従来のコールセンターはすべてオペレータが対応していましたが、今はチャットボットがメールでの問い合わせに対応し、電話での問い合わせにはRPAがサポートを行えるようになりました。今やコールセンターにAIは必須の存在です。

ではコールセンターにRPAを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか？ 本記事ではRPAの概要について解説した上で、コールセンターにおけるRPAのメリットをご紹介します。

RPAとは？

RPAは「Robotics Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、簡単に言えばロボットによる業務自動化を実現する取り組みのことです。RPAはホワイトカラー（頭脳労働者）の業務負担を軽減する取り組みで、工場で稼働するロボットとは異なります。

総務省でも働き方改革のひとつとしてRPAの導入に注目しており、無線局の免許申請業務にRPAを採用するなど実際の業務への導入を進めているのをご存知でしょうか？ 後ほど詳しく解説しますが、業務自動化による生産性向上はRPAが最も期待される部分です。

RPAの仕組み

ではRPAはどのような仕組みで何ができるのでしょうか？

RPAはよくEXCELのマクロと比較されますが、根本的な仕組みが異なります。マクロはプログラミングの知識に基づいて実装をしなければなりませんが、RPAではプログラミングは不要です。

RPAはソフトウェア型ロボットにパソコン操作を記憶させる仕組みになっているため、プログラミングをする必要はありません。新人社員にお手本としてパソコン操作をしている様子を見せて覚えてもらう感覚に近いですが、ロボットなので一度の操作だけで手順を一挙手一投足覚えてくれるので、何度も手本を見せる必要はありません。

RPAにはクラスがあり、クラス1では定型業務の自動化、クラス2では一部非定型業務の自動化、クラス3では意思決定までする高度な自律化が可能です。RPAにAIや機械学習の技術を取り入れることでクラス2やクラス3といった非定型業務への対応も可能となります。

コールセンターにRPAを導入する5つのメリット

オペレータの業務効率化

従来はオペレータが一人で対応していたところに、RPAを導入してオペレータをサポートさせることで業務効率化が期待できます。

具体的にはRPAにオペレータと一緒にお客様の問い合わせを聞かせ、回答をサポートさせるというものです。オペレータひとりひとりの業務負担が減れば業務効率化ができますし、人員も削減できます。

人手不足の解消

RPAを導入することで少ない人数でコールセンターを運用できるということは、人員削減だけでなく人手不足を解消する一手にもなるということです。

昨今、売り手市場で多くの企業が人手不足にあえいでいます。コールセンターに投入する予算が足りていても、人が集まらなければひとりひとりのオペレータにかかる負担が大きくなり、サポートの質が落ちてしまいます。

RPAがオペレータをサポートすることで少人数でもコールセンターを運用することができれば、企業が抱える人手不足の問題は解消されるでしょう。

オペレータの習熟度の差をなくせる

習熟度の高いオペレータと低いオペレータでは対応に差が生じます。経験豊富なオペレータなら臨機応変に対応できますが、経験が浅いオペレータはそういうわけにはいきません。

コールセンターでは経験者を採用するのが難しいため、どうしても未経験者が多くなってしまうのが現状です。未経験から習熟したオペレータを育てるには時間がかかりますし、途中で辞めてしまう人員も多いため育成が難しいという理由もあります。

RPAを導入してオペレータをサポートさせることにより、オペレータごとの習熟度の差を縮めることができるでしょう。RPAはこれまで蓄積されたデータから最適な回答を提案できるため、知識がない質問に対しても回答できます。

顧客満足度の向上

オペレータの経験値や知識のない質問に関しては回答までに時間がかかってしまいます。お客様はできるだけ早く問い合わせに対する適切な回答がほしいと思っているため、顧客満足度のためにもお待たせするのはできるだけ避けたいものです。

RPAにオペレータをサポートさせることにより、回答までの速度を向上させることができます。早く回答できればお客様を待たせずに済み、ひいては顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

回答の速度はオペレータの習熟度にもよりますが、上述したようにRPAがサポートすれば経験値や知識の差は埋められるため、経験の浅いオペレータでも早く回答できます。

蓄積したデータをサービス向上に役立てられる

RPAは指定した操作を自動化するだけでなく、データの蓄積や分析が可能です。人間の手でビッグデータの分析や整理を行うには膨大な時間を要しますし、ミスも起こりますが、ロボットならミスなく短時間で分析できます。

問い合わせやクレーム内容をデータとして分析することで製品やサービスの改善に役立てれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。顧客とのやり取りは貴重なデータですので、それをサポートして効率的に活かしてくれるのがRPAのひとつの強みです。

コールセンターへのRPAで業務が大幅に変わる

RPA未導入のコールセンターと導入済みのコールセンターでは業務のあり方が大幅に異なります。RPAのサポートがあるかないかは大きな違いで、喩えるならベテランのオペレータが常に側でアドバイスをしてくれるようなものです。

現実的には習熟度の低いオペレータ一人ひとりにベテランオペレータがつきっきりになるのは難しいですが、RPAならそれができます。AIと機械学習の発達によってRPAの機能や精度も向上しているため、今後はさらにサポートが強力になっていくことでしょう。

おわりに

チャットボットを使えばテキストの自動対応は可能ですが、音声での自動対応は難しいため、オペレータをRPAがサポートするのが業務効率化の有効な手段です。RPAはまだまだ発展途上の取り組みですが、AIや機械学習の発達と同時に対応できる業務の範囲も広がっていくでしょう。

IT技術は5年も経てば大きく進化しているので、今後のRPAの進化にも要注目です。