カスタマサポートにチャットbotを導入するのが当たり前になる時代が来ています。チャットbotはSNSなどにも導入されているので、顧客にとっても馴染みのある存在です。

本記事では、カスタマーサポートにチャットbot導入する5つのメリットを解説します。なぜカスタマサポートでチャットbot導入が進んでいるのか？ その答えを導入するメリットから紐解いていきます。

急増するカスタマーサポートへのチャットbot導入

従来はカスタマーサポートでのすべての対応を人が行っていましたが、IT技術の発達でチャットbotを導入する企業が増加しています。チャットbotはまだまだ発展途上ですがその進化はめざましく、あと5年もすれば対応できる範囲が大幅に広がっていることでしょう。

カスタマーサポートは顧客満足度の向上には不可欠ですが、人材不足が深刻な業種では十分に対応することができません。
チャットbotの導入はこうした人材不足の問題を解消する一手として大きな期待が寄せられています。

少子高齢化が進んで人材不足がますます深刻化すると、チャットbotが役割はさらに大きくなるでしょう。

カスタマーサポートにチャットbotを導入する5つのメリット

カスタマーサポートにチャットbotを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

・人材不足に解消
・コストの削減
・業務負担の軽減
・半自動化できる
・対応速度の向上

カスタマーサポートにチャットbotを導入すると問い合わせ対応を半自動化できるため、人材不足の解消とコストの削減を同時に実現できます。チャットbot導入には費用はかかりますが、1台でオペレータ数十人分の仕事を任せられるので人件費の削減に有効です。

また半自動化することでオペレータの業務負担を軽減できます。オペレータはチャットbotでは難しい問い合わせにのみ対応すればいいので、従来よりも余裕をもって働けるようになるでしょう。

対応速度の向上もチャットbotを導入する大きなメリットです。

顧客は問い合わせをする際、できるだけ早く答えがほしいと考えているものです。カスタマーサポートが混雑していて電話がなかなか繋がらなかったり、オペレータの習熟度が低く回答に手間取ったりすると顧客にストレスを感じさせてしまいます。

チャットbotを導入することで簡単な質問であれば迅速に回答を示せるため、顧客満足度向上が期待できるでしょう。
チャットbotであれば24時間対応できますし、回線が混雑していても対応できるのでお待たせすることもありません。

チャットbot導入で変わるカスタマーサポート業務

チャットbotでこうしたメリットを得ることにより、カスタマーサポート業務は大きく変わるでしょう。カスタマサポート業務が改善されれば顧客対応の質が上がり、顧客満足度の向上にもつながります。

「機械であるチャットbotは顧客に冷たい印象を与えてしまうのでは」という懸念があるかもしれませんが、AIを導入した最近のチャットbotは自然な会話ができるようになっています。それにチャットbotの方が迅速に顧客の知りたい情報を提示できるため、必ずしも電話応対が必要とは限りません。

チャットbotの導入増加で顧客も自動対応に慣れてきているため、その点はあまり気にしなくても大丈夫でしょう。

それよりもチャットbotの導入が顧客にもたらすメリットに注目してみてください。

おわりに

もはやチャットbotはカスタマサポートにおいて不可欠です。チャットbotを上手に活用していかに顧客満足度を向上させるのか。これがこれからのカスタマサポートのあり方と言っても過言ではありません。

これからチャットbotの導入する企業が増えてくると、その役割はますます重要になってくるでしょう。