通話録音システムは、電話での会話を記録・保存し、トラブルの確認や解決に役立ちます。
録音の内容から品質向上に役立つヒントが得られることもあり、通話録音システムを利用する企業は増加中です。
今回は、コールセンターに通話録音システムを導入するメリットやデメリットを紹介します。
通話録音システムによって、どのような悩みを解消できるのかチェックしていきましょう。

通話録音システムの導入によって得られるメリット

通話録音システムの導入によって得られるメリットはたくさんあります。
メリットを知ることで、認識していなかった課題点も見つかるかもしれません。
ここから、通話録音システムの導入によって得られるメリットをご紹介します。

トラブルを防ぐ

電話の対応は音声のコミュニケーションのため、「言った・言わない」というトラブルが多く発生します。
録音した会話の内容が残っていれば、明確な証拠として提示できます。
通話録音システムは、あとから聞き直して事実確認ができることがメリットです。
クレームがあった際も、迅速に内容を確認して、適切な対応がスムーズにできるでしょう。

聞き漏らしを防ぐ

コールセンターでは、顧客の発言を正確に汲み取ることが大切です。
そのために、復唱確認をすることやメモを取ることが、オペレーターの業務として指導されます。
しかし、どれだけ注意していても顧客の言葉を聞き逃すミスをなくすことはできません。
聞き逃しがトラブルに発展するケースを回避するためにも、通話を録音しておくことは重要です。
あとから通話内容と確認できるという点は、オペレーターが通話に集中するための安心材料にもなります。

コンプライアンス強化につながる

通話録音システムは不正なやり取りを防止し、コンプライアンスの強化にもつながります。
情報漏洩などの不法行為は証拠が残りにくい電話を使用して発生しやすいため、通話録音システムによる抑止が効果的です。
電話のやり取りが録音されると周知されれば、従業員は緊張感を持って業務へ臨むようになり、コンプライアンスは自然と向上していきます。

オペレーター教育に役立つ

通話録音システムに保存された顧客対応の内容は、オペレーターの教育に役立てられます。
録音内容からは、オペレーターが研修に沿った対応ができているか確認することが可能です。
成績が伸び悩んでいるオペレーターの場合、録音の内容を聞くことによって原因を探ることができます。
通話中は顧客との会話に集中するため、客観的に自分の通話を評価することは難しいものです。
しかし、後から落ち着いて確認すれば、通話中には気付かなかった課題が見つかることもあります。
第三者に通話内容を聞いてもらって、客観的な意見を得ることで、対応力を向上させる効果が期待できるでしょう。
リアルタイムで通話を聞くことのできない上司や同僚にも聞いてもらえるので、自分では発見しにくい改善点のフィードバックを得られます。

クレームを抑制する

通話録音システム導入は、クレーマー対策としても有効です。
録音していることを事前に案内することで、クレーム抑制にもつながるからです。
悪質なクレーマーによる被害を受けた場合には、警察に証拠として通話録音を提出できます。

コールセンターのシステムに通話録音を導入する際の注意点

通話録音システム導入のメリットは大きいことから、多くの企業で採用されています。
しかし、いくつかの注意すべき点についても把握しておかなければなりません。
通話録音システムの注意点には、以下のようなものがあります。

コストがかかる

当然ですが、通話録音をするためには、装置やシステムを導入するコストが必要です。
初期費用に加えて月額料金がかかるものや、初期費用なしで月額料金のみのものなど、製品によって料金体系は異なります。
利用する規模や設置する機器の台数によっても価格はさまざまです。
クラウド型であれば、月額数万円から使用できるタイプもあり、比較的少額でスタートできます。
「とにかくコストを抑えたい」と考えているのであれば、クラウド型がおすすめです。

オペレーターが緊張する

通話録音システムはコールセンターにおける一般的な取り組みとなってきました。
しかし、オペレーターにとっては心理的負担になることがあります。
これは、通話録音を監視としてとらえるオペレーターがいるからです。
通話録音がストレスになると、最悪の場合は離職してしまうケースもあります。
そのため、通話録音に慣れない段階では、オペレーターの心理的ケアが必要です。
研修や練習を行うことや、対応マニュアルの作成によって、オペレーターが心理的な余裕を持てる工夫をしましょう。
また、通話録音はオペレーターを監視するためではなく、オペレーターを守るためのものであるということを共有することも大切です。

顧客が身構える

通話が録音されていることで、従業員だけでなく顧客も身構えてしまうことがあります。
電話をかけてきた顧客の心理的負担は、通話録音のデメリットといえるでしょう。
電話をかけてきた顧客に対して録音していることを事前に伝えることで、不安にさせる危険性があります。
一度警戒心を持たれてしまうと、顧客の本音や悩みを引き出せないことも。
「トラブル防止のため」という目的を明言するなど、顧客に心を開いてもらう努力が必要です。

まとめ

今回は、録音システムのメリットと注意点についてご紹介しました。
通話録音によって、顧客との電話で発生するトラブルを回避できることは大きなメリットです。
録音の内容から、オペレーターの対応の向上に役立つヒントが得られることもあります。
どのようなメリットを享受したいかを考えながら、自社に合った通話録音システムを選びましょう。