さまざまな業界でAIによってパワーアップされたボットが、リアルオペレータの代わりになりカスタマーサービスを提供するようになりました。

米国のマーケットリサーチ会社Forresterは、2021年までに6パーセントの米国の仕事がAIとボットに置き換えらるとの報告を発表しました。

今後コンタクトセンターはAIが主導権を握り、リアルオペレータは淘汰されていくのか？という疑問を多くの人が持っており、これは今もっとも注目されている論点の1つです。
早くからAIをオペレーションに導入している企業は、このあたりでAIの弱点が浮き彫りになり、リアルオペレータの強みを改めて実感しているかもしれません。

2016年～2017年、AIをコールセンターに導入した先進的な企業は、AIを導入したことでどのように業務の効率を向上させたのかを分析し、今後はこれまでよりも効率的にAIを利用するようになるでしょう。

今もっとも大事なことは、AIの強みと弱みを見極めたうえで、AIとリアルオペレータをどのように共同作業させ、お互いを強化させるのかを見出すことです。

ここでは、AIの強み、そして弱点について考えていきます。

AIの方が優れている点とは？

一貫性のある対応

コールセンターのオペレータは離職率がとても高い職業です。
毎日高いストレスにさらされ、過酷なシフトをこなしているオペレータも多いでしょう。
その日の気分や体調で、サポートのクオリティに差が出ることもあるかもしれません。

一方でAIはリアルオペレータに比べて、一貫したサポートを提供できます。
感情がないため、どのような状況下でも安定した対応を行います。
常に一定したクオリティのサポートを提供できるのはAIの強みの１つです。

データ検索、分析の優れた能力

AIは、顧客のアカウント状況や過去の購入履歴を瞬時に検索したり、探しているデータをあっという間に抽出できます。
莫大なデータを収集し分析したり、データ検索する能力はAIが最も得意とする分野で、リアルオペレータはとても競えません。
リアルオペレータがAIの能力を利用して、これらのタスクを実行すれば、業務の効率は大きく改善するでしょう。

24/7の稼動能力

AIが搭載されているシステムに営業時間はありません。
通常の業務時間外であっても、AIが顧客対応をしてくれます。
忙しい現代人にとって、時間は貴重です。
業務時間内にコールセンターに電話できなくても、早朝や夜間にサポートを利用できるのは大変便利でしょう。

AIの弱点とは？

判断能力に欠ける

少なくとも現在のところ、AIはプログラムされたシナリオ内でしか考えられないため、複雑なシナリオの中で判断を下すことはできません。
カスタマーサポート業務を行っていると、一筋縄にはいかないような重層的に絡み合った状況に遭遇することが少なくありません。
問題や状況を理解した上で、感情のある人間を相手にサポートを提供しなければいけません。
残念ながら、これらに対応できる能力を、現在のAIは持ち合わせていません。

行間が読めない

ロボットは人の感情を読み取れないと言われてきましたが、既に感情を分析できるAIも市場で活躍しており、期待が寄せられています。
しかし、人だからこそわかる言葉の間に隠れた心理や、小さな感情の機微、行間に隠れた意味を読みとるだけの能力は持っていません。

人の感情はとても複雑で理解が難しいと言われています。
もちろんこれは私たち人間にとってもです。
これが簡単できれば、どれほど人間関係が楽になるでしょう。

クリエイティビティの欠落

さらにAIにはクリエイティビティが欠落しています。
AIは抽象的で定型にあてはまらないことやクリエイティブシンキングを苦手としており対応できません。
想像力は人間の持っている知性の中でもっとも重要な能力だと言われています。

AIを恐れる必要はない

私たちの中にはクリエイティブなことを苦手とする人もいれば、ピカソやモーツアルトのようにクリエイティビティに長けている人もいます。
少なくとも私たちには、AIにはないこれらの能力が与えられています。

AIはリアルオペレータを置き換えるのではなく、私たちのパフォーマンスを強化してくれます。
足りない部分を補ってくれる便利なツールと捉えれば、AIを必要以上に恐れることはありません。

参考サイト：
https://www.reddit.com/r/Entrepreneur/comments/6enxn8/pros_and_cons_of_human_vs_ai_customer_service/