昨今、窓口業務においてお客様からの問い合わせに自動応対するチャットボットの存在は欠かせないものとなりました。野村総合研究所が提供する「TRAINA（トレイナ）」は、窓口業務の負担軽減やコスト削減を実現するするAI型ソリューションとして注目されています。

「TRAINA」はどんな機能を有し、何ができるのか？ コールセンターやサポートセンターに導入することでどんな課題が解決できるのか？ 「TRAINA」の特長をふまえ、窓口業務での活躍が期待される理由を解説します。

TRAINA（トレイナ）とは？

出典：https://www.traina.ai/

「TRAINA」は株式会社野村総合研究所（NRI）が開発・提供しているAI（人工知能）型ソリューションです。本製品は2016年7月から販売開始されました。

「TRAINA」は野村総合研究所が2001年から提供している日本語テキスト解析ソリューション「TRUE TELLER（トゥルー・テラー）」を統合しており、日本語NLP（自然言語処理）の技術とAI技術を組み合わせることで窓口業務での自動回答を可能にしています。

TRAINAの特長

「TRAINA」には以下のような技術が盛り込まれています。

・自然言語処理（NLP）
・機械学習
・RPA（Robotic Process Automation）
・ナレッジ検索
・テキスト解析
・対話要約、文書要約
・対話、ナビゲーション
・音声認識、発話

「TRAINA」は統合されている「TRUE TELLER」の持つテキストマイニングの機能によって大量の日本語テキストの解析ができ、機械学習の技術により教師なし学習を可能にしました。機械学習の教師なし学習を組み込むことにより対話要約機能が実現し、過去の問い合わせから学習して新しい問い合わせに対応できるように自ら学習します。

※「教師なし学習」は機械学習の学習方法のひとつで、コンピュータがデータから特徴やパターンを見つけ出して自ら学習する。

「TRAINA」は自然言語処理と機械学習によってお客様の問い合わせを的確に理解する機能を有しているため、チャットボットとしての利用がメインとなります。チャットボットなら24時間365日対応できますし、コールセンターのように混雑して繋がらないことがないためお客様をお待たせすることもありません。

テキストを理解するだけでなく、音声認識や対話要約の機能をワンストップで利用できるのも「TRAINA」の大きな特長であると言えるでしょう。対話機能に音声認識を組み合わせることにより、お客様とオペレーションのやり取りを理解し、リアルタイムでテキスト化した上でオペレータに回答候補を提示してくれます。

通常、オペレータはお客様から問い合わせを受けながらキーボードを入力する必要がありますが、「TRAINA」は対話機能によってオペレータ業務のハンズフリー化を可能としました。これによってオペレータの業務負担が大幅に軽減されますし、オペレータの習熟度や能力による対応の差がなくなることで顧客満足度の向上も期待できます。

AI型ソリューションが変える窓口業務

「TRAINA」のようなAI型ソリューションは窓口業務の軽減や効率化に貢献してくれます。チャットボットだけでなく対話音声でオペレータをサポートさせることで窓口業務のあり方は大きく変わることでしょう。

AI技術と機械学習の進化で、人間が教えなくてもコンピュータが過去の問い合からデータを抽出・分類し、自ら学習して新しい問い合わせにも対応できるようになりました。チャットボットの能力が向上したことでコールセンターやサポートセンターにチャットボットを導入する企業が増えており、窓口業務に欠かせない存在となりつつあります。

製品やサービスを提供する企業にとって問い合わせ窓口は削ることができない業務ですが、同時にコスト面で大きな負担となっているのも事実です。多様化する問い合わせにオペレータだけでは対応しきれないケースもあるため、顧客満足度の維持・向上に課題を持つ企業も多いことでしょう。

チャットボットの機能を有するAI型ソリューションはそうした課題を解決する手段のひとつです。チャットボットでは対応が難しい問い合わせは従来通りオペレータが対応し、機械で対応できる部分はチャットボットに任せることで業務負担が大幅に軽減され、コスト削減にもつながります。

これからはオペレータとチャットボットが協力して問い合わせをする時代になるでしょう。

おわりに

「TRAINA」のようなチャットボット機能を有するAI型ソリューションは、企業が抱える窓口業務の業務負担とコストの課題を解決してくれます。チャットボットは進化を続けており、将来はより精度が高い自動応対が可能になるでしょう。

顧客満足度向上のためにもチャットボットやAI型ソリューションの導入を検討してみてはいかがでしょう。