近年オンライン上では、ライブチャット機能を設けて顧客サポートを提供している企業が増えてきました。

日本ではまだ電話とＥメールでのサポートが一般的ですが、海外では電話、Ｅメール、ライブチャット、この３大プラットフォームでのカスタマーサポートが定着してきています。

その流れを受けて、日本でもライブチャットシステムの導入を検討している企業も増えていますが、まだまだ躊躇っている企業も多いようです。

そんなお悩みを抱えている企業担当者のみなさまに向けて、今回はライブチャットでサポートを提供するメリット、そしてデメリットについてまとめてご紹介します。

ライブチャットサポート導入の4つのメリット

FCR率 (First Contact Resolution 初回コンタクト解決率) アップのチャンス

海外で消費者向けに実施されたある調査によると、サービスを他社へ切り替えた顧客の８割以上が、顧客サポートへの問合せが１回で解決にいたっていたら、他社へは切り替えずに既存のサービスを利用し続けていたという結果が出ています。

カスタマーサポートが、いかに効率的に行われているかを把握するために指標とされている数値に、FCR率(First Contact Resolution = 初回コンタクト解決率) がありますが、Eメールでのサポートと比べて、ライブチャットにはこのFCR率をアップさせる要素があります。

Ｅメールの場合、初回の問合せ時に顧客側から送信されてきた情報が不十分であったため、適切な回答が出来ず、顧客に質問する必要が生まれることはよくあるかと思います。

こういったメールの往復が増えると、FCR率は当然下がり、同時に顧客のフラストレーションは増し、顧客満足度が下がっていきます。

一方、ライブチャットはＥメールと異なり、リアルタイムでコミュニケーションが行われるため、サポートをしながら必要となった情報を即時に問うことが出来ます。

現在多くの CRM (Customer Relation Management) ソフトウエアは、チャットシステムと統合が可能となっているため、顧客レコードを確認しながら効率的にサポ―トを行えます。

ライブチャットシステムは、システム体制、そしてサポートエージェントの対応能力しだいで、Eメールよりも顧客満足を得やすいツールと言えるでしょう。

リアルタイムで可能な顧客とのインターアクション

ライブチャットのカスタマーサポートの魅力は、今まさにウェブサイトを訪問している顧客と即時にインターアクション出来ることです。

リアルタイムで行える顧客とのコミュニケーシは、より良いカスタマーリレーションシップを築きあげる絶好のチャンスです。

店舗を訪れる顧客には接客が付きものですが、ウェブサイトを訪問するオンラインショッパーの訪問には、チャットで接客することが可能です。

そこで心地よい応対が提供できれば、顧客満足度や企業イメージの向上を図れます。

人件費や通信費などのコスト削減

電話でのサポートでは、1人のエージェントが同時に対応できるカスタマーは当然1名のみです。

一方でチャットサポートであれば、1人のエージェントが複数の問合せに同時に対応できます。

海外の基準では、サポートレベルにもよりますが、１人のエージェントが同時対応するチャット数の平均は２～３件といわれています。

１人のエージェントが同時に２～３人の顧客に対応するわけですから、当然人件費の削減にも繋がります。

またコールセンターにかかる電話のボリュームが減少することにより、コールセンターの通信コストなどの削減も可能となります。

クロスセールスやアップセールスで売上のアップ

オンライン上でプロアクティブに顧客にアプローチして、サポートを提供することは、販売促進にも繋がります。

顧客側の質問に応じて、別の商品を紹介したり、ワンランク上のサービスや商品を紹介したり、クロスセールスやアップセールスを展開していくことも出来ます。

より良いクオリティコントロール

ライブチャット上での顧客とのやり取りは、すべてダイアローグ形式でテキストとして記録されるため、サービス向上のために行われるクオリティコントロールが行いやすいという利点があります。

対応履歴が明白なので、個々のエージェントへの指導がしやすく、またノウハウの共有も容易だからです。

また最近人気のソフトウエアには、スーパーバイザーが常にモニタリングし、リモートでサポートに当たっているエージェントにアドバイスや指示を送れる機能が付いているものもあります。

電話ではスーパーバイザーがリアルタイムに横からアドバイスや指示を送るのは困難ですが、チャットサポートであればスーパーバイザーとのやり取りが顧客に気づかれることもなく、円滑な指導が行なえます。

ライブチャットサポート導入の2つのデメリット

サイトパフォーマンスの低下

一部のライブチャット製品はシステムへの負荷が大きく、動作が遅くなってしまったり、システムがフリーズしてしまったりすることもあります。

導入前にはストレステストを実施するなどして、そうした製品を導入しないよう注意してください。

サポート体制が整っていない場合のマイナス効果

実店舗には営業時間がありますが、ウェブサイトは24時間週7日間営業しています。

ウェブサイトのトラフィックを分析し、トラフィックの集中する時間に十分なチャットエージェントを確保するなど、いつ訪問者がチャットを開始しても応対できるようなシフト作りが必要になってきます。

電話よりも待ち時間が短いと認識されているライブチャットの返答に時間がかかってしまうと、顧客はフラストレーションを感じてしまい、そのままウェブサイトから去りバウンスしてしまうリスクが高まります。

ライブチャットのアイコンが出ているのにチャットの応答がなかったり、サポートエージェントの知識不足で必要なサポートが受けられないことがあると、それだけで顧客満足度は下がり、企業イメージの悪化にもつながりかねません。

このためライブチャットを導入する前に、システムの構築、チャットエージェントの教育など万全な事前準備が必要です。

おわりに

こうして比較してみると、ライブチャットは企業にもたらすメリットのほうが大きいことがわかります。

ライブチャットの導入を検討している企業は、デメリットを十分に理解し、マイナス要因が最小限になる準備を整えた上で、企業の利益に反映されていくようなライブチャットシステムの実装に向けて、準備を行っていくと良いでしょう。