チャットサービスとは、会話方式で顧客に対してサポートを行うＷeb上の接客ツールです。
業務改善につながるメリットが多く得られるため、多くの企業が導入し始めています。
今回の記事では「チャットサービスは導入するべき？」とお悩みの担当者に向けて、チャットサービスのメリットと注意点について解説します。
チャットサービスの機能や仕組み、課題を紹介しますので、自社に導入するべきか参考にしてください。

チャットサポートとは？

チャットサポートとは、スマートフォンやパソコンなどから、文字入力で問い合わせができるサポートのことです。
Webサイトに表示されたチャット画面を通して、お客様の疑問や相談に24時間自動回答が可能となります。
従来のカスタマーサポートでは、顧客が電話やメールで問い合わせを行うことが一般的でした。
しかし、電話がすぐにつながらないことや、数日経ってからメールを返信するケースもあり、顧客からの問い合わせに迅速に対応できないことも。
チャットサポートを取り入れると、リアルタイムですぐに対応できるため、顧客の悩みを即座に解消できます。
業務効率化や顧客満足度の向上に有益なツールとして、現在は多くの企業のカスタマーセンターで導入されているのです。

チャットサポートの種類

チャットサポートの種類は、「有人チャットサポート」「チャットボット」の大きく２つに分けられます。

【有人チャットサポート】
オペレーターがチャットを利用して対応するサポート方法。
人間が回答するため、幅広い内容の問い合わせに対応可能。

【チャットボット】
チャットボット（chatbot）とは、チャット（chat）とロボットを意味するボット（bot）を組み合わせた言葉。
人工知能を活用した「自動会話プログラム」
24時間いつでも対応が可能です。AI搭載型と非AI搭載型がある。

チャットサポートを利用するメリット

ここから、チャットサービスを導入するメリットを紹介します。

業務効率化

チャットサポートは、複数のお客様と同時にやり取りできるため、業務効率化が可能になることがメリットです。
従来の有人対応では、ユーザー1人に対して問い合わせ担当者が1人で対応していました。
チャットサービスを取り入れると、同時に複数のユーザーに対応することできます。
AIが搭載されているチャットサポートであれば、蓄積されたデータをもとにして、適切な回答候補を提示してくれます。
これにより、オペレーターの応対をサポートできるようになり、よりスムーズなお客様対応が実現できるのです。
チャットサポートがオペレーターを支援することよって、問い合わせへの応対をスピーディーに行えるようになり、さらなる業務効率化が期待できます。

顧客満足度の向上

チャットサポートの大きなメリットは、お客様の待ち時間を大幅に削減できることです。
電話だけでのサポートは、１対１のやり取りであるため混みやすく、待ち時間の長さが問題となります。
つながるまでに数分以上かかり、つながっても問題解決までに10分以上かかるケースがほとんどです。
チャットサポートがあれば、ひとりのオペレーターが複数のチャットに対応できるため、待ち時間が大幅に短縮され、顧客満足度の向上につながります。
また、すぐに疑問を解決できる環境が整うことによって、離脱率の低下や成約率アップも期待でき、売り上げアップにも貢献するでしょう。

顧客が気軽に問い合わせを行える

チャットサポートは、電話よりも気軽に問い合わせしやすく、時間や場所を選びません。
最近では「電話が苦手」と感じるお客様も多く、もし気になる点があったとしても、コールセンターへの電話をためらってしまう可能性があります。
電話とは違って、チャット対応であれば対話不要。特に気を遣う必要もなく問い合わせができます。
聞きたいときに簡単に質問でき、すぐに回答を得られる点がメリットといえるでしょう。
質問したいことを文字入力していくことができるので、自分のペースで会話を進めていくことができ、コミュニケーションに不安がある顧客も安心ですね。

24時間・365日対応可能

AI機能搭載のチャットシステムであれば、24時間365日休みなく稼働できます。
人間のオペレーターが対応を行う場合、決められた営業時間以外は顧客対応を行うことができません。
そのため、営業時間外に問い合わせを行いたい顧客からの信頼を失ってしまう可能性もあります。
チャットボットを導入することで、ユーザーはいつでも疑問を解消することが可能になり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

データから情報収集・分析が可能

チャットサポートによって蓄積されたデータは、今後の業務改善へと活かすことができます。
チャットサポートはテキストに基づいたデータであるため、電話のように音声データをテキストに起こす必要がありません。
積み重ねたデータを検証して、分析することによって、商品やサービスの弱点を見つけ、品質向上に努められます。

コストの削減

１対１での応対が基本の電話サポートと比較して、チャットサービスでは複数からの問い合わせ対応を並行して行えるため、人件費削減につながります。
チャットボットを使った自動応答によって、問い合わせ業務の人件費や工数の削減も期待できるでしょう。

有人対応に切り替えもできる

顧客からの質問すべてが、チャットボットで解決できるとは限りません。
そのため、状況に応じてオペレーターに切り替えることも必要になります。
チャットサービスでは、難しい質問の場合、有人対応に切り替えられる製品も多く見られます。
「チャットサポートにすべてを任せるのは不安」という企業でも導入しやすいですね。
オペレーター向けチャットボットでは、チャットでの顧客とのやり取りをオペレーターに共有した上で、スムーズにバトンタッチすることも可能です。

チャットサポートを利用する時の注意点

チャットサポートを利用するメリットは多くあります。
一方、課題点も存在していることは事実です。
ここから、チャットサポートを利用する時の注意点について紹介します。

種類が多いので比較が重要

チャットサポートは種類が多く、機能や価格、サービス内容などはツールによって異なります。
そのため、導入前には慎重に比較して検討することが必要です。
特に、料金プランやサポート体制の手厚さはツールによって大きく差があるため、重点的にチェックしておきたいポイントになります。

全ての質問に自動応答はできない

チャットサポートは、全ての質問に自動で応答できるというわけではありません。
チャットサポートを利用するには、サービスや商品に関する定型文を設定して、入力しておかなければなりません。
あらかじめ登録しておいた質問に対しては、チャットボットが自動応答しますが、複雑な質問は電話やメールによる有人サポートが必要です。
最初は自動応答で対応して、段階的に有人に切り替えるハイブリットタイプを導入するなど、柔軟な対応が求められます。

サポート体制の万全な構築が必要

電話やメールに比べて問い合わせのハードルの低いチャットサポートは、顧客から想像以上の問い合わせが来る可能性があります。
定期的なFAQの追加やシナリオ作成など、サポート体制は万全にしておかなければなりません。
そのため、高い専門知識をもった社員の獲得や、サポート体制の構築は必須となります。
スタッフのスキルアップ研修を実施するなど、組織全体で教育に取り組み、常にブラッシュアップすることが重要です。

最新のチャットサポートのシステムのトレンドは？

チャットサポートシステムは近年進化を続けており、2024年現在、以下のトレンドが顕著です。

1. AIの進化

• 自然言語処理 (NLP) の精度向上により、より自然な会話と正確な回答が可能に。
• 音声認識 技術の進歩により、音声チャットもより快適に。
• 感情分析 機能で、ユーザーの感情を理解し、より適切な対応が可能に。
• マルチモーダル 対応で、テキストだけでなく、画像や音声も活用。

2. パーソナライゼーション

• 過去の会話履歴や顧客情報に基づき、個々のユーザーに合わせた対応が可能に。
• レコメンデーション機能 で、ユーザーのニーズに合致した商品やサービスを提案。
• プロアクティブなサポート で、ユーザーが困る前に問題を解決。

3. オムニチャネル対応

• Webサイト、アプリ、SNS など、複数のチャネルでシームレスなサポートを提供。
• チャットボット と 人間のオペレーター の連携で、より柔軟な対応が可能に。
• CRM など他のシステムとの連携で、顧客情報を一元管理。

4. セキュリティ強化

• 個人情報保護 への意識の高まりを受け、セキュリティ対策が強化。
• エンドツーエンド暗号化 など、高度なセキュリティ技術を採用。
• コンプライアンス 遵守にも対応。

5. データ分析

• チャットログデータを分析し、顧客のニーズや課題を把握。
• 顧客満足度向上 や 業務効率化 に役立てる。
• AIモデルの精度向上 にも活用。

まとめ

今回は、チャットサポートのメリットや注意点をご紹介しました。
チャットサポートを上手に活用すれば、人件費を削減しながら顧客満足度の向上につながります。
ぜひこの機会に、チャットサポート活用を視野に入れてみてはいかがでしょうか。