業界大手のMicrosoft、Facebook、Google そしてIBM が、次々にチャットボット用のアドバンス開発ツールやフレームワーク、そして膨大なリサーチデータを無償で公開したことにより、現在チャットボットの開発は急速に進んでいます。

また、ますます性能が上がってきているAI（人工知能）の開発も進歩していることから、多くの先進企業では既にチャットボットを業務の一環に導入しており、今後このトレンドは定着していきそうです。

米国の業界大手ITリサーチアドバイザリー会社 – Gartner は、2020年までに、85パーセント以上のカスタマーサービスは、人間以外によって行われるだろうと予測しています。
さらに、B2B向けのリサーチ会社 Market And Markets の調査によると、チャットボット市場は2016年の7億ドルから、2021年には31.7億ドルまで成長すると予測しています。

ここで、トレンドが対話型プラットフォームのチャットボットへとシフトしている背景について取り上げていきます。

なぜ今チャットボットなのか

アプリの黄金期は終息へ

近頃業界では、2008年から始まったモバイル系アプリの時代は終わったと言われています。
モバイルアプリのユーザー行動の解析を行う Flurry が公表した2016年のデータによると、アプリ全体の利用量は前年比11パーセントとなっており、黄金期2015年の58パーセントと比較すると停滞期に入っているのが分かります。

モバイルアプリに使用された時間は、前年比69%と発表されていますが、このほとんどはソーシャルメディアとメッセージングアプリによるものです。
特にアプリ全盛期に人気があったパーソナル系のアプリは前年比 マイナス46パーセントとなっており、既にほとんど利用されていないのがわかります。
またゲーム系のアプリも前年比マイナス15パーセントとなっており、既に人気は衰えています。

ユーザーの動向は確実にメッセージングアプリへとシフトしています。

今、主流はメッセージングアプリケーション

米国Business Insider のビジネスインサイダーインテリジェンスのデータによると、2015年の時点で既にメッセージングアプリケーションの利用率が、ソーシャルメディアの利用率を超えています。
人の集まるところに、ビジネスチャンスは生まれるため、こに着目した先進企業は、これらのメッセージングプラットフォームにチャットボットを導入し、業務の一部を自動化し始めました。
Facebook MessengerやLine上で、友人とつながる感覚で、ユーザーと企業がダイレクトにやり取りできるようになったことは大きな進歩です。

スピードが求められる今の時代に、ウェブサイトを開き、企業の電話番号やEメールを確認して問い合わせを行うよりも、普段から利用しているLineやMessengerからシームレスにコンタクトが行え、即時に対応されるようなサービスを現在の消費者は望んでいます。
メッセージングアプリ上でチャットボットによるサービスが提供されれば、ユーザーにとっては大変利便性が高く、企業にとっても業務の効率性が上がるので、双方にとってメリットがあります。

CXの向上を図る

注文した商品の配達が遅くて、追跡ナンバーを使って荷物の配送状況を調べたという経験は多くの人にあるのではないでしょうか。
従来はブラウザを開き購入履歴などから追跡を行うのが主流でしたが、これからはメッセージングアプリから、例えば “荷物追跡” とタイプして送るだけで、ボットが配送状況を即時に返してくれるような便利なシステムへと変わっていくでしょう。

商品の注文も、ブラウザを開かずにメッセージングアプリから検索すれば、すぐに注文できるようなシステムを今後多くの企業が導入し始めるでしょう。
最先端の自然言語処理 (NLP)　やディープラーニングを駆使することで、クオリティの高いカスタマーサポートを提供できるため、チャットボットはCX (カスタマーエクスペリエンス)　の向上にも期待できます。

これからのチャットボット市場

IT業界では、将来ブラウザーやアプリがなくなり、対話型のプラットフォームがメインストリームになると予測している専門家やアナリストたちもいます。
それほどチャットボットのポテンシャルが高いということでしょう。

チャットボット革命はまだ始まったばかりです。
AIの進化に伴ってチャットボットの性能も高くなるため、対話型プラットフォームがどこまで躍進していくのか、今後の発展に大きな期待が寄せられています。

参考サイト
https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf
https://techcrunch.com/2017/01/12/the-mobile-app-gold-rush-may-be-over/
https://www.semrush.com/blog/is-the-mobile-app-industry-dead-not-quite/