Apple社は「Messages」アプリで利用できる新機能「Busuness Chat（ビジネスチャット）」をリリースしました。”ビジネス”の名を冠していることからも分かるように、ビジネス活用のために開発された機能です。

本記事では「Busuness Chat」の概要について解説します。「Busuness Chat」はカスタマーサポートへの活用が期待されていますので、CSの担当者はぜひお読みください。

Apple社が「Busuness Chat」を発表

2017年6月6日（現地時間）、Apple社は「Messages」アプリの新機能「Busuness Chat」を披露しました。本機能は同月9日に行われた「WWDC 2017」の個別セッションの中でプレビュー版が公開され、開発者向けに機能を紹介。

Apple社は「Busuness Chat」の機能を「iOS11」から組み込むとし、予定通り「iOS 11.3（米国）」のアップデートから利用可能となりました。

「Busuness Chat」の特徴・機能

出典：Business Chat – Apple

「Busuness Chat」は単体のアプリではなく、「iOS11.3」から追加された新機能です。iOSに標準搭載のメッセージアプリ「Messages」を通し、ユーザーが企業やお店の担当者とメッセージのやり取りをしたり商品を購入したりできます。

ユーザーは「Safari」「Maps」「Spotlight」「Siri」を介し、「Business Chat」をサポートしている企業を探します。音声ではなくテキストベースでカスタマーサービスを行えるのが「Business Chat」の特徴です。

「Busuness Chat」では企業側が拡張機能を追加することができます。「WWDC 2017」のセッションでは旅客機の座席を選択する機能が披露されており、アプリを介さずに予約ができる点にも要注目です。

まだベータ版ですが、今後も機能が追加されることが予想されます。「Busuness Chat」の利用企業が増えれば、カスタマーサポートプラットフォームの連携も増えていくことでしょう。

「Business Chat」のカスタマーサポートへの活用

上述したように「Business Chat」はテキストベースでユーザーと企業・お店が対話を行える機能です。カスタマーサービスとの統合も可能で、「LivePerson」「Genesys」「Salesforce.com」「Nuance Communications」といったカスタマーサポートプラットフォームと連携しています。

「Business Chat」をカスタマーサポートに統合することによって、ユーザーは手軽に企業に問い合わせができるようになるでしょう。電話よりもメッセージの方が問い合わせをしやすいので、カスタマーサポートの利便性向上に期待がかかります。

「Business Chat」は「Apple Pay」で支払いや予約を行うことができるため、購買促進にも活用できるでしょう。

競合である「Facebook Messenger」「WhatsApp」「LINE」「WeChat」などのアプリと異なり、「Business Chat」はiOSの機能の一部であるためiPhoneやiPadユーザーに限定されますが、アプリをダウンロードせずに利用できるという利点があります。「iOS 11.3」以降であればデフォルトで機能が備わっているため、アプリよりも気軽に利用してもらえることでしょう。

おわりに

「Business Chat」の利用が普及すれば、ユーザーにとっても企業にとってもカスタマーサポートの利便性が向上するでしょう。今後は電話での問い合わせからテキストベースへの問い合わせに移行することが予想されるため、チャットボットによるカスタマーサポートも要注目です。