コールセンターは人材が定着しにくいため、業界全体が慢性的な人材不足です。人材育成もコールセンターの抱える課題のひとつで、どう解決するかを悩んでいる企業は多いことでしょう。

本記事ではコールセンターが抱える5つの課題と、チャットボットを導入することで解決できる理由を解説します。コールセンターの人材不足に悩んでいるのでしたら、本記事をお読みいただいた上でチャットボットの導入をぜひ検討してみてください。

コールセンターが抱える課題

有人では24時間対応が難しい

コールセンターを有人で24時間対応するとなると人件費が多くかかってしまいます。オペレータの業務負担が増えるため、24時間対応をしている企業は少ないです。

代行業者に依頼するという方法もありますが、費用は少なくないですし、アウトソーシングではオペレータの対応に不安を感じることでしょう。

離職率が高い

コールセンターはオペレータの離職率が高いため、人材確保が非常に大きな課題となっています。離職の理由はクレーム対応によるストレスや覚えることが多いことなどです。

特にクレーム対応はオペレータにとって負担となります。クレームの多いコールセンターは離職率が高いのはストレスが大きな原因です。

オペレータの育成が難しい

離職率が高いコールセンターではオペレータ育成が大きな課題となっています。せっかく丁寧に教えて育てても短期で辞めてしまうと、また次の人材を育成しなければならないため、いつまで経っても優秀なオペレータが育ちません。

ベテランのオペレータと新米オペレータでは応対の技術に差があるため、対応するオペレータによって顧客満足度にバラツキが生じてしまいます。オペレータによる応対の質の差をなくすのも課題のひとつです。

顧客を待たせてしまう

顧客は待たされるほど不満を抱くため、できるだけお待たせせずに応対するのが望ましいです。しかし人材不足でオペレータ数が少ない状態だと、お待たせせずに対応するのは難しいでしょう。

それにオペレータを増やしても有人で応対できる数は限界があります。新人のオペレータが多いと応対に手間取ってしまうため、待ち時間の解消にはつながらないどころかクレームが増えてベテランオペレータの負担が増えてしまいかねません。

チャットボット導入によるコールセンターの課題解決

チャットボットで24時間対応可能に

チャットボットは営業時間外でも自動応対が可能です。そのため従来は難しかった24時間対応も可能になります。

「よくある質問」ならチャットボットでも回答できますし、学習させていくことで自動応答できる質問の幅が広がっていきます。

それに電話での問い合わせが苦手な顧客にとっては、チャットボットに質問する方が気楽と感じるので、問い合わせ増加も期待できるでしょう。

人材不足解消につながる

チャットボットで問い合わせを半自動化すれば人材不足の解消につながります。基本はチャットボットで自動応答し、回答が難しい質問のみオペレータが対応すればいいので、少ない人数でもコールセンター業務を回せるようになるでしょう。

チャットボットの導入と運用には費用がかかりますが、一台でオペーレーター数十人分の働きをするので人件費の削減にもなります。

育成する手間がかからない

チャットボットなら育成する手間がかからないため、人材育成にかかるコストや時間を節約できます。自動学習の機能を持つチャットボットなら回答できなかった質問でも対応できるようになるため、回答を入力する工数も減らせます。

顧客を待たせずに済む

チャットボットなら一台で同時に何件もの問い合わせに対応できるので、コールセンターが混雑していても顧客を待たせずに済みます。自動応答で予め必要な情報を入力してもらえば、オペレータに代わった時にスムーズに対応できるでしょう。

チャットボット導入でコールセンターの業務負担を軽減

現状のチャットボットの性能ではすべての問い合わせに自動応答するのは難しいですが、自動と有人の両方で運用することでコールセンターの業務負担がかなり軽減されます。チャットボットによる半自動化はコールセンターにとって大きなメリットのある業務改革です。

コールセンター業界がオペレータ不足に悩んでいる今こそ、チャットボットの力が必要となります。チャットボットの性能はどんどん向上していますし、学習させることで自動応答の範囲が広がるため、オペレータの業務負担はかなり軽減されていくことでしょう。

おわりに

コールセンターの抱える人材不足や待ち時間といった課題はチャットボットによりあるていど解決できます。有人での対応は必要ですが、チャットボットに一部の問い合わせを任せることで少ないオペレータ数でも十分に対応できるようになるでしょう。