インターネットの普及に伴い、ビジネスにおけるコミュニケーションの方法も多様化しています。特に、チャットシステムは、顧客との関係構築やサービスの提供において重要な役割を果たしています。

チャットシステムには、有人チャットサポート、シナリオ型チャットボット、AI型チャットボットなど、さまざまなタイプがありますが、それぞれにメリットと注意点があります。

チャットシステムのタイプとその効果

チャットシステムとは、ウェブサイトやアプリなどに設置されたチャット画面を通して、ユーザーと会話をすることで、サービスや商品の案内や問い合わせ対応を行うシステムです。チャットシステムには、大きく分けて「有人チャットサポート」と「チャットボット」の2つのタイプがあります。

有人チャットサポートとは、チャット画面でユーザーと直接やりとりすることで、ユーザーの質問や要望に対応する人間のオペレーターを指します。有人チャットサポートは、ユーザーの状況やニーズに応じて柔軟に対話を行うことができるため、きめ細かな対応が可能です。しかし、オペレーターの人数や時間に制限があるため、対応できるユーザーの数や時間帯が限られるという注意点があります。

チャットボットとは、チャット画面でユーザーと自動的にやりとりすることで、ユーザーの質問や要望に対応するコンピューターのプログラムを指します。チャットボットには、「シナリオ型」と「AI型」の2つのタイプがあります。

この記事では、それぞれのタイプの特徴と、有人チャットサポートとシナリオ型チャットボットの組み合わせがビジネスに与える効果について考察します。

 有人チャットサポートとは

有人チャットサポートとは、顧客とのチャットを人間のオペレーターが担当するシステムです。
有人チャットサポートのメリットは、以下のようなものが挙げられます。

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・顧客のニーズや感情に対して柔軟に対応できる

有人チャットサポートでは、オペレーターが顧客のニーズや感情を直接把握し、それに応じた対応を行うことができます。そのため、電話やメールでは難しい、複雑な質問やクレームにも丁寧かつ迅速に対応することが可能です。

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・複雑な問題やクレームにも対処できる

有人チャットサポートでは、オペレーターが顧客の状況を把握した上で、適切な対応策を検討することができます。そのため、電話やメールでは解決が難しい、複雑な問題やクレームにも対応することが可能です。

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・顧客との信頼関係を築くことができる

有人チャットサポートでは、オペレーターが顧客と直接やり取りすることで、顧客との信頼関係を築くことができます。そのため、顧客の満足度やロイヤルティの向上につながります。

一方、有人チャットサポートの注意点は、以下のようなものがあります。

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・人件費がかかる

有人チャットサポートを実施するには、オペレーターを雇用するための人件費が必要です。

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・人員の確保や教育が必要

オペレーターの人員確保と教育が必要です。そのため、人員の確保や教育にかかるコストや時間も考慮する必要があります。

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・対応時間や品質にばらつきが生じる可能性がある

オペレーターのスキルや経験によって、対応時間や品質にばらつきが生じる可能性があります。そのため、オペレーターのスキルや経験を一定のレベルに保つための教育や管理体制を整えることが重要です。

 シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、事前に設定されたシナリオに沿って顧客とのチャットを行うシステムです。

シナリオ型チャットボットのメリットは、以下のようなものがあります。

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・コストが低い

シナリオ型チャットボットは、人間のオペレーターによる有人チャットサポートと比較して、人件費や人員確保、教育などのコストが低いことがメリットです。

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・24時間365日対応できる

シナリオ型チャットボットは、人間のオペレーターによる有人チャットサポートと比較して、24時間365日、いつでもどこでも対応できるというメリットがあります。

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・対応時間や品質が一定である

シナリオ型チャットボットは、シナリオに沿った対応を行うため、対応時間や品質が一定であるというメリットがあります。

シナリオ型チャットボットには、以下のような注意点もあります。

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 ・シナリオに沿わない質問や要望に対応できない

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って対応を行うため、シナリオに沿わない質問や要望には対応できません。

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・顧客の感情に応じた対話ができない

シナリオ型チャットボットは、シナリオに沿った対応を行うため、顧客の感情に応じた対話を行うことができません。

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・顧客との関係性を構築することが難しい

シナリオ型チャットボットは、顧客と直接やり取りを行うことがないため、顧客との関係性を構築することが難しいという注意点があります。

 AI型チャットボットとは

AI型チャットボットとは、人工知能（AI）の技術を用いて、顧客とのチャットを行うシステムです。

AI型チャットボットのメリットは、以下のようなものがあります。

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・シナリオに依存しない自然な対話ができる

AI型チャットボットは、シナリオに依存せず、顧客の質問の意図を理解して、それに応じた回答を行うことができます。そのため、顧客は自然な会話の中で、疑問や問題を解決することができます。

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・顧客のニーズや感情を理解し、適切な応答ができる

AI型チャットボットは、顧客の質問の意図を理解するだけでなく、顧客のニーズや感情を理解することもできます。そのため、顧客のニーズを満たすだけでなく、顧客に満足度の高いサービスを提供することができます。

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・顧客との関係性を深めることができる

AI型チャットボットは、顧客と直接やり取りを行うことで、顧客との信頼関係を築くことができます。そのため、顧客の満足度やロイヤルティの向上につながります。

一方、AI型チャットボットの注意点は、以下のようなものが挙げられます。

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・技術的な課題や倫理的な問題が多い

AI型チャットボットには、自然な対話を行うための技術的な課題や、プライバシー保護などの倫理的な問題があります。これらの課題を解決するためには、さらなる研究開発が必要となります。

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・予期せぬ回答や誤解を招く可能性がある

AI型チャットボットは、まだ発展途上にあり、予期せぬ回答や誤解を招く可能性があります。そのため、AI型チャットボットを導入する際には、十分なテストと検証を行うことが重要です。

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・人間の感覚や常識に欠ける場合がある

AI型チャットボットは、人間の持つ感覚や常識を完全に理解することはできません。そのため、人間の感覚や常識に欠ける回答をする可能性があります。

 有人チャットサポートとシナリオ型チャットボットの組み合わせの効果

チャットシステムのタイプによって、メリットと注意点がありますが、それらを上手に組み合わせることで、より効果的なビジネスへの貢献が期待できます。

特に、有人チャットサポートとシナリオ型チャットボットの組み合わせは、以下のような効果があります。

効率的な業務分担ができる シナリオ型チャットボットは、よくある質問や簡単な要望に対応できるため、有人チャットサポートの負担を軽減することができます。一方、有人チャットサポートは、複雑な問題やクレームなど、シナリオ型チャットボットでは対応できないケースに対応することができます。このように、それぞれのタイプの特徴を活かして、効率的な業務分担ができるのです。

顧客満足度を高めることができる シナリオ型チャットボットは、顧客の基本情報や目的を事前に収集することができます。この情報をもとに、有人チャットサポートが顧客に合わせた対応をすることができます。例えば、顧客の名前や購入履歴などを参照して、親しみやすいあいさつやおすすめの商品などを提案することができます。このように、シナリオ型チャットボットと有人チャットサポートの連携によって、顧客にとって快適で満足度の高いチャット体験を提供することができるのです。

顧客のストレスや不安を軽減することができる シナリオ型チャットボットは、顧客に適切なタイミングで有人チャットサポートに切り替えることができます。例えば、シナリオ型チャットボットが顧客の質問に答えられない場合や、顧客が不満や不安を表す場合などに、自動的に有人チャットサポートにエスカレーションすることができます。このように、シナリオ型チャットボットが顧客の状況を判断して、適切なタイミングで有人チャットサポートに切り替えることで、顧客のストレスや不安を軽減することができるのです。

以上のように、有人チャットサポートとシナリオ型チャットボットの組み合わせは、チャットシステムの効果を最大化することができます。

チャットシステムの利用の実際

チャットシステムを使用して成功するポイントは、業界や目的によって異なりますが、一般的には以下のようなポイントが重要です。

• ユーザーのニーズや疑問に応じて、適切なタイミングや方法でチャットシステムを提供する

• チャットシステムの回答や案内が正確で迅速であること

• チャットシステムのキャラクターやトーンが、ブランドやターゲットに合っていること

• チャットシステムの利用データやフィードバックを分析し、改善に活用すること

それでは業界別にチャットシステムの活用事例を見てみましょう。
　

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小売業

顧客対応の効率化：商品の問い合わせや注文、返品など、顧客からの問い合わせをチャットボットで対応することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度の向上につなげる。

販促の強化：チャットボットを活用したキャンペーンやセールの告知、クーポンの配布などを通じて、売上アップを図る。

接客の向上：チャットボットを活用した接客サービスにより、顧客とのコミュニケーションをより充実させ、顧客体験の向上を図る。

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金融業

問い合わせ対応の効率化：口座開設や残高照会、振込など、金融商品やサービスに関する問い合わせをチャットボットで対応することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度の向上につなげる。

営業の効率化：チャットボットを活用した営業活動により、営業担当者の訪問回数を削減し、営業効率を向上させる。

リスク管理の強化：チャットボットを活用した不正取引の検知や顧客の金融リテラシー向上などを通じて、リスク管理の強化につなげる。

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製造業

ヘルプデスクの効率化：機器の操作方法や故障時の対応など、製造に関する問い合わせをチャットボットで対応することで、ヘルプデスクの負担を軽減し、顧客満足度の向上につなげる。

生産ラインの効率化：チャットボットを活用した生産管理や検品などにより、生産効率を向上させる。

人材育成の強化：チャットボットを活用した社内教育や研修などを通じて、人材育成の強化につなげる。

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教育・学習

学習のサポート：チャットボットを活用した学習支援や質問対応により、学生の学習をサポートする。

入試のサポート：チャットボットを活用した入試情報の提供や進路相談などにより、受験生の入試対策をサポートする。

教員の業務支援：チャットボットを活用した成績管理や教材作成などにより、教員の業務を支援する。

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医療・ヘルスケア

患者の問い合わせ対応：医療に関する問い合わせをチャットボットで対応することで、医師や看護師の負担を軽減し、患者満足度の向上につなげる。

健康管理の支援：チャットボットを活用した健康診断結果の確認や生活習慣の改善アドバイスなどにより、患者の健康管理を支援する。

医療情報の提供：チャットボットを活用した医療情報の提供や医療相談などにより、患者の医療リテラシー向上につなげる。

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官公庁・自治体

行政サービスへのアクセスの向上：行政サービスに関する問い合わせをチャットボットで対応することで、住民の利便性の向上につなげる。

行政の効率化：チャットボットを活用した行政の業務効率化により、行政サービスの質の向上につなげる。

防災・減災対策の強化：チャットボットを活用した防災情報の提供や避難誘導などにより、防災・減災対策の強化につなげる。

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通信業

顧客サポートの強化：料金プランや契約内容の確認、故障の申し立てなど、通信に関する問い合わせをチャットボットで対応することで、顧客満足度の向上につなげる。

新規顧客の獲得：チャットボットを活用したキャンペーンやセールの告知、クーポンの配布などを通じて、新規顧客の獲得につなげる。

既存顧客の維持：チャットボットを活用した顧客情報の分析、パーソナライズされた情報提供などを通じて、既存顧客の維持につなげる。

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サービス業

予約の受付：予約の確認や変更、キャンセルなど、予約に関する問い合わせをチャットボットで対応することで、業務の効率化につなげる。

接客の向上：チャットボットを活用した接客サービスにより、顧客とのコミュニケーションをより充実させ、顧客体験の向上につなげる。

売上アップ：チャットボットを活用したキャンペーンやセールの告知、クーポンの配布などを通じて、売上アップにつなげる。

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IT業界

ヘルプデスクの効率化：ITに関する問い合わせをチャットボットで対応することで、ヘルプデスクの負担を軽減し、顧客満足度の向上につなげる。

製品やサービスのサポート：製品やサービスの使い方に関する問い合わせをチャットボットで対応することで、顧客満足度の向上につなげる。

社内コミュニケーションの活性化：チャットボットを活用した社内コミュニケーションの活性化により、社員のモチベーション向上や業務効率化につなげる。

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その他

観光業：観光情報の提供や予約受付などを通じて、観光客の利便性の向上につなげる。

物流業：配送状況の確認やお問い合わせ対応などを通じて、顧客満足度の向上につなげる。

建設業：図面の確認や施工方法の問い合わせ対応などを通じて、業務の効率化につなげる。

食品業界：商品の問い合わせや購入、配送状況の確認などを通じて、顧客満足度の向上につなげる。

不動産業界：物件の検索や問い合わせ、内見の予約などを通じて、顧客満足度の向上につなげる。

人材業界：求人情報の提供や応募受付、面接の予約などを通じて、採用活動の効率化につなげる。

 まとめ

チャットシステムは、ビジネスにおけるコミュニケーションの手段として、ますます重要になっています。

しかし、チャットシステムには、有人チャットサポート、シナリオ型チャットボット、AI型チャットボットなど、さまざまなタイプがあり、それぞれにメリットと注意点があります。

そのため、ビジネスの目的や顧客のニーズに応じて、最適なタイプを選択することが必要です。

特に、有人チャットサポートとシナリオ型チャットボットの組み合わせは、コストと品質のバランスをとりながら、顧客との関係性を強化することができると考えられます。

チャットシステムは、産業界の変革において、大きな役割を果たすでしょう。