今、チャットボットを顧客対応に導入する事例が増えているのをご存知でしょうか？特にインドは積極的にチャットボットの導入を進めており、生活の身近な存在になっています。

本記事ではインドでの導入事例を紹介しながら、チャットボット導入による顧客対応の変革についてご紹介します。読み進めるにあたって専門知識は必要ありませんので、気構えずにお読みください。

チャットボットとは？

ボット（bot）は「ロボット」を語源とする言葉で、インターネット上で動作する指定したタスクを自動で実行するプログラムを指します。

チャットボットは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムです。チャットと言えば人間同士で会話をするコミュニケーションツールですが、チャットボットは問い合わせなどに自動で対応します。

AI（人工知能）の進化によってチャットボットの精度が上がっているため、人間ではなくチャットボットと会話していることに気づかないというのもよくあることです。

チャットボット導入が進むインド

インドはIT産業が発達している国で、新しいテクノロジーを積極的に導入する傾向があります。チャットボット導入もそのひとつです。

インドでは小売業をはじめチャットボット導入が進んでおり、業務や顧客満足度に影響をもたらしています。

たとえばECサイトのカスタマーサービスにチャットボットが導入されているケースでは、顧客満足度向上につながっているそうです。ECサイトでは24時間購入が可能ですが、有人のカスタマーサービスでは24時間対応は難しいですよね。

チャットボットを導入すれば24時間顧客の質問に対応できるため、顧客満足度向上や新規顧客獲得やリピーター獲得にもつながります。顧客の購入履歴から最適な商品を提案することもできるので、売上アップにも貢献するでしょう。

具体的な例を挙げると、インドの旅行予約アプリ「ixigo」では、「ixibaba」というキャラを用いたチャットボットを導入しています。アバターはインドの男性をイメージするようなデザインです。

ページを開くと「ixibaba」が出迎えてくれて、チャット形式で回答してくれます。すべての質問に答えられるわけではありませんが、AIが進化すれば精度はどんどん上がっていくでしょう。

画像：ixibaba.jpg

小売業におけるチャットボットの可能性

インドをはじめ導入が進むチャットボットは、小売業にどのような影響をもたらすのでしょうか？

ひとつは上述したようにオンラインでの問い合わせにチャットボットを導入した場合、カスタマーサポートの受付時間の制限を受けずにサポートができる点です。夜中の問い合わせにも対応できますし、混み合って対応できないこともないため顧客にストレスを感じさせません。

他の利点を挙げるならば、顧客情報を元に素早い対応ができる点です。購入履歴や過去の問い合わせ内容などを一瞬で引っ張り出し、顧客に合った精度の高いサポートができます。

たとえばファッションECサイトにチャットボットを導入した場合、過去に購入したアイテムの傾向から顧客の趣味や好みに合った提案が可能です。顧客に合わせたおすすめ商品の紹介もできるので、売上にも貢献してくれるでしょう。

チャットボットは顧客のデータを蓄積することができるので、次回問い合わせ時にも役立ちます。

現在は特定の分野や作業で使用する「特化型AI」しかありませんが、あらゆる分野で使用可能な「汎用型AI」が登場すればチャットボットが自動対応から顧客データの蓄積・分析までをやってくれるようになるでしょう。

おわりに

IT産業が盛んなインドではチャットボットの導入も進んでいて、小売業をはじめさまざまな産業で活躍しています。日本でもチャットボットは導入されていているので、気づかないうちにボットと会話しているかもしれません。