日本航空(JAL) は、日本IBM社と提携し、昨年2016年12月にJALバーチャルアシスタントサービス『マカナちゃん』をリリースしました。
同システムには、IBM社が開発した質問応答システムのワトソンが搭載されています。
IBMワトソンは、自然言語能力と機械学習を利用し、これまでには不可能だった膨大な非構造化データ（文書、画像、動画、音声など）を理解することができます。

同サービスは、JALのウェブサイトにコンピュータやスマートフォンからアクセスすると利用可能で、JALのマーケティングの一環として提供されています。
昨年12月に試験的に提供された『マカナちゃん』は、赤ちゃんを連れてハワイ旅行を検討しているJALの顧客向けに開発され、大変反響がありました。

JALのウェブ販売部で、『マカナちゃん』の開発チームは、赤ちゃんと一緒にハワイへ行く顧客が持つであろう機内や旅行先での質問や不安を想定して、Q&A を作成しました。
同社コールセンターのカスタマーサービススタッフや、ウェブサイトのFAQ（よくある質問）を参考に選ばれた質問は、いくつか別の言い回しで聞かれても理解できるように開発されています。

初代の『マカナちゃん』を利用したJAL顧客に実施したアンケートでは、満足度80パーセントという高い評価を得たことから、同サービスの手ごたえを感じたJALは、今年2017年7月に、『マカナちゃんII』のサービス提供を開始しました。

第二弾のサービスも、2017年7月25日～2018年3月31日までの期間限定となっており、前回よりもさらに改良された “マカナちゃんII”が、さまざまな質問に回答してくれます。

今回のマカナちゃんIIは、前回の赤ちゃん連れハワイとは異なりオーディエンスの対象が拡大され、ハワイ旅行全般にまつわる質問に回答してくれます。

JALアシスタント – マカナちゃんIIの実力とは？

トリップアドバイザー と提携 – 膨大なデータへのアクセス

IBMワトソンは、膨大なデータがあって初めてその能力を最大限に活かせます。
データ収集する負担を減らすためにも、今回JALは旅行情報サイトの業界大手 – トリップアドバイザーと連携し、トリップアドバイザーに掲載されている旅行の最新情報を、『 マカナちゃんII 』の回答に取り込めるようプログラムしました。

JALマカナちゃんのウェブサイトを開くと「アロハ～♪マカナだよ！」、「ハワイ島でなにをしてみたいかな？」　と迎えてくれ、「おいしいものが食べたい！」、「フォトジェニックな写真を撮りたい！」、「特別な体験がしたい！」、「ショッピングを楽しみたい」 など４つのカテゴリーを案内してくれます。
例えば「おいしいものが食べたい！」 をクリックすると、「オッケー！ハワイ島でおすすめのお店を紹介するね！」 と言って、“マカナのおすすめ” が画像付きで表示されます。
これらの情報はすべて連携先のトリップアドバイザーから提供されています。

提案結果をさらに絞るために、「どんなお店が気になるかな？」 とも聞いてくれます。

ほかにも「どこの海がおすすめ？」と直接テキストラインに入力して質問しても「ここがすごく良かったよ！詳細は下の画面から見てね！」と答えて、複数のビーチを提案してくれます。

提案される情報は、すべてトリップアドバイザーのユーザーが投稿したレビューのため、５段階で評価されており、画像や口コミ情報も記載されているので大変参考になります

SNSと連携し、one-to-one マーケティング

マカナちゃんは、アカウント登録をせずに利用できますが、ユーザーがFacebook や Twitterなどのソーシャルメディアからログインしアクセスを許可した場合、さらにパーソナライズされた対話 – one-to-one マーケティングが実現します。

これは、IBMワトソンの「Personality Insights」が、過去の投稿記事からユーザーの特性を抽出して分析することで可能になります。
よりパーソナライズされた対話は、顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤリティにつながります。

JALの今後の試み

現在提供されているマカナちゃんII は、2018年3月末まで利用可能となっています。
JAL は、現在さらにマカナちゃんを改良しており、既にマカナちゃんIIIを予定しています。
第三弾のマカナちゃんには、IBMワトソンの画像認識技術が搭載される予定で、ますますパワーアップしたマカナちゃんとの対話に期待できるのではないでしょうか。

参考サイト：
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1710/30/news064.html
https://www.ibm.com/blogs/solutions/jp-ja/watson-jal-makana/
https://www.ibm.com/blogs/solutions/jp-ja/watson-jal-makana2/
http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/column/14/346926/102401178/?rt=nocnt