアンス管理の利点には次のような点があります：

• 検証: テキストデータは通話内容の正確な記録を提供し、法的要件に照らし合わせることを容易にします。また、音声データのままでは問題の個所を時間でしか指定できませんが、テキストデータであればその個所を簡単に社内共有が可能になります。

監視とアラート: テキスト化された通話データを監視およびアラートシステムに統合することで、コンプライアンス違反やリスクの早期警告が可能となります。違反が発生した場合、速やかに対処できます。

通話録音データの管理機能

録音データは、顧客情報と紐づけて管理する必要があります。また、録音データの検索やダウンロードなどの機能も必要です。自社で管理しやすいシステムを選ぶことが大切です。

• 録音データの保存：通話録音データは、一定期間保存する必要があります。そのため、録音データの保存方法や保存期間を設定できる機能が必要です。
  
• 録音データの検索：通話録音データは、さまざまな条件で検索できるようにする必要があります。例えば、顧客名、日付、時間、キーワードなどで検索できるようにします。
  
• 録音データのダウンロード：通話録音データは、顧客に開示したり、分析のために利用したりする必要があるため、ダウンロードできるようにする必要があります。
  
• 録音データの共有：通話録音データは、複数のユーザーで共有できるようにする必要があります。例えば、オペレーターや品質管理担当者などが、必要なデータを共有できるようにします。
  
• 録音データの削除：保存期間が経過した録音データは、削除する必要があります。そのため、録音データの削除機能を備えている必要があります。
  

まとめ

コールセンターの通話録音システムは、顧客対応の品質や効率を高めるだけでなく、コンプライアンスやセキュリティにも配慮したシステムです。しかし、通話録音システムの入れ替えは、コストや時間、リスクなどの面で慎重に検討する必要があります。入れ替えを検討する際には、録音機能や管理機能などのポイントを押さえて、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。