コールセンターのオペレータは、話し方ひとつで、企業のイメージを大きく変える力を持っています。
特に購入後のクレームの場合、オペレータのトークや対応次第で、顧客をロイヤルカスタマーにすることさえできるかもしれません。
クレームは企業にとって、企業のイメージをアップさせる最高のチャンスなのです。

ここでは、オペレータに必要なトーク、そしてサポートのテクニックについてご紹介致します。

オペレータに必要なサポートテクニックとは？

お客様は必ずお名前で

今日現在、世に出ているすべての自己啓発書のベースになっていると言われている、米国のデール・カーネギーの著書『人を動かす』には、「名前は当人にとって、最も快い、最も大切な響きをもつものであることを忘れない」と書かれています。

顧客との関係を築き上げるなかで、その大切で特別な響きを持つ “名前” を利用しない手はありません。
会話の際には、「お客様」ではなく、「〇〇さま」のように、顧客名を呼ぶことで好感度アップを図れます。
これはコールセンターだけではなく、日常生活の中で誰もが人との会話で利用できるテニックでもあるので、普段から身に着けておくと良いでしょう。

アクティブリスニングと復唱

顧客と会話を始めたら、まず聞き役に徹することで顧客の要求を正しく理解する必要があります。
顧客が話している間は決して遮らずに、顧客が話し終わるまで、しっかりと顧客の言い分を聞くことが大事です。
適切なタイミングで同情したり共感するなど、感情表現豊かな相づちをうつことで、顧客は自分の話がしっかりと受け止められていると感じるでしょう。

顧客の言い分を聞き終えたら、次に復唱することで理解を十分に表現します。
復唱することで、顧客は、「わかってもらえた」、「理解してもらえた」と感じ、オペレータと顧客の距離が一歩近づくでしょう。
また、復唱は今聞いた話を自分が正確に理解しているかの確認作業にもなるため、必ず行うようにしましょう。

向かっているのはモニターでも表情豊かに話す

コールセンターのオペレータは、通常コンピューターのモニターを見ながら話すことが多いでしょう。
もちろん相手の顔は見えませんが、相手に向かって話しているように実際に顔に表情を作りながら会話をすることで、声にリズムが生まれ、“表情のある声” になります。
そしてこれは、顧客に必ず伝わります。
会話中はしっかりと口角をあげて笑顔をつくり、電話の向こう側にいる顧客に快く接しましょう。

毎回異なるオペレータの応対でもシームレスな会話に

最近の大規模コールセンターは、そのシステムの性質にもより特定のオペレータに電話をつなげられない場合があります。
同じ内容で電話しても、かけるたびに別のオペレータが応対すると、顧客はこれまでの経緯をどこまで理解してもらえているのか不安になるでしょう。
また、オペレータが変わるたびに、顧客に同じ質問を何度もするようなことをしては、既に不満があり問合わせてきている顧客のフラストレーションをさらに悪化させるかもしれません。

幸い、現在多くのコールセンターが導入しているCRM(カスタマーリレーションマネージメント)には、これまでの顧客とのやり取りをすべて記録する機能が備わっているため、顧客情報を入手後、すばやく過去の応対履歴を確認できます。
顧客はこれまでの自分の言い分がすべて認識され記録されていることで、企業に対して信頼感を持ちやすくなります。

応対履歴を確認しながら今回の接触も前回の続きのようなシームレスな対応を心がけ、顧客に親近感を感じてもらえるような接し方を忘れてはいけません。
人と人が何度も接触を繰り返すことで、好感度が高まることを「単純接触効果」と呼びます。
これは認知心理学の１つで、ビジネスシーンで役立つため理解しておくと良いでしょう。

おわりに

コールセンターで必要なスキルのうち、おそらく最も大切なのは、’聴く力’ ではないでしょうか。
人は、理解され認められたいという単純な欲求を持っています。
どんな巧みなトークも、’聴く’ 力には及びません。
アクティブリスニング力を磨いて、顧客に寄り添うようなサポート提供を目指しましょう。

引用文：
人を動かす – デール・カーネギー